營業(yè)廳現(xiàn)場管理(1)-文庫吧資料
2025-01-18 09:07本頁面
【正文】 現(xiàn)場經(jīng)理及引導(dǎo)員人員應(yīng)充分做好引導(dǎo)作用，現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)人流量情況適當(dāng)增設(shè)臺席。 現(xiàn)場任務(wù)支持分配表 ?通過現(xiàn)場任務(wù)支持分配表，可讓營業(yè)員在崗期間根據(jù)有客戶時及無客戶時兩種情況制定相應(yīng)的主要工作任務(wù)、次要工作任務(wù)及輔助支撐任務(wù)，分配表的實施目的在于調(diào)動各人員的參與積極性，利用各時段時間資源有序的開展工作，從而避免了營業(yè)員 “ 時忙時閑 ” 的狀況。在引導(dǎo)員離開排號機去處理一些事情的時候，保安也能充當(dāng)臨時引導(dǎo)員，對新進(jìn)營業(yè)廳的客戶簡單分流。 ? 面對客流量較多 ,引導(dǎo)員應(yīng)及時上前詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需求介紹新業(yè)務(wù)及發(fā)放宣傳單；如可通過 24小時自助終端、 10086或網(wǎng)上營業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)直接引導(dǎo)客戶通過自助平臺受理。 ? 大客戶受理臺等候的客戶數(shù)超過 5人并且時間持續(xù) 5分鐘以上，值班經(jīng)理應(yīng)立即將客戶疏導(dǎo)到業(yè)務(wù)空閑的受理臺，或由值班經(jīng)理本人受理。 ? 崗位互補： 值班長、心機人員與引導(dǎo)人員互補，值班長根據(jù)現(xiàn)場狀況對營業(yè)廳內(nèi)人員進(jìn)行臨時調(diào)配，終端柜臺人流量猛增的時候，由值班長調(diào)配引導(dǎo)人員進(jìn)入終端柜臺進(jìn)行協(xié)助，值班長臨時充當(dāng)引導(dǎo)員，同時也能照顧到整個現(xiàn)場。營業(yè)廳現(xiàn)場管理 目 錄 現(xiàn)場疏忙流程
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