飯店管理概論ppt課件(2)-文庫吧資料
2025-01-16 23:38本頁面
【正文】 理 概 論 第 一 章 ? 飯店規(guī)模與經(jīng)營戰(zhàn)略差異 ? 飯店規(guī)模檔次、所處地理位置和不同的城市類別差異，都直接影響到飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營方式。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，低成本戰(zhàn)略 ? 低成本經(jīng)營戰(zhàn)略可以幫助飯店經(jīng)營進(jìn)入良牲循環(huán)。 ? 其次，產(chǎn)品差異化可以縮減購買者的選擇范圍，削弱購買者討價還價的能力，差別越明顯，飯店的討價還價能力越高。實(shí)行差異化戰(zhàn)略可以有效地防御來自于各方面的競爭壓力，獲得市場的主動權(quán)。市場專一化要求每一座飯店針對某一個或兩個細(xì)分市場，從飯店設(shè)施、服務(wù)與管理上建立起獨(dú)特的管理模式與營銷網(wǎng)絡(luò)，在細(xì)分市場上立足。其失敗根源在于目標(biāo)市場定位不準(zhǔn)確與競爭戰(zhàn)略選擇失誤。但是，飯店究竟應(yīng)該采用什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略呢？結(jié)合我國飯店業(yè)現(xiàn)狀，飯店可以采用的專業(yè)化戰(zhàn)略包括：專一化戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略。 ? 外部增長一般采用兼并與收購方式，這也成為飯店業(yè)的主要擴(kuò)張模式。 ? 內(nèi)部增長一般是通過投資建新飯店和研究開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。 ? 跨行業(yè)補(bǔ)貼。 ? 安置職工家屬和富余職工。 ? 分散經(jīng)營風(fēng)險。對于飯店業(yè)來說，投資建新飯店的內(nèi)部增長方式由于需要增加大量投資資金，一般不為管理者所采用，而研究開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，則為廣大飯店業(yè)主們所采用，如擴(kuò)大餐飲規(guī)模、更替娛樂項(xiàng)目等。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，飯店多元化經(jīng)營的途徑 ? 企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營可以通過內(nèi)部增長和外部增長兩種途徑，飯店亦不例外。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營的負(fù)面影響 ? 過度投資。 ? 探索新的經(jīng)營方向。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 第七章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇與實(shí)施 ? 多角化戰(zhàn)略 ? 飯店多元化經(jīng)營的優(yōu)劣勢分析 ? ，企業(yè)多元化經(jīng)營的優(yōu)勢 ? 提高資源配置效率。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客重復(fù)購買的次數(shù) 顧客購買挑選的時間 顧客對價值的敏感程度 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 購買周期 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 為什么培育忠誠顧客？ ? 有利于降低市場開發(fā)費(fèi)用 ? 有利于增加飯店經(jīng)營利潤 ? 有利于增加飯店競爭力 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、 “ CL”理念在飯店的運(yùn)用 “消費(fèi)者非常滿意”理論的提出 美科特勒提出“消費(fèi)者非常滿意”（ Customer Delight）的理論 : 顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購買，取決于顧客對所購產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。 即讓渡價值 =顧客總成本 顧客總價值 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客購買的總價值包括 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 顧客購買的總成本包括 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 提高讓客價值的途徑 ? 確定目標(biāo)顧客 掌握顧客的動態(tài)和特征，清楚區(qū)分對本飯店有重要影響的目標(biāo)顧客。 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在評價與度量標(biāo)準(zhǔn)方面 CI運(yùn)用企業(yè)形象評估法； CS運(yùn)用顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意程度坐標(biāo)系 ★在與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面 CI生產(chǎn)導(dǎo)向 → 市場導(dǎo)向 CS市場導(dǎo)向 → 顧客導(dǎo)向 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? 顧客滿意的內(nèi)涵： 在橫向?qū)用嫔? 企業(yè)內(nèi)部滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在縱向?qū)哟紊? 物質(zhì)滿意層次 精神滿意 社會滿意層 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 二、 CS理念在飯店中的運(yùn)用 “讓渡價值”理論的提出 美國菲力普 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 ? CS與 CI比較，優(yōu)勢表現(xiàn)在： ★在企業(yè)理念方面 CI建立獨(dú)特的企業(yè)識別系統(tǒng)， CS建立完善的顧客滿意系統(tǒng) 飯 店 管 理 概 論 第 一 章 在操作和實(shí)施方面 CS宗旨：服務(wù)和滿意， CI宗旨識別和形象 ★在理念的涵蓋面與價值層次方面 CI著眼于顧客和潛在顧客，突出企業(yè)自身價值 。 ? 目標(biāo)：贏得顧客 → 贏得市場和利潤。 ? CS經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)：顧客 ? 核心：顧客滿意 ? 主要方法：通過顧客滿意度指數(shù)的測定。 ? 一、 CS定義 ? CS（ Customer Stisfaction）即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
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