【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，顧客的忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度、贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，就需要以客戶(hù)為導(dǎo)向，圍繞客戶(hù)實(shí)際需求，結(jié)合服務(wù)特性，掌握客戶(hù)實(shí)際需求，而不能只提供單一的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)。在充分了解客戶(hù)需求和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供最優(yōu)化物流方案設(shè)計(jì)等，與客戶(hù)之間建立一種互動(dòng)、互求、互需的關(guān)聯(lián)。同時(shí)，如今復(fù)雜的供應(yīng)鏈也要求第三方物流企業(yè)能隨時(shí)為客戶(hù)提供解決方案，過(guò)去的一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已不能滿(mǎn)足客戶(hù)越來(lái)越高的需求，企業(yè)需要針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)和要求，為其提供個(gè)性化的物流服務(wù)，這樣才能有效鞏固和吸引客戶(hù)[22]。提高企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)速度快速的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，能夠讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)把握市場(chǎng)需求信息變化的趨勢(shì)，做出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整。作為第三方物流企業(yè)，快速反應(yīng)能力尤其重要。比如，當(dāng)需求大幅增加或驟減時(shí)，企業(yè)的采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等一系列物流活動(dòng)都能適時(shí)變化、及時(shí)跟進(jìn)，才不至于出現(xiàn)由于信息掌握不及時(shí)而導(dǎo)致整個(gè)物流系統(tǒng)發(fā)生混亂的狀況[23]。第三方物流企業(yè)想要提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，可以從兩個(gè)方面著手。首先，借助于現(xiàn)代電子信息技術(shù)的發(fā)展。信息技術(shù)從某種角度看，其實(shí)就是幫助企業(yè)提高反應(yīng)速度并用準(zhǔn)確的控制來(lái)保障速度的工具。信息技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞，提高倉(cāng)庫(kù)管理、裝卸運(yùn)輸、采購(gòu)、訂貨、配送發(fā)運(yùn)、訂單處理的自動(dòng)化水平，使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工實(shí)現(xiàn)一體化。第三方物流企業(yè)可以引入信息快速交換的EDI技術(shù)、資金快速支付的EFT技術(shù)、信息快速輸入的RFID技術(shù)和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易的電子商務(wù)技術(shù)來(lái)提高反應(yīng)速度。其次，提供物流信息的增值服務(wù)。所謂物流信息增值服務(wù)，是基于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)但又有別于傳統(tǒng)物流服務(wù)，是建立在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)之上并用來(lái)促進(jìn)基礎(chǔ)物流服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的一種現(xiàn)代物流管理手段。物流企業(yè)通過(guò)分析、提煉來(lái)自諸如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)所獲得的物流信息，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度[24]。第3章 沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部運(yùn)作現(xiàn)狀 德邦物流是國(guó)家AAAA級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)和空運(yùn)代理，是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)。公司始創(chuàng)1996年9月，截至2012年4月，德邦已在全國(guó)30個(gè)省、市、自治區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1200多家，擁有運(yùn)輸車(chē)輛 2000 余臺(tái)、員工20000余人，貨臺(tái)面積近55萬(wàn)平方米，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi)550多個(gè)城市和地區(qū)，覆蓋全國(guó)90%的經(jīng)濟(jì)中心地區(qū)。德邦秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，重品牌、講誠(chéng)信，以每年60%的增長(zhǎng)速度在中國(guó)物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“中國(guó)物流誠(chéng)信企業(yè)”“全球十大網(wǎng)商”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)[25]。 德邦物流志在成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商，公司以“為中國(guó)提速”為使命，憑借一流水準(zhǔn)的動(dòng)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，竭誠(chéng)為廣大客戶(hù)提供安全、快速、專(zhuān)業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。德邦始終在做它專(zhuān)業(yè)的第三方物流精準(zhǔn)運(yùn)輸服務(wù)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)擁有較高的服務(wù)水平和客戶(hù)群，取得不錯(cuò)的發(fā)展與品牌影響力。 公司的服務(wù)理念是，顧客服務(wù)人性化——想客戶(hù)所想，予客戶(hù)所需。德邦根據(jù)客戶(hù)貨物材質(zhì)的不同，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最佳的包裝方案；GPS定位全程跟蹤，方便客戶(hù)即時(shí)查詢(xún)貨物的位置和狀態(tài)，貨到短信告知；為客戶(hù)代收貨款，幫助客戶(hù)及時(shí)并安全地回籠資金；提供保價(jià)運(yùn)輸，為客戶(hù)解決一旦貨物出險(xiǎn)的后顧之憂(yōu)。德邦物流秉承“品質(zhì)第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，依照“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的行動(dòng)準(zhǔn)則；憑借一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，建立起了一整套完善的管理體制，努力提高服務(wù)質(zhì)量，致力于將“德邦物流”打造為上海地區(qū)的知名品牌，為客戶(hù)提供盡善盡美的服務(wù)。 公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)可分為兩方面：（1）國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，德邦物流主要承接國(guó)內(nèi)各地零擔(dān)業(yè)務(wù)。目前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)1200多家，輻射國(guó)內(nèi)一、二、三級(jí)城市。主要為各企業(yè)提供運(yùn)輸配送服務(wù)。有不同時(shí)效及價(jià)位的物流服務(wù)可滿(mǎn)足客戶(hù)的不同物流需求。現(xiàn)主要客戶(hù)分為：電子、電器、服裝、建材等行業(yè)，公司配備專(zhuān)業(yè)操作人員。（2）空運(yùn)代理，德邦物流為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的航空貨運(yùn)服務(wù)，承諾“當(dāng)天未到、運(yùn)費(fèi)全免”，保證貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。與全國(guó)40多家機(jī)場(chǎng)合作，代理了南航、國(guó)航、海航、廈航等多家航空公司業(yè)務(wù)。 沈陽(yáng)德邦大東營(yíng)業(yè)部位于沈陽(yáng)大東區(qū)大什字街56號(hào)6門(mén) ，營(yíng)業(yè)部總面積達(dá)140平方米，總體共分為兩部分即營(yíng)業(yè)廳和倉(cāng)庫(kù)，其中營(yíng)業(yè)廳部分大約30平方米，倉(cāng)庫(kù)面積可達(dá)100平方米?？倖T工共6人，一名經(jīng)理，一名財(cái)務(wù)人員，兩名營(yíng)業(yè)員，還有兩名接送貨員。物流設(shè)施包括自動(dòng)包裝機(jī)、地磅、木托盤(pán)，小型叉車(chē)等等一些常用的搬運(yùn)裝卸工具。營(yíng)業(yè)時(shí)間為早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)。營(yíng)業(yè)部主要服務(wù)對(duì)象為周邊的商戶(hù)及中小型加工企業(yè)等。據(jù)初步調(diào)查，日營(yíng)業(yè)額可達(dá)到3萬(wàn)，日吞吐量能達(dá)到6萬(wàn)到7萬(wàn)噸。是沈陽(yáng)德邦物流營(yíng)業(yè)量較大的營(yíng)業(yè)部之一。 （1）不同時(shí)效的運(yùn)輸服務(wù) 根據(jù)不同客戶(hù)的需求提供各種產(chǎn)品運(yùn)輸服務(wù)，其中包括：精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)城運(yùn)、精準(zhǔn)汽運(yùn)。 運(yùn)輸是德邦物流公司物流活動(dòng)中創(chuàng)造空間價(jià)值的主要作業(yè)任務(wù)，用設(shè)備和工具，將貨物從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括包裝、流通加工、搬運(yùn)，裝入、中轉(zhuǎn)、卸下，分揀等一系列操作。為了更好幫助客戶(hù)成功，2009年德邦重新定位自己——做中國(guó)“精準(zhǔn)物流領(lǐng)導(dǎo)者”。精準(zhǔn)，即是對(duì)客戶(hù)貨物，精準(zhǔn)把控從下單到交貨之間的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，確保100%安全到達(dá)。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，德邦做到了作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化及顧客服務(wù)人性化。有專(zhuān)門(mén)的物流配套設(shè)施和信息手段，有專(zhuān)業(yè)人才針對(duì)需求業(yè)務(wù)流程的不同，能夠根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)流程提供 “量身定做”的物流運(yùn)輸服務(wù)。 （2）提高物流水平的特色增值服務(wù) 1）代收貨款，為客戶(hù)代收貨款，幫助客戶(hù)及時(shí)并安全地回籠資金。并且，設(shè)返款銀行多個(gè)供客戶(hù)選擇，還有快速的即時(shí)返款服務(wù)，解決客戶(hù)的回款后顧之憂(yōu)。 2）安全包裝，為客戶(hù)的貨物量身定制最專(zhuān)業(yè)的包裝解決方案，提供多種規(guī)格的抗壓紙箱、防水纖袋以及打包帶、木箱、木架、保護(hù)膜等包裝材料，由專(zhuān)業(yè)打包人員依據(jù)貨物需求進(jìn)行安全包裝。 3）保價(jià)運(yùn)輸，安全保價(jià)，對(duì)于價(jià)值高昂的貨物進(jìn)行價(jià)值保價(jià)，可以在貨物發(fā)生損傷或丟失時(shí)的價(jià)值保障。 4）預(yù)存運(yùn)費(fèi)及月結(jié)運(yùn)費(fèi)，多種方便、省心的貨款結(jié)算方案。 （3）其他配套服務(wù) 1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，足不出戶(hù)自助實(shí)現(xiàn)；網(wǎng)上下單、查詢(xún)發(fā)貨清單、了解價(jià)格等服務(wù)。 2）貨物追蹤，提供電話查詢(xún)及網(wǎng)上查詢(xún)服務(wù)。 3）簽收單返回，如果發(fā)貨客戶(hù)托運(yùn)貨物時(shí)提供簽收單，德邦物流可將此單交收貨人簽收后，再將簽收單返還發(fā)貨客戶(hù)。 4）綜合服務(wù)信息，發(fā)貨人開(kāi)單后，收貨人將收到短信通知；及時(shí)反饋貨物在途信息；貨物到達(dá)后語(yǔ)音或電話通知收貨人；收貨人正常簽收貨物后，發(fā)貨人將收到短信通知；代收貨款到達(dá)客戶(hù)的賬號(hào)后，客戶(hù)將收到短信或電話通知等一系列解決物流問(wèn)題的服務(wù)。物流信息的公開(kāi)是德邦物流公司與客戶(hù)銜接的有效途徑，信息經(jīng)收集、傳遞后，成為決策依據(jù)，對(duì)整個(gè)物流活動(dòng)起到指揮、協(xié)調(diào)作用。 德邦物流下屬有三個(gè)部門(mén)，運(yùn)作部，職能部，經(jīng)營(yíng)部。沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部隸屬于德邦物流的經(jīng)營(yíng)部。因此，大東營(yíng)業(yè)部的運(yùn)作流程都是按照德邦物流總公司設(shè)計(jì)的方案進(jìn)行運(yùn)作，營(yíng)業(yè)部沒(méi)有自己主導(dǎo)的權(quán)力。營(yíng)業(yè)部自己可以控制的更多是服務(wù)管理的內(nèi)容。營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)是由自己獨(dú)立管理，德邦物流總部間接監(jiān)控。德邦物流營(yíng)業(yè)部是以訂單為中心展開(kāi)相關(guān)工作，德邦物流訂單處理流程如圖31所示：送至營(yíng)業(yè)部電話網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳預(yù)約上門(mén)接貨取貨件送達(dá)區(qū)域營(yíng)業(yè)部派送收貨人自提客戶(hù)店面發(fā)貨轉(zhuǎn)運(yùn)圖31德邦物流訂單處理流程圖 營(yíng)業(yè)部的日常工作大致可分為兩部分，即發(fā)貨服務(wù)和到貨服務(wù)。 發(fā)貨服務(wù)是指營(yíng)業(yè)部接到顧客的貨物后，按照要求進(jìn)行包裝，掃描，分類(lèi)，然后統(tǒng)一運(yùn)到德邦物流的中轉(zhuǎn)中心，再由中轉(zhuǎn)中心進(jìn)行配送和運(yùn)輸?shù)幕顒?dòng)。 到貨服務(wù)是指運(yùn)轉(zhuǎn)中心將取貨完成配載的貨物運(yùn)送至到達(dá)區(qū)域營(yíng)業(yè)部，然后由營(yíng)業(yè)部工作人員打電話通知收貨方過(guò)來(lái)自己提貨，或者客戶(hù)也可以要求公司送貨上門(mén)。 沈陽(yáng)大東營(yíng)業(yè)部的主要業(yè)務(wù)是零擔(dān)（只要不是國(guó)家違禁品都屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)），一般由業(yè)務(wù)部門(mén)與跟客戶(hù)洽談貿(mào)易或者客戶(hù)自己找上門(mén)來(lái)，洽談成功后，貨物將送到營(yíng)業(yè)部，然后由業(yè)務(wù)人員根據(jù)貨物的目的地、貨物規(guī)格或者性質(zhì)、發(fā)貨人、收貨人的不同通過(guò)德邦的掃描系統(tǒng)打印出條碼貼到貨物身上，然后在每天下午七點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)將貨物運(yùn)送到德邦物流沈陽(yáng)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，位于蘇家屯，然后運(yùn)轉(zhuǎn)中心再根據(jù)目的地、急需情況和規(guī)格發(fā)貨到接受地。具體發(fā)貨操作流程如下： （1）下單，可通過(guò)電話或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下單，在德邦的下單系統(tǒng)中會(huì)記錄相關(guān)的信息，如客戶(hù)地址，貨物性質(zhì)，重量，體積，目的地等，同時(shí)確定是否預(yù)約上門(mén)接貨，或是自行到營(yíng)業(yè)廳店面發(fā)貨。運(yùn)送至營(yíng)業(yè)廳，當(dāng)客戶(hù)的貨物到達(dá)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，接貨員要對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，確定貨物是否符合我公司業(yè)務(wù)范圍，并對(duì)其包裝進(jìn)行檢驗(yàn)，確定包裝是否符合公司安全規(guī)定，若不合格，需與顧客進(jìn)行溝通，確定是否需要我公司代理進(jìn)行安全包裝。 （2）確定貨物信息，利用電子秤及米尺測(cè)量貨物的具體重量和體積，然后根據(jù)發(fā)貨人提供的信息和測(cè)量數(shù)據(jù)填寫(xiě)托運(yùn)單，確定是否有代收貨款，或保價(jià)運(yùn)輸?shù)纫?，完成貨物托運(yùn)手續(xù)。然后營(yíng)業(yè)員對(duì)貨物進(jìn)行掃描，并將詳細(xì)信息錄入系統(tǒng)。 （3）確定運(yùn)輸信息，營(yíng)業(yè)員將接收的貨物集中存放于庫(kù)房，并統(tǒng)計(jì)當(dāng)前貨物量，計(jì)算所需運(yùn)輸車(chē)輛，并聯(lián)系運(yùn)作中心的車(chē)隊(duì)，確定當(dāng)日車(chē)輛數(shù)目及具體到達(dá)時(shí)間。 （4）轉(zhuǎn)運(yùn)，德邦將已集合在一起的貨物配載上車(chē)，運(yùn)送到德邦物流沈陽(yáng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，即德邦物流所謂的外場(chǎng)。 到此，大東區(qū)營(yíng)業(yè)部的發(fā)貨任務(wù)就結(jié)束了，貨物后續(xù)的配送作業(yè)，運(yùn)輸作業(yè)由德邦物流沈陽(yáng)運(yùn)轉(zhuǎn)中心和德邦物流沈陽(yáng)車(chē)隊(duì)配合完成。德邦承接全國(guó)發(fā)往全國(guó)各地的貨物，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)等。運(yùn)輸自營(yíng)車(chē)輛實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一管理，保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)貨，即不管貨物量多少都會(huì)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)。在沈陽(yáng)的高峰期一般在下午三四點(diǎn)左右，但是高峰期并不明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)每天大概有一萬(wàn)多件不同的貨物在德邦的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出，所以一般庫(kù)存期很短，當(dāng)天發(fā)貨流通，并保證當(dāng)日接受的貨物當(dāng)日發(fā)到運(yùn)轉(zhuǎn)中心。晚上7點(diǎn)30過(guò)后的才是第二天發(fā)貨。 接收地為沈陽(yáng)的貨物，首先由車(chē)輛從市外統(tǒng)一運(yùn)輸?shù)缴蜿?yáng)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，然后由運(yùn)轉(zhuǎn)中心進(jìn)行揀貨，根據(jù)系統(tǒng)中詳細(xì)的接受地信息，把歸屬于大東區(qū)營(yíng)業(yè)部作業(yè)范圍內(nèi)的貨物統(tǒng)一裝車(chē)，等待發(fā)往沈陽(yáng)大東區(qū)營(yíng)業(yè)部。大東區(qū)營(yíng)業(yè)部的到貨服務(wù)相關(guān)工作流程如下： （1）準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)員事先聯(lián)系運(yùn)轉(zhuǎn)中心確定當(dāng)日到貨量及較確定的車(chē)輛到達(dá)時(shí)間，然后提前安排好足夠的設(shè)備和人員。準(zhǔn)備好托盤(pán)，預(yù)先安排好車(chē)位、庫(kù)位。 （2）取貨件，運(yùn)輸車(chē)輛從運(yùn)轉(zhuǎn)中心到達(dá)營(yíng)業(yè)部，按指定車(chē)位停好，大東營(yíng)業(yè)部的接貨員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行登記，確定集裝箱號(hào)、封號(hào)是否與裝箱單一致。根據(jù)送貨單上的送貨品種及數(shù)量進(jìn)行卸貨。 （3）存放貨物，必須將同一規(guī)格且同一進(jìn)倉(cāng)日期的貨物放在一個(gè)庫(kù)位，鏟車(chē)司機(jī)在將貨物運(yùn)到庫(kù)位時(shí)。放滿(mǎn)后再另開(kāi)一個(gè)庫(kù)位，尾數(shù)托盤(pán)放在最外面。卸車(chē)完畢后，接貨員必須核對(duì)實(shí)際收貨規(guī)格、數(shù)量是否與送貨單或裝車(chē)明細(xì)一致，如有差異及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理書(shū)面通知客戶(hù)；然后填寫(xiě)庫(kù)位卡上的產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、庫(kù)位、進(jìn)倉(cāng)日期并簽名。 （4）通知顧客收貨，營(yíng)業(yè)員按照產(chǎn)品進(jìn)倉(cāng)報(bào)告上的實(shí)際收貨規(guī)格、數(shù)量、庫(kù)位輸入電腦系統(tǒng)生成并打印每日進(jìn)倉(cāng)匯總表并由專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行數(shù)據(jù)備份并將所有文件歸檔。然后根據(jù)收貨人信息以電話或短信的方式通知收貨人收貨，同時(shí)確定收貨人選擇自提還是由營(yíng)業(yè)部送貨上門(mén)。 （5）交貨，若收貨人需營(yíng)業(yè)部送貨上門(mén)，送貨員將貨物送達(dá)收貨指定地點(diǎn)