【正文】 任、助力成功”的服務(wù)理念，重品牌、講誠信，以每年60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“中國物流誠信企業(yè)”“全球十大網(wǎng)商”等榮譽(yù)稱號[25]。所謂物流信息增值服務(wù)，是基于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)但又有別于傳統(tǒng)物流服務(wù)，是建立在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)物流服務(wù)之上并用來促進(jìn)基礎(chǔ)物流服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的一種現(xiàn)代物流管理手段。信息技術(shù)從某種角度看，其實(shí)就是幫助企業(yè)提高反應(yīng)速度并用準(zhǔn)確的控制來保障速度的工具。作為第三方物流企業(yè)，快速反應(yīng)能力尤其重要。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，就需要以客戶為導(dǎo)向，圍繞客戶實(shí)際需求，結(jié)合服務(wù)特性，掌握客戶實(shí)際需求，而不能只提供單一的運(yùn)輸、倉儲等服務(wù)。該營銷理論認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式，在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系。所以，這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問題是從原有的產(chǎn)品營銷策略向服務(wù)營銷策略的轉(zhuǎn)換問題。第三方物流企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)。即探索適合中國國情的第三方物流運(yùn)作模式；降低生產(chǎn)成本，提高效益，加強(qiáng)競爭力。 　西方發(fā)達(dá)國家在發(fā)展第三方物流，實(shí)現(xiàn)物流一體化方面積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。從物流業(yè)的發(fā)展看，第三方物流是在物流一體化的第一個(gè)層次上出現(xiàn)萌芽的，但是這時(shí)只是數(shù)量有限的功能性物流企業(yè)。 　　物流一體化是物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形式，它必須以第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎(chǔ)。 　　物流一體化的發(fā)展可進(jìn)一步分為三個(gè)層次：物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化。亞太物流聯(lián)盟主席指出，物流一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在有效的供應(yīng)鏈內(nèi)迅速移動，使參與各方的企業(yè)都能獲益，使整個(gè)社會獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益[16]。我們所指的更深層次的延伸服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)——客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT服務(wù)。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)[13]。（1）顧客服務(wù)導(dǎo)向第三方物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，為顧客提供一系列專業(yè)化的物流服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量也是由顧客感知的結(jié)果，物流服務(wù)具有服務(wù)的所有特性。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。3PL既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個(gè)性化、信息化的物流代理服務(wù)。本文將理論與實(shí)證研究相結(jié)合，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集了沈陽德邦物流大東營業(yè)部的現(xiàn)狀和歷史狀況的材料，并通過現(xiàn)有的理論和實(shí)踐的需要，對搜集到的大量資料進(jìn)行分析、比較、歸納，有針對性的對服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定需要改進(jìn)的問題，從而對大東營業(yè)部服務(wù)體系提出優(yōu)化策略。對營業(yè)現(xiàn)狀的主要優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，然后總結(jié)歸納出存在的問題。為對德邦物流公司研究提供理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)。具體研究思路如下:第一章 緒論。在美國，通過第三方物流進(jìn)行業(yè)務(wù)的重組，%%，%[9]。據(jù)調(diào)查，GPS、GIS技術(shù)服務(wù)在大型企業(yè)的應(yīng)用比例為23%，%，在中小企業(yè)基本是空白。（5）利用現(xiàn)代技術(shù)程度低。這些企業(yè)的實(shí)際狀況不容樂觀，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）沒有建立起較為完善的現(xiàn)代企業(yè)制度。已在深滬股幣上市的有26家物流企業(yè)，募集資金總額約為55億元。通過了解營業(yè)部的現(xiàn)狀及詳細(xì)的操作流程，分析該營業(yè)部的物流作業(yè)流程發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后結(jié)合國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，提出優(yōu)化物流操作過程的建議，進(jìn)而保證德邦物流的長期穩(wěn)定發(fā)展。第三方物流公司快速產(chǎn)生和成長的過程中，難免會有許多問題伴隨其出現(xiàn)，這也導(dǎo)致許多物流公司迅速消失。顯然，物流就是工商企業(yè)在提高利潤、降低成本的壓力下，在資源領(lǐng)域和人力領(lǐng)域利潤開拓越來越困難的情況下，將目光由生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向流通領(lǐng)域時(shí)發(fā)現(xiàn)的第三利潤源。 enterprises unable to concentrate on their core business, limiting the improvement of their petitiveness. At this time, many manufacturers in order to concentrate on their core business, it will be the logistics activities outsourced to a professional thirdparty logistics panies, so many thirdparty logistics pany came into being and rapid growth, branch and subsidiary panies throughout the country. Chastity petitive environment, the thirdparty logistics panies want to want to do bigger and stronger, to occupy the higher the share of the market, you must understand their own situation, existing problems and to identify countermeasures, dedicated to raise the level of logistics services. This article is based on Shenyang Debang logistics Dadong sales department for the object of their current situation and problems analyzed. The article first introduces the basic situation of the business department of Shenyang Debang Logistics Dadong sales department, then analysis the status of their business processes specific. Through this basic description of the Dadong sales department of Debang logistics. Make depth understanding of operational processes related to the situation, At the same time analysis its strengths and weaknesses in the existing state, then carry out specific studies on specific aspects of the daily operations of the sales department and service management processes, and then summarized the main problems of the sales department. Refer to the relevant theory, bined with my professional knowledge, in the end give the corresponding optimization program and remendations.Keywords: Operational Processes。參考相關(guān)理論，結(jié)合自己的專業(yè)知識，給出相應(yīng)的優(yōu)化方案和建議。本文是以沈陽德邦物流大東營業(yè)部為對象對其現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析。密級：沈陽德邦物流大東營業(yè)部現(xiàn)狀及問題研究Research on the Present Situation and Problem of the Dadong Sales Department of Shenyang Debang Logistics學(xué) 院：管理學(xué)院專 業(yè) 班 級：物流管理0802班學(xué) 號：080505056學(xué) 生 姓 名：林曉輝指 導(dǎo) 教 師：柴偉莉（副教授） 　　 2012 年 6 月34 / 40摘 要隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和全球化市場的形成，企業(yè)面對的競爭越來越激烈，縱向一體化的弊端就顯露出來了：企業(yè)負(fù)擔(dān)過重，除了管理生產(chǎn)外，還要管理原材料的采購、產(chǎn)品銷售和物流活動；一體化成員過多，業(yè)務(wù)鏈過長，導(dǎo)致物流、信息流經(jīng)常被扭曲，市場反應(yīng)遲鈍；每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都面臨眾多競爭對手，競爭壓力人為加大；企業(yè)無法集中精力于核心業(yè)務(wù)，限制了自身競爭力的提高。文章首先介紹了沈陽物流大東營業(yè)部的基本情況，然后對其業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行具體分析。關(guān)鍵詞：運(yùn)作流程；服務(wù)管理；德邦物流AbstractWith the formation of scientific and technological progress of globalization market, panies are facing increasingly fierce petition, the drawbacks of vertical integration are revealed: The burden on enterprises, in addition to management of production, but also to manage the procurement of raw materials, products, sales and logistics activities。 Service Management。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和全球化市場的形成，企業(yè)面對的競爭越來越激烈，縱向一體化的弊端就顯露出來了：企業(yè)負(fù)擔(dān)過重，除了管理生產(chǎn)外，還要管理原材料的采購、產(chǎn)品銷售和物流活動；一體化成員過多，業(yè)務(wù)鏈過長，導(dǎo)致物流、信息流經(jīng)常被扭曲，市場反應(yīng)遲鈍；每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都面臨眾多競爭對手，競爭壓力人為加大；企業(yè)無法集中精力于核心業(yè)務(wù)，限制了自身競爭力的提高[2]。在這激烈的市場競爭環(huán)境下，物流公司必須尋找提高自身競爭力的有效手段，才能適應(yīng)物流行業(yè)的快速發(fā)展。近年來，我國的第三方物流得到了長足發(fā)展。這些企業(yè)涵蓋了港口、倉儲、管道運(yùn)輸、水運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸、客運(yùn)等物流業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。（2）經(jīng)營意識、作風(fēng)與市場要求相距甚遠(yuǎn)。（6）外國物流企業(yè)紛紛搶灘登陸, 一些國際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)和運(yùn)遞業(yè)巨頭如TPG、UPS、DHL、FedEx、德國郵政等對于中國的物流市場早已虎視眈眈，他們或結(jié)成聯(lián)盟，或并購股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)化的“第三方物流”供應(yīng)商進(jìn)入物流領(lǐng)域，為客戶提供涉及全國配送、國際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等服務(wù)[5]?；A(chǔ)技術(shù)服務(wù)應(yīng)用比例過少，整個(gè)行業(yè)的整合就相對困難[7]。實(shí)踐證明，第三方物流服務(wù)的營運(yùn)成本和效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于企業(yè)自營物流。主要是提出了研究的背景和意義，介紹我國第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。第三章 德邦物流公司概況介紹及沈陽德邦物流大東營業(yè)部物流作業(yè)流程調(diào)查。第五章 結(jié)合所學(xué)知識提出合理化建議。第2章 相關(guān)理論概述第三方