【正文】 其中推銷觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 63 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TQM） 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 58 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 59 盈利能力 公司的盈利能力取決于 3個因素： 利潤； 公司價值創(chuàng)造能力； 內(nèi)部運作； 競爭優(yōu)勢 。 主動型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵顧客 ， 如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時 ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 52 保持顧客的需要 吸引一個新顧客所耗費的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍。 所以 ， 公司一共損失 128， 000， 000美元營業(yè)收入 （ 3200 40， 000） 。 只要這些費用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 ? 找出導(dǎo)致顧客流失的不同原因 ， 并找出那些可以改進的地方 。 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 45 2. 讓渡顧客價值和滿意 價值鏈 價值讓渡系統(tǒng) 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 46 支持活動 公司的基礎(chǔ)設(shè)備 人力資源管理 技術(shù)發(fā)展 采購 運入 生產(chǎn) 運出 營銷與 服務(wù) 后勤 操作 后勤 銷售 主要活動 一般價值鏈構(gòu)成 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 47 價值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價值鏈 ， 進入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意 。 它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 （ To Be Continued） 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (二 、 建立現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ) ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 43 顧客滿意調(diào)查 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理 。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。” ? 日產(chǎn)公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。 期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。 顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（ perceived performance ）與他的期望值（ expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。 總顧客價格是在評估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計費用 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 30 —— 是企業(yè)傳播企業(yè)文化、樹立良好形象的重要選擇 “社會營銷 ” 一詞最早出現(xiàn)的 1971年 ， 當(dāng)時是指運用市場營銷的原理和技巧倡導(dǎo)某個社會運動 、 觀念和行為 。 而末端營銷管理就是對二級代理以下的市場 （ 包括城市和農(nóng)村 ） ， 通過末端營銷的專業(yè)化管理 ， 促使市場不斷規(guī)范 ， 銷量不斷提升 。 第三節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的發(fā)展 (一 、 市場營銷觀念的新發(fā)展 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 27 —— 是我國入世（ WTO）迎接挑戰(zhàn)的有效營銷理念 營銷界提出了 “ 后營銷 ” 的概念 ， 即強調(diào)維護老客戶比爭取新客戶更重要 、 更容易 、 成本更低 、效果更佳 。進入 90年代以來市場營銷觀念又有了新的發(fā)展。 當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時，其結(jié)果是整合營銷。 第二節(jié) 現(xiàn)代營銷思想的要點及應(yīng)用 (一 、 現(xiàn)代市場營銷思想的要點 ） 第二章 企業(yè)的營銷觀 17 整合營銷 First： 各種營銷職能 ——推銷人員 、 廣告 、 產(chǎn)品管理 、 營銷調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào) 。 公司應(yīng)該比顧客走得更遠(yuǎn)一些。 未表明的需要 ：顧客期望從銷售商處得到好的服務(wù) 。 第一節(jié)企業(yè)營銷觀念的演變 (二 、 企業(yè)營銷管理思想的演變 ) 第二章 企業(yè)的營銷觀 9 （ Societal Marketing Concept） 社會營銷觀念：是營銷觀念的發(fā)展和延伸，強調(diào)企業(yè)向市場提供的產(chǎn)品和勞務(wù)，不僅滿足消費者的個別的、眼前的需要，而且要符合消費者總體和整個社會的長遠(yuǎn)利益。 潛在的顧客受到電視廣告 、 報刊廣告 、 DM、 推銷訪問等的圍攻 ， 到處都有人試圖推銷某種東西給他 。推銷觀念認(rèn)為：消費者通常有購買遲鈍或抗拒購買的表現(xiàn)，如果聽其自然，消費者不會購買本企業(yè)太多的產(chǎn)品。 產(chǎn)品觀念認(rèn)為：