【正文】 ve the corresponding optimization program and remendations.Keywords: Operational Processes。已在深滬股幣上市的有26家物流企業(yè)，募集資金總額約為55億元。在美國，通過第三方物流進(jìn)行業(yè)務(wù)的重組，%%，%[9]。本文將理論與實(shí)證研究相結(jié)合，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集了沈陽德邦物流大東營業(yè)部的現(xiàn)狀和歷史狀況的材料，并通過現(xiàn)有的理論和實(shí)踐的需要，對搜集到的大量資料進(jìn)行分析、比較、歸納，有針對性的對服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定需要改進(jìn)的問題，從而對大東營業(yè)部服務(wù)體系提出優(yōu)化策略。（1）顧客服務(wù)導(dǎo)向第三方物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，為顧客提供一系列專業(yè)化的物流服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量也是由顧客感知的結(jié)果，物流服務(wù)具有服務(wù)的所有特性。 　　物流一體化的發(fā)展可進(jìn)一步分為三個(gè)層次：物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化。即探索適合中國國情的第三方物流運(yùn)作模式；降低生產(chǎn)成本，提高效益，加強(qiáng)競爭力。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，就需要以客戶為導(dǎo)向，圍繞客戶實(shí)際需求，結(jié)合服務(wù)特性，掌握客戶實(shí)際需求，而不能只提供單一的運(yùn)輸、倉儲等服務(wù)。德邦秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，重品牌、講誠信，以每年60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“中國物流誠信企業(yè)”“全球十大網(wǎng)商”等榮譽(yù)稱號[25]。營業(yè)時(shí)間為早8點(diǎn)到晚6點(diǎn)。 （3）其他配套服務(wù) 1）網(wǎng)上營業(yè)廳，足不出戶自助實(shí)現(xiàn)；網(wǎng)上下單、查詢發(fā)貨清單、了解價(jià)格等服務(wù)。 （2）確定貨物信息，利用電子秤及米尺測量貨物的具體重量和體積，然后根據(jù)發(fā)貨人提供的信息和測量數(shù)據(jù)填寫托運(yùn)單，確定是否有代收貨款，或保價(jià)運(yùn)輸?shù)纫螅瓿韶浳锿羞\(yùn)手續(xù)。放滿后再另開一個(gè)庫位，尾數(shù)托盤放在最外面。德邦物流的信息流是其企業(yè)的靈魂，是它運(yùn)行的神經(jīng)系統(tǒng)?？蛻舻膬r(jià)值得不到有效的評價(jià)，就會(huì)喪失許多的經(jīng)營利益。即使，看似這些問題都得到了初步解決，可是， 這樣大量的潛在利潤就讓給了別人，而且也不能提升自身品牌效益。一方面幫助客戶實(shí)現(xiàn)了滿意的服務(wù)，另一方面也贏取了客戶的信賴。在信息化的今天，與客戶的溝通不僅局限于語言上的溝通，還有非語言的溝通習(xí)慣等。 德邦物流總的作業(yè)程序是固定的，因此大東營業(yè)部的處理程序也是按照總部的標(biāo)準(zhǔn)制定的。 德邦物流是國內(nèi)第三方物流領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)跑者，但是在業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理等方面還是存在不足之處。謹(jǐn)向柴老師表示由衷的感謝和崇高的敬意!此外，還要感謝這大學(xué)四年來教過我的老師，在四年來的學(xué)習(xí)中，我掌握了專業(yè)知識同時(shí)也提升了分析、解決問題的能力，為論文寫作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這樣有利于降低德邦物流整體的運(yùn)營成本，也為營業(yè)部自身提高了20%以上的效率及創(chuàng)造了更多效益。顧客抱怨感知價(jià)值顧客期望期望感知品牌形象基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平顧客滿意度顧客信任度顧客忠誠期望感知圖51德邦物流顧客滿意度因素測評模型顧客滿意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性 價(jià)格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度 顧客忠誠能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下營業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營銷） 顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客留言表51 顧客滿意度指標(biāo)體系 大東營業(yè)部應(yīng)根據(jù)自己所提供的整套物流服務(wù)來制定個(gè)性、套餐式的價(jià)格，雖然價(jià)格由總部統(tǒng)一制定，但是營業(yè)部的價(jià)格體系應(yīng)按照沈陽當(dāng)?shù)氐奈锪鞣?wù)水平進(jìn)行簡化。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個(gè)很龐大的客戶群體，而且，在這個(gè)群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價(jià)和客戶接觸代價(jià)去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)是很有必要的。以上總結(jié)的問題是需要營業(yè)部及時(shí)完善和解決的，對營業(yè)廳的經(jīng)營能帶來至關(guān)重要的影響。有時(shí)，會(huì)因?yàn)榘l(fā)貨人的填寫錯(cuò)誤一字，也會(huì)延誤客戶的準(zhǔn)時(shí)提貨時(shí)間及出現(xiàn)一系列引發(fā)的生產(chǎn)問題等。 3）沒有對客戶價(jià)值進(jìn)行評估 有時(shí)，客戶也許只是咨詢一下，但是這表明他是潛在的客戶。 （2）管理模式，德邦物流采用的是直營的經(jīng)營方式，沒有加盟營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所帶來的各自為政，自負(fù)盈虧的經(jīng)營發(fā)展弊端，以地區(qū)經(jīng)理的績效掛鉤，投訴扣分制的舉措激勵(lì)德邦人做好物流服務(wù)這一件事，以維護(hù)德邦品牌的成長。準(zhǔn)備好托盤，預(yù)先安排好車位、庫位。 到貨服務(wù)是指運(yùn)轉(zhuǎn)中心將取貨完成配載的貨物運(yùn)送至到達(dá)區(qū)域營業(yè)部，然后由營業(yè)部工作人員打電話通知收貨方過來自己提貨，或者客戶也可以要求公司送貨上門。并且，設(shè)返款銀行多個(gè)供客戶選擇，還有快速的即時(shí)返款服務(wù)，解決客戶的回款后顧之憂。與全國40多家機(jī)場合作，代理了南航、國航、海航、廈航等多家航空公司業(yè)務(wù)。所謂物流信息增值服務(wù)，是基于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)但又有別于傳統(tǒng)物流服務(wù)，是建立在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)之上并用來促進(jìn)基礎(chǔ)物流服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的一種現(xiàn)代物流管理手段。該營銷理論認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式，在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。 　西方發(fā)達(dá)國家在發(fā)展第三方物流，實(shí)現(xiàn)物流一體化方面積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。亞太物流聯(lián)盟主席指出，物流一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在有效的供應(yīng)鏈內(nèi)迅速移動(dòng)，使參與各方的企業(yè)都能獲益，使整個(gè)社會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益[16]。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。對營業(yè)現(xiàn)狀的主要優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，然后總結(jié)歸納出存在的問題。據(jù)調(diào)查，GPS、GIS技術(shù)服務(wù)在大型企業(yè)的應(yīng)用比例為23%，%，在中小企業(yè)基本是空白。通過了解營業(yè)部的現(xiàn)狀及詳細(xì)的操作流程，分析該營業(yè)部的物流作業(yè)流程發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后結(jié)合國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，提出優(yōu)化物流操作過程的建議，進(jìn)而保證德邦物流的長期穩(wěn)定發(fā)展。參考相關(guān)理論，結(jié)合自己的專業(yè)知識，給出相應(yīng)的優(yōu)化方案和建議。關(guān)鍵詞：運(yùn)作流程；服務(wù)管理；德邦物流AbstractWith the formation of scientific and technological progress of globalization market, panies are facing increasingly fierce petition, the drawbacks of vertical integration are revealed: The burden on enterprises, in addition to management of production, but also to manage the procurement of raw materials, products, sales and logistics activities。近年來，我國的第三方物流得到了長足發(fā)展?；A(chǔ)技術(shù)服務(wù)應(yīng)用比例過少，整個(gè)行業(yè)的整合就相對困難[7]。第五章 結(jié)合所學(xué)知識提出合理化建議。 （4）管理系統(tǒng)化 第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運(yùn)行 和發(fā)展的基本要求。所謂物流一體化，就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整合化和系統(tǒng)化。德國、美國、日本等先進(jìn)國家認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)物流一體化，發(fā)展第三方物流，關(guān)鍵是具備一支優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍。基于這一理論，結(jié)合我國第三方物流的特點(diǎn)，給出一個(gè)將4R營銷策略組合導(dǎo)入第三方物流營銷管理模式后的模型，如圖21所示。物流企業(yè)通過分析、提煉來自諸如運(yùn)輸、倉儲、配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)所獲得的物流信息，提高市場反應(yīng)速度[24]。 沈陽德邦大東營業(yè)部位于沈陽大東區(qū)大什字街56號6門 ，營業(yè)部總面積達(dá)140平方米，總體共分為兩部分即營業(yè)廳和倉庫，其中營業(yè)廳部分大約30平方米，倉庫面積可達(dá)100平方米。 2）安全包裝，為客戶的貨物量身定制最專業(yè)的包裝解決方案，提供多種規(guī)格的抗壓紙箱、防水纖袋以及打包帶、木箱、木架、保護(hù)膜等包裝材料，由專業(yè)打包人員依據(jù)貨物需求進(jìn)行安全包裝。 沈陽大東營業(yè)部的主要業(yè)務(wù)是零擔(dān)（只要不是國家違禁品都屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)），一般由業(yè)務(wù)部門與跟客戶洽談貿(mào)易或者客戶自己找上門來，洽談成功后，貨物將送到營業(yè)部，然后由業(yè)務(wù)人員根據(jù)貨物的目的地、貨物規(guī)格或者性質(zhì)、發(fā)貨人、收貨人的不同通過德邦的掃描系統(tǒng)打印出條碼貼到貨物身上，然后在每天下午七點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)將貨物運(yùn)送到德邦物流沈陽運(yùn)轉(zhuǎn)中心，位于蘇家屯，然后運(yùn)轉(zhuǎn)中心再根據(jù)目的地、急需情況和規(guī)格發(fā)貨到接受地。 （2）取貨件，運(yùn)輸車輛從運(yùn)轉(zhuǎn)中心到達(dá)營業(yè)部，按指定車位停好，大東營業(yè)部的接貨員對車輛進(jìn)行登記，確定集裝箱號、封號是否與裝箱單一致。并且在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)都有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不會(huì)有被賣貨中轉(zhuǎn)的擔(dān)憂。他有物流服務(wù)的需求。 （4）集貨系統(tǒng)不完善 德邦物流面臨著集貨系統(tǒng)的瓶頸，營業(yè)部開設(shè)集貨和派送系統(tǒng)面臨成本過高，資源得不到充分利用，效率低下等問題。通過問題的確定使?fàn)I業(yè)部明確了以后應(yīng)該加強(qiáng)的方向，有了更明確的發(fā)展目標(biāo)，然后為此設(shè)計(jì)相應(yīng)的優(yōu)化方案。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個(gè)人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價(jià)值識別與客戶保持的時(shí)候，必須清楚的認(rèn)識到，個(gè)人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個(gè)人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等），對于個(gè)人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個(gè)人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識別、強(qiáng)化潛在客戶動(dòng)機(jī)。單位價(jià)格可以參照沈陽當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平作出一定程度的調(diào)整，簡單的可以說是單位價(jià)格的降低。第6章 結(jié)論在我國，第三方物流由于起步較晚，也有很多投資資金瞄準(zhǔn)了這個(gè)新行業(yè)， 以至于第三方物流服務(wù)現(xiàn)狀參差不齊，政府及相關(guān)監(jiān)管部門對這個(gè)行業(yè)管理也較欠缺，引起很多經(jīng)濟(jì)糾紛。同時(shí)，還要感謝這四年大學(xué)生活中的朋友和同學(xué)，大家的支持和幫助提升了我各方面的能力，使我快速的成長。第三方物流企業(yè)欲想做強(qiáng)做大，占領(lǐng)市場更高的份額，必須了解企業(yè)自身的狀況，存在的問題以及找出對策方法，致力于提高物流服務(wù)水平。此外，對于不同的目標(biāo)市場客戶群，可以對同一服務(wù)制定差異化的價(jià)格策略。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上，沒有滿意度就沒有好的客服而言。對客戶實(shí)行客戶關(guān)系管理，不僅能了解客戶的價(jià)值，還能對客戶進(jìn)行分析判斷，作出適合客戶需求的物流服務(wù)產(chǎn)品。將通過合同協(xié)議的方式將集貨和派送外包給貨車主，形成“資源不求為我所有，但求為我所用”的理念，以此，填補(bǔ)了自身系統(tǒng)的軟肋。對于，已經(jīng)擁有的客戶，也沒有去評價(jià)和衡量客戶的價(jià)值，這樣已有客戶的潛在價(jià)值也沒有得到全面的挖掘。德邦物流有著強(qiáng)大的信息系統(tǒng)作為支撐，GIS 地理信息系統(tǒng)，GPS全球定位系統(tǒng)，短信、電話、網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全程貨物