營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)急管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 09:42本頁(yè)面
【正文】 題 ? 對(duì)能夠處理的投訴 (訴求 )進(jìn)行適當(dāng)?shù)亟忉尰蛱岢鼋鉀Q方案； ? 對(duì)不能及時(shí)處理或解答的投訴 (訴求 )，與客戶約定時(shí)間進(jìn)行處理，做好解釋工作防止 事態(tài)擴(kuò)大 ，事后及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照承諾時(shí)間進(jìn)行 答復(fù)和處理 。 課程結(jié)構(gòu)（二） ? 客戶投訴處理 ? 安撫情緒 ? 明確事實(shí) ? 解決問(wèn)題 ? 處理原則 客戶投訴處理 客戶投訴的 三“求”心態(tài) 求發(fā)泄 求尊重 求補(bǔ)償 首先作好客戶心理分析 安撫情緒 ? 讓客戶多說(shuō) ? 傾聽(tīng) ? 同理心回應(yīng) 具體怎么做？ 安撫情緒 ? 基本方案： ? 引導(dǎo) 人員將客戶引導(dǎo)至接待室，并通知負(fù)責(zé)人前來(lái)處理。 接待過(guò)程 講當(dāng)來(lái)賓參觀訪問(wèn)完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)： ?迎賓員要拿出留言本請(qǐng)參觀領(lǐng)導(dǎo)簽字留言； ?迎賓人員、講解員、班長(zhǎng)要站到營(yíng)業(yè)廳門(mén)口，行15度鞠躬禮，微笑歡送。 ?迎賓人員隨時(shí)注意接待過(guò)程中前來(lái)辦理業(yè)務(wù)客戶的情況，對(duì)有投訴客戶立即引導(dǎo)至后臺(tái)，并立即安排人員處理。 接待過(guò)程 ?講解同時(shí)，班長(zhǎng)走出柜臺(tái)，做好引導(dǎo)和解釋準(zhǔn)備工作，同時(shí)準(zhǔn)備處理突發(fā)事件。
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