營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-10 12:07本頁(yè)面
【正文】 正確使用各種自助設(shè)備 ,給其以輔導(dǎo)或演示。 37 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1. 營(yíng)業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔 、 儀容端莊 、 儀態(tài)大方 、 心態(tài)平和； 2. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該提前 10分鐘到崗 ， 分別在受理席后和迎賓區(qū)站好； 38 三、迎賓 1. 當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I(yíng)業(yè)大廳 ， 迎賓引導(dǎo)員微笑行禮 ， “ 歡迎光臨 ” ， 其他營(yíng)業(yè)人員點(diǎn)頭微笑致意 。處理問(wèn)題要實(shí)事求是。不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。 9. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上。不準(zhǔn)酒后上班。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。 36 一、日常要求 7. 在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。 2. 午休或因特殊情況需要離開臺(tái)席時(shí)，需在臺(tái)席（或窗口）前放臵 “ 暫停服務(wù) ” 牌； 3. 上崗時(shí)將手機(jī)調(diào)至 靜音狀態(tài) ，不允許在臺(tái)席內(nèi)接打私人電話和面對(duì)客戶飲水。 ? 起身而立、主動(dòng)走近； ? 目視對(duì)方； ? 雙手或右手； ? 遞過(guò)之后再以手接取。 ? 規(guī)范的手勢(shì)： – 手心向上； – 大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成 45度； – 以肘部為支點(diǎn)，在體前右側(cè)劃一弧線。 – 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。 – 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。 29 ? 鞠躬 二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ) 30 二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ) ? 起源： 源于西方，在我國(guó)用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。 ? 站姿 有“ O” 形腿的人，最適合這種站姿，可以掩飾缺陷，美化腿部線條。 ? 膝蓋 ： 兩膝自然靠攏。 ? 肩膀、手臂： 雙肩放松，手臂自然下垂。 20 二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ) 21 二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ) 22 二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ) ? 眼光自然地落在對(duì)方眼鼻處，平視； ? 不能長(zhǎng)時(shí)間地盯著一個(gè)人； ? 不能漠視、俯視； ? 室內(nèi)不能帶有色眼鏡； ? 目光柔和親切，自然穩(wěn)重。 七個(gè)一樣： ?領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣； ?內(nèi)賓外賓一樣； ?本地客與外地客一樣； ?生客熟客一樣； ?大人、小孩一樣； ?辦與不辦一樣； ?主觀心境好壞一樣。 – 聲情并茂，相輔相成； – 和儀表舉止的美和諧一致，形成完美統(tǒng)一的效果。 下巴往上抬，一付不屑的樣子。 眉毛和視線都向下， 很悲傷的樣子。 側(cè)臉對(duì)著別人的視線，斜眼看人，好象懷疑別人說(shuō)的話。 – 工號(hào)牌只限本人使用。 14 一、儀容儀表規(guī)范 ? 配飾 – 簡(jiǎn)潔精巧， – 不超過(guò)兩種三件； – 耳飾：耳釘 ? 口腔衛(wèi)生 – 忌吃有刺激性氣味的食物 ? 工號(hào)牌 – 必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗。 – 女員工應(yīng)施淡妝，色彩自然，莊重淡雅。 – 不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。 – 女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過(guò)眉。 12 一、儀容儀表規(guī)范 ? 發(fā)型 – 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。 – 外露的襪子顏色女員工為接近膚色的顏色，男員工為深色。 – 領(lǐng)花或領(lǐng)帶必需端正、平整。 10 一、儀容儀表規(guī)范 ? 服裝： – 上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。 ? 與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。 ? 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。 依法維權(quán) 樹立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益 8 一、基本行為規(guī)范 9 基本要求 ? 微笑服務(wù)； ? 工作精神飽滿，舉止自然大方。 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 快速響應(yīng) 快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡?wèn)題及時(shí)解決。 尊重客戶 尊重客戶，把握客
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