【正文】 個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40，000美元 。 所以 ， 公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入 （ 3200 40， 000） 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 該公司這一年損失了12， 800， 000美元利潤 （ 128， 000，000） 。 隨著時間的推移 ， 公司的損失將更大 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 52 保持顧客的需要 吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍。它需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從他們目前的供應商那兒轉換到本公司。 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%至 85% 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 53 保留顧客途徑 設置高的轉換壁壘 。 當顧客改變供應商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時 ， 顧客可能就不太愿意更換供應商 。 提供高的顧客滿意。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 54 關系營銷：關鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復購買顧客 預期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 55 發(fā)展忠誠顧客 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 反應型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關改進產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品 。 主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 56 建立顧客價值 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法： 增加財務利益； 增加社交利益； 增加結構性聯(lián)系利益 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 57 4. 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其收入應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本流。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 58 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 59 盈利能力 公司的盈利能力取決于 3個因素： 利潤； 公司價值創(chuàng)造能力； 內(nèi)部運作； 競爭優(yōu)勢 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 60 5. 實施全面質量營銷 按 XX電氣公司董事長某某的說法： “ 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ” 全面質量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 61 質量、滿意、盈利 較高的質量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 62 質量 適用質量 性能質量 質量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 63 追求全面質量營銷戰(zhàn)略 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質量副總經(jīng)理 ” 專門負責全面質量管理 （ TQM） 。 TQM要求確認下面有關質量改進的諸條件： 1. 質量必須為顧客所認知 。 質量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構成了顧客眼中的質量 。質量改善只有在被顧客認知時者是有意義的 。 豪澤認為：“ 為了確保顧客認知立品是高質量的 ， 制造商必須在整個設計 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 ” 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 64 小結 : 從以上的論述中我們可以看銷售理念中最重要的一點：挖掘消費者內(nèi)心真正的需求 ， 從而為他們提供切實的解決方案才是 Sales成功的根本 ， 事實上 ， 隨著社會的發(fā)展 ， 企業(yè)經(jīng)營觀念也在發(fā)生根本性的變革 。 從以產(chǎn)業(yè)為核心的生產(chǎn)觀念 ，到產(chǎn)品觀念 、 推銷觀念 、 營銷觀念 、 社會營銷觀念走過了很長一段時間 。 其中推銷觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的 。 營銷觀念認為 ， 實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵在于正確確定目標市場的需求和欲望 ， 并且比競爭對手更有效 、更有利地傳送目標市場所期望滿足的欲求 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎 ）