【正文】 個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40，000美元 。 所以 ， 公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入 （ 3200 40， 000） 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 該公司這一年損失了12， 800， 000美元利潤 （ 128， 000，000） 。 隨著時間的推移 ， 公司的損失將更大 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 52 保持顧客的需要 吸引一個新顧客所耗費(fèi)的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%至 85% 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 53 保留顧客途徑 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時 ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 提供高的顧客滿意。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 54 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 55 發(fā)展忠誠顧客 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 56 建立顧客價值 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： 增加財務(wù)利益； 增加社交利益； 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 57 4. 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 58 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 59 盈利能力 公司的盈利能力取決于 3個因素： 利潤； 公司價值創(chuàng)造能力； 內(nèi)部運(yùn)作； 競爭優(yōu)勢 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 60 5. 實施全面質(zhì)量營銷 按 XX電氣公司董事長某某的說法： “ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ” 全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 61 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 62 質(zhì)量 適用質(zhì)量 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 63 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TQM） 。 TQM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個設(shè)計 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 ” 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 64 小結(jié) : 從以上的論述中我們可以看銷售理念中最重要的一點：挖掘消費(fèi)者內(nèi)心真正的需求 ， 從而為他們提供切實的解決方案才是 Sales成功的根本 ， 事實上 ， 隨著社會的發(fā)展 ， 企業(yè)經(jīng)營觀念也在發(fā)生根本性的變革 。 從以產(chǎn)業(yè)為核心的生產(chǎn)觀念 ，到產(chǎn)品觀念 、 推銷觀念 、 營銷觀念 、 社會營銷觀念走過了很長一段時間 。 其中推銷觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的 。 營銷觀念認(rèn)為 ， 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需求和欲望 ， 并且比競爭對手更有效 、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的欲求 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ）