營業(yè)廳服務管理(ppt32頁)-文庫吧資料
2025-03-14 12:42本頁面
【正文】 性服務承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務的等待時間； 不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學習和應變能力，對日常服務活動造成一定的沖擊； 客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務，并且以繳費辦理套餐等基礎業(yè)務為主，這種重復性的服務占用了較大的服務資源； 業(yè)務流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務受理的效率和客戶的情緒； 營業(yè)廳現場管理中對客戶的引導 ,分流 ,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力 服務管理中的問題 AB角分工管理 申請管理電子免填單 A角 劉 XX B角李 XX 營業(yè)廳辦公用品請領 A角 張 XX B角馬 XX 每日開關演示設備 A角 于 XX B角孫 XX 自助打印機換紙 A角 杜 XX B角李 XX 下班后關閉所有電源 A角 馬 XX B角宋 XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李 XX 報刊更換 A角 劉 XX B角李 XX 營業(yè)廳 PC機維護 A角 宋 XX B角周 XX 業(yè)務通知歸檔 A角 周 XX B角李 XX 排隊系統(tǒng)開啟關閉 /維護 A角 王 XX B角李 XX 飲水機換水 /清潔 A角 宋 XX B角李 XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李 XX 制作海報 /手繪 A角 李 XX B角李 XX 將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人 , 將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經理的工作壓力 ,同時提高所有營業(yè)人員的 責任心 和工作態(tài)度 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應 滿意度 % 低于平均 服務 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊等候時間 休息設施足夠 業(yè)務辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準確 對客戶需求 快速反應 首先做好表面文章 一些讓客戶看得見的、摸得著的“ 表面文章 ”要做好 . 視覺 ：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料\海報等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 聲覺 ：是否有噪音；營業(yè)員語調是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？ 味覺 ：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？ 客戶信息收集 收集的內容 注意事項 客戶數量 客戶都什么時間來營業(yè)廳 營業(yè)廳客流規(guī)律 營業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時間 客戶辦理業(yè)務的時間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學習的內容： ?排隊管理的重要性 ?現場投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊 ? 國外某些公司已經把排隊稱為服務中“最大的罪” ? 讓排隊成為愉悅的體驗是最難的 ,營業(yè)廳出現排隊的時候客戶和員工都難受 ! ? 研究等待
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