【正文】 ：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 39 Case ? 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后 3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。 如果公司將期望定得太低 ， 就無法吸引足夠的購買者 （ 盡管那些已經(jīng)購買的人可能會比較滿意 ） 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 37 顧客滿意 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ， 依然會很容易地更換供應(yīng)商； 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí) 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 36 顧客滿意 如果可感知效果低于期望 ， 顧客就會不滿意； 如果可感知效果與期望相匹配 ， 顧客就滿意； 如果可感知效果超過期望 ， 顧客就會高度滿意或欣喜 。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 處于讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。 顧客價值即顧客讓渡價值（ Customer delivered value）是指總顧客價值與總顧客成本之差。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 31 二、建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) 讓客價值：顧客總成本 顧客滿意 價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) 吸引與保持顧客 實(shí)施全面質(zhì)量營銷 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 32 1. 定義顧客價值和滿意 總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 社會營銷除宣傳社會觀念外 ， 還宣傳社會實(shí)踐 ， 最終目的是改變?nèi)藗兊男袨?。 可以預(yù)見 ， 未來中國市場將是中外企業(yè)共同逐鹿的熱點(diǎn)地區(qū) ， 概念營銷當(dāng)會常用常新 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 29 —— 是未來企業(yè)面臨的選擇 所謂概念營銷 ， 即營銷活動中運(yùn)用一種理論上成立甚至優(yōu)越和先進(jìn)的 “ 新概念 ” 來突破傳統(tǒng) 、 常規(guī)模式的創(chuàng)新性營銷 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 28 —— 是把市場做大、做足的有效策略 中國市場是個巨大的市場 ， 尤其是廣大農(nóng)村市場更有待細(xì)化和規(guī)范 。 與 “ 征服性 ” 為特征的傳統(tǒng)營銷活動相比 ， 后營銷活動表現(xiàn)出很強(qiáng)的 “ 維持性 ” 特點(diǎn) 。 事實(shí)上 ， 觀念營銷已成為現(xiàn)代市場營銷競爭的利器 ， 并日益成為營銷活動的實(shí)質(zhì)和核心 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 26 —— 我國企業(yè)急需重視的營銷理念之一 可以說 ， 中國企業(yè)雖然在自負(fù)盈虧 、 自我發(fā)展的道路上走了很久 ， 但和西方一些成熟企業(yè)相比 ， 中國企業(yè)的觀念更新之路仍很漫長 。 樹立長期利潤觀點(diǎn) 改革內(nèi)部的管理結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (二 、 現(xiàn)代營銷思想的應(yīng)用 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 21 生產(chǎn) 財(cái)務(wù)營銷 人事營銷作為一般功能生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事營銷營銷作為一個比較重要的功能營銷生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事營銷作為主要的功能營銷生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事顧客顧客作為核心功能營銷生產(chǎn)財(cái)務(wù)人事顧客顧客作為核心功能營銷作為整體功能 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (二 、 現(xiàn)代營銷思想的應(yīng)用 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 22 三、 建立科學(xué)的營銷管理程序 發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會 制定戰(zhàn)略與營銷規(guī)劃 執(zhí)行營銷戰(zhàn)略和策略 控制執(zhí)行過程 計(jì)劃 執(zhí)行 控制 營銷管理程序 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (三 、 建立科學(xué)的營銷管理程序 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 23 營銷管理迅速采用 業(yè)務(wù)界 非營利領(lǐng)域 全球范圍 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (三 、 建立科學(xué)的營銷管理程序 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 24 銀行營銷緩慢認(rèn)識的五個階段 營銷是廣告、銷售促進(jìn)和公共宣傳 營銷是微笑和友好的氣氛 營銷細(xì)分和創(chuàng)新 營銷是定位 營銷是營銷分析、計(jì)劃和控制 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (三 、 建立科學(xué)的營銷管理程序 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 25 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 一、市場營銷觀念的新發(fā)展 企業(yè)市場營銷觀念在經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、生態(tài)營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念幾個階段之后，繼續(xù)隨著實(shí)踐的發(fā)展而不斷深化、豐富。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點(diǎn) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 18 顧客 前線人員 中層管理人員 高級 管理人員 顧客 前線人員 中層管理人員 高級管理 人員 顧 客 顧 客 （ 1）傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) （ 2）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點(diǎn)及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點(diǎn) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 19 下述情況可能觸動公司開始把營銷觀念放在中心位置： 銷售額下降 增長緩慢 購買模式發(fā)生變化 競爭激烈 營銷費(fèi)用增加 在向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程中 ， 一個公司將面臨 3個障礙： ? 組織的抵制； ? 對營銷學(xué)習(xí)緩慢； ? 迅速遺忘營銷原則 。 內(nèi)部