【正文】 、方便的集貨系統(tǒng)。 （2）服務(wù)管理方面，涉及最多的是客戶關(guān)系管理，主要問題有： 1）客戶資料不完整。 3）沒有對客戶價值進(jìn)行評估。以上總結(jié)的問題是需要營業(yè)部及時完善和解決的，對營業(yè)廳的經(jīng)營能帶來至關(guān)重要的影響。第5章 沈陽德邦物流大東營業(yè)部物流服務(wù)的改進(jìn)策略 客戶，是企業(yè)的動力，是企業(yè)利潤之源。一方面幫助客戶實(shí)現(xiàn)了滿意的服務(wù)，另一方面也贏取了客戶的信賴。 營業(yè)部應(yīng)該收集客戶完整的資料，如名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人，聯(lián)系人喜好等。只有完整的客戶資料才能幫助營業(yè)部更快捷地找到客戶。 開發(fā)客戶資源 對于物流企業(yè)來說，物流的計劃、實(shí)施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出。然后有針對性的去開發(fā)更多的客戶資源。這樣有利于營業(yè)部合理的規(guī)劃自己營業(yè)目標(biāo)及主營業(yè)務(wù)，對客戶關(guān)系管理也有很大的幫助。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個很龐大的客戶群體，而且，在這個群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價和客戶接觸代價去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價格服務(wù)，提供個性化定制服務(wù)是很有必要的。近10年來，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為過去的商業(yè)成功的法寶。在信息化的今天，與客戶的溝通不僅局限于語言上的溝通，還有非語言的溝通習(xí)慣等。營業(yè)部只有掌握與客戶有效溝通的方式方法，才能對客戶的感知和需求作出響應(yīng)，強(qiáng)化客戶的感知及滿足客戶的需求。有利于營業(yè)部自身維持客戶資源。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉儲途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。價格因素主要包括：對公司的物流服務(wù)定價的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價格滿意度。顧客抱怨主要包括了：顧客對服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。顧客抱怨感知價值顧客期望期望感知品牌形象基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平顧客滿意度顧客信任度顧客忠誠期望感知圖51德邦物流顧客滿意度因素測評模型顧客滿意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性 價格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度 顧客忠誠能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下營業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營銷） 顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客留言表51 顧客滿意度指標(biāo)體系 大東營業(yè)部應(yīng)根據(jù)自己所提供的整套物流服務(wù)來制定個性、套餐式的價格，雖然價格由總部統(tǒng)一制定，但是營業(yè)部的價格體系應(yīng)按照沈陽當(dāng)?shù)氐奈锪鞣?wù)水平進(jìn)行簡化。這樣既可使客戶方便地估算成本、選擇合適的服務(wù)，又便于營業(yè)部計算利潤并增加物流作業(yè)的靈活性。 德邦物流總的作業(yè)程序是固定的，因此大東營業(yè)部的處理程序也是按照總部的標(biāo)準(zhǔn)制定的。有的時候非得要得罪了客戶也在堅(jiān)持那死板的程序。只要工作人員確定無誤，就無需一定要按刻板的程序處理。靈活的處理作業(yè)程序，給操作帶來跟多的方便，也給客戶帶來更多的滿意，是兩全齊美的策略。德邦物流的新設(shè)的集貨和派送系統(tǒng)還處于傳統(tǒng)的收貨系統(tǒng)的一個初步整合。對此，營業(yè)部可以自己完善集貨系統(tǒng)的漏洞，大東營業(yè)部可以建立屬于自己的車隊(duì)，供派遣集貨和派貨服務(wù)，客戶統(tǒng)一在服務(wù)熱線下單或網(wǎng)上自助下單，由營業(yè)部自己安排車隊(duì)上門提貨，代替了以往的由營業(yè)部聯(lián)系調(diào)度中心的集體車隊(duì)，然后再由車隊(duì)把貨物客戶手中轉(zhuǎn)移到營業(yè)部，這樣可以有效避免多余物流的浪費(fèi)及服務(wù)信息流的延長。這樣有利于降低德邦物流整體的運(yùn)營成本，也為營業(yè)部自身提高了20%以上的效率及創(chuàng)造了更多效益。因此，第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)水平?jīng)Q定企業(yè)的市場占有率。 德邦物流是國內(nèi)第三方物流領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)跑者，但是在業(yè)務(wù)流程和服務(wù)管理等方面還是存在不足之處。然后主要問題還是集中在營業(yè)部的服務(wù)管理上，針對客戶關(guān)系管理上給出了相應(yīng)的優(yōu)化策略。當(dāng)然本文也存在一些不足之處，雖然對于沈陽德邦物流大東營業(yè)部的情況做了詳細(xì)的調(diào)研，但是，也很難獲得有關(guān)營業(yè)部的全面資料，可能會對總結(jié)歸納問題時造成些許偏差。給出的建議，也許已經(jīng)在營業(yè)部自己的目標(biāo)規(guī)劃之中。參考文獻(xiàn)[1] 佚名．現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢[J]．物流中國，2009，(3)：3435．[2] 劉小群．物流外包的動因風(fēng)險及其管理[J]．商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2010，(4)：78．[3] 章思平．淺議我國第三方物流企業(yè)核心競爭力培育[J]．現(xiàn)代商業(yè)，2009，(2)：45．[4] 張旭峰．物流運(yùn)輸管理[M]．北京：北京大學(xué)出版社，2010．[5] 劉凌．第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J]．中國高新技術(shù)企業(yè)，2009，(2)：1718．[6] Feng GZ.,Plan and design of logistics distribution center[M].Xi’an：Xi＇an Jiaotong university .[7] 王玲玲，李曉萍．第三方物流企業(yè)核心競爭力評價研究[J]．交通科技與經(jīng)濟(jì)，2009，(1)：3536．[8] Lv H. 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