【正文】 ，以個(gè)人金融客戶經(jīng)理 (內(nèi)勤 )為例，指標(biāo)設(shè)計(jì)如表所示 : 表 2 人金融客戶經(jīng)理 (內(nèi)勤 )指標(biāo)設(shè)計(jì) 參考權(quán)重 考核項(xiàng)目 具體指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 39% 營銷業(yè)績 投資類產(chǎn)品： 基金產(chǎn)品；保險(xiǎn)產(chǎn)品；其他理財(cái)產(chǎn)品 銀行類產(chǎn)品： 電話銀行；繳費(fèi)通；銀證通；靈通卡；信用 卡 客戶指標(biāo) 31% 客戶忠誠度 理財(cái)金賬戶客戶數(shù)量 理財(cái)金賬戶平均余額 客戶滿意度（調(diào)研） 理財(cái)金賬戶客戶平均等待時(shí)間 理財(cái)金賬戶客戶產(chǎn)品購買率或交叉銷售比率 客戶流失 理財(cái)金賬戶客戶流失率 理財(cái)金賬戶客戶挽留成功率 專業(yè)性 儀容儀表 /服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)率 新產(chǎn)品知識(shí)測試達(dá)標(biāo)率 勞動(dòng)技能測試達(dá)標(biāo)率 新客戶開發(fā) 跟進(jìn)成功金賬戶開戶量 定向營銷活動(dòng)次數(shù) 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo) 17% 客戶維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)工作量 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)頻 率 理財(cái)金賬戶客戶建檔率 服務(wù)質(zhì)量 差錯(cuò)率 客戶投訴量 有效處理客戶投訴數(shù)量 內(nèi)部管理 優(yōu)質(zhì)客戶信息保密性 理財(cái)金賬戶建檔資料的準(zhǔn)確性 /完整性 持續(xù)改進(jìn)指標(biāo) 13% 學(xué)習(xí)成長 參加培訓(xùn) /學(xué)習(xí)時(shí)間數(shù) 獲獎(jiǎng)數(shù) /表彰次數(shù) 反應(yīng)客戶需求和市場狀況次數(shù)（書面報(bào)告或內(nèi)部交流） 整體指 標(biāo) 整體指標(biāo)達(dá)標(biāo)率 東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 國有商業(yè)銀行人力資源管理研究 —— 以工商銀行為例 13 薪酬與福利 工商銀行薪酬包括固定工資、獎(jiǎng)金、崗位津貼，福利包括住房公積金、住房補(bǔ)貼、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等。 5) 支行培訓(xùn)是支行組織所轄網(wǎng)點(diǎn)所有從業(yè)人員進(jìn)行，主要內(nèi)容為服務(wù)禮儀。 3) 總行視頻培訓(xùn)由總行組織，通過視頻電視向全國分支行傳授新增業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的專業(yè)知識(shí)和技能。 1) 崗前培訓(xùn)主要針對新入行員工，每年大規(guī)模招聘來的員工集體組織參加銀行基 本理論、服務(wù)禮儀、基本業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，時(shí)間一個(gè)月左右，然后分配具體崗位，跟隨其他員工進(jìn)行實(shí)踐方面的學(xué)習(xí)，最后具備完成工作的能力后，開始獨(dú)立工作，一般試用期為一年，試用期滿后轉(zhuǎn)為正式員工。干部選拔以內(nèi)部晉升為主，在系統(tǒng)內(nèi)部公布招聘信息，設(shè)有嚴(yán)格條件限定，通過應(yīng)聘、答辯和組織討論任命干部?？傂性O(shè)置公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、電子銀行部等職能部門，分行部室基本保持與總行一致形成自上而下的條狀管理體系，東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 國有商業(yè)銀行人力資源管理研究 —— 以工商銀行為例 11 相對而言，條形管理更松散一些，人力資源管理方面，主要是以快行管理為主，分行、支行獨(dú)立執(zhí)行崗位設(shè)計(jì)、績效考核和人事任免。 工商銀行現(xiàn)行人力資源管理框架 組織架構(gòu) 總行一分行一支行一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，總體來說工商銀行管理是以區(qū)域和地區(qū)劃分為主，銀行職能部門為輔，按照行政區(qū)域劃分。 近年來，為支持業(yè)務(wù)發(fā)展，激發(fā)員工工作積極性，工商銀行從薪酬制度出發(fā)，在員工激勵(lì)機(jī)制方面進(jìn)行了很多探索和嘗試，開始了人力資源管理改革的實(shí)踐，對員工產(chǎn)生了一定的激勵(lì)作用。 截止 2020 年，中國工商銀行擁有 16997 家境內(nèi)機(jī)構(gòu)，98 家境外分支機(jī)構(gòu)和遍布全球的 1326 家代理行，向超過 241 萬公司銀行客戶和 億個(gè)人客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，稅前利潤 7巧 .21 億元，員工總數(shù) 351148 人，其中研究生以上學(xué)歷 4588 人，本科生學(xué)歷 115339 人，?？茖W(xué)歷 146089 人，專科以下學(xué)歷 85432人，人均利潤為 萬元’。 2020 年英國《 銀行家 》雜志按 一級資本 排序，中國工商銀行名列全球 1000 家大銀行的第十六位，連續(xù)五次入圍美國《 財(cái)富 》全球 500 強(qiáng)，并被美國《 遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評論 》評為中國高質(zhì)量產(chǎn)品 (服務(wù) )十強(qiáng)。作為中國資產(chǎn) 規(guī)模最大的商 業(yè)銀行，經(jīng)過 27年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量 效益 和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。工商銀行和中國銀行 2020年 8月 27日發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示， 2020年上半年業(yè)績繼續(xù)保持較高的增長速度。國有商業(yè)銀行儼然成為竟 爭對手免費(fèi)的人才培訓(xùn)基地。第四是員工忠誠度差，人才流失嚴(yán)重。先，缺乏明確的叫量化的指標(biāo)，對有些非業(yè)務(wù)性部門的考核指標(biāo)設(shè)置模糊，缺乏操作性。培訓(xùn)內(nèi)容也主要停留在 技能培訓(xùn)方面，對員工潛能和素質(zhì)培訓(xùn)較少，同時(shí)培訓(xùn)的評估反饋機(jī)制還不健全，培訓(xùn)的成果也沒有完全應(yīng)用到實(shí)際工作中。第二是重使用，輕培養(yǎng)，忽視人力資本的投資。第五，從企業(yè)文化來看，國有商業(yè)銀行為了應(yīng)對日趨激烈的銀行業(yè)競爭，己經(jīng)開始注重企業(yè)文化的建設(shè)，但是只是流于東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 國有商業(yè)銀行人力資源管理研究 —— 以工商銀行為例 9 口號(hào)，追求表象的東西，沒有真正提煉出適合自己銀行的核心價(jià)值觀，并且也沒有相配套的薪酬、用人、晉升等機(jī)制，無法調(diào)動(dòng)員工的積極性。激勵(lì)方式單一，負(fù)激勵(lì)過多，有效激勵(lì)不足。二是從人員招聘與選拔來看，國有商業(yè)銀行雖然進(jìn)行了股份制改革，但仍是國有股獨(dú)大，銀行的領(lǐng)導(dǎo)一般由國家行政任命，這就使國有商業(yè)銀行在人員聘用上很難做到能者上庸者下，不能實(shí)行競聘制。 外資銀行與股份制銀行對比分析 趙鳳義、莫燕將國有商業(yè)銀行的人力資源管理與外資銀行和股份制銀行進(jìn)行了比較研究。國有商業(yè)銀行要在激烈的市場競爭中謀生存、求發(fā)展，必須改革現(xiàn)有的分配方式、用工制度和激勵(lì)機(jī)制，形成競爭性的企業(yè)文化。國有銀行部分員工經(jīng)歷過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，受平均主義、大鍋飯、論資排輩的思想觀念的影響比較深，處處擺老資格，沒有壓力，很難接受銀行的改革舉措和新的規(guī)章制度。 3) 新舊企業(yè)文化并存的矛盾 雖然我國實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)也有十幾年了，但是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期存在的思想觀念和管理思維在國有銀行的許多員工心里還是根深蒂固。 2) 冗員與缺員之間的矛盾 由于歷史遺留問題的影響，國有商業(yè)銀行的冗員問題一直比較嚴(yán)重。因此，普通長期合同工的工資相對于其市場價(jià)值來說要高，東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 國有商業(yè)銀行人力資源管理研究 —— 以工商銀行為例 8 而科技骨干人員的工資相對于其市場價(jià)值要低得多，從而出現(xiàn)了工資高低并存的矛盾。國有商業(yè)銀行由于其國有的特殊性，在工資制定上受條條框框的限制較多，大鍋飯、平均主義的思想依然存在，導(dǎo)致近年來員工薪酬總體水平增長很快，但是不同員工之間的收入差距并不大。 管理過程中出現(xiàn)的矛盾 1) 工資收入高與低之間的矛盾 眾所周知 ，銀行等金融業(yè)的員工薪酬在所有行業(yè)薪酬排名中都處于前列，國有銀行業(yè)的薪酬總體水平也很高，占銀行的成本支出的很大比例。即使這樣，國有商業(yè)銀行的中高級經(jīng)營管理者（行長、經(jīng)理）的薪酬待遇，與不同所有制的商業(yè)銀行同等級的經(jīng)營者相比，仍然是最低的。 5) 薪酬激勵(lì)不當(dāng) 。而目前我國國有商業(yè)銀行人才的流動(dòng)呈現(xiàn)的是一種完全單向的流動(dòng)，即只有國有商業(yè)銀行的人才流向股份制銀行和國外銀行。正常的人才流動(dòng)應(yīng)是各種所有制金融機(jī)構(gòu)之間人才的相互流動(dòng)。然而，僅依靠內(nèi)部退養(yǎng)，買斷工齡等政策減員的辦法解決問題，成本太大。然而，許多優(yōu)秀的大學(xué)本科畢業(yè)生卻難以進(jìn)銀行，這其中的關(guān)鍵原因在于員工的退出渠道不暢。 3) 員工進(jìn)退不暢。由于國有商業(yè)銀行管理體制所決定的，目前國有商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)有著相應(yīng)的行政級別，系統(tǒng)內(nèi)部的各級管理人員 傳統(tǒng)意義上的干部身份依然存在。國有商業(yè)銀行員工不僅總量龐大，而且結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡：年齡結(jié)構(gòu)老化， 30 歲以下的年輕員工不足 10%，而40 歲以上的員工達(dá)到 50%；學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低， 40%以上的員工為大專及以下學(xué)歷，大學(xué)本科及以上高學(xué)歷人員中大部分為通過在職業(yè)余學(xué)習(xí)而取得的學(xué)歷，全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷不足 20%，具備金融專業(yè)的比例就更?。粏T工崗位構(gòu)成比例失調(diào)，有近一半的員工從事一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面操作，導(dǎo)致柜面操作相對過剩，而新興業(yè)務(wù)員、市場營銷人員、中間業(yè)務(wù)人員、資產(chǎn)保全業(yè)務(wù)人員等嚴(yán)重不足。目前，五大國有商業(yè)銀行共有員工近 160 萬人，而比照國際同行，這樣的資產(chǎn)規(guī)模僅需要員工 30 萬人。這樣，在外部勞動(dòng)力市場和銀行內(nèi)部勞動(dòng)力市場之間就形成了一個(gè)壁壘，想從外部直接進(jìn)入銀行內(nèi)部較高職位是非常困難的。我國商業(yè)銀行的傳統(tǒng)人力資源管理的另一個(gè)重要內(nèi)容是內(nèi)部晉升制度。這種制度下的現(xiàn)象是大多數(shù)員工“熬工齡”，而在實(shí)際工作中表現(xiàn)消極和呆滯，消極地等待工齡的增長，缺乏在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性與創(chuàng)造性的積極性。我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的薪酬制度主要采用的是工齡型工資制度。長期雇傭制度在我國商業(yè)銀行延續(xù)多年，但從長遠(yuǎn)看，已經(jīng)不能符合現(xiàn)代商 業(yè)銀行經(jīng)營管理的需要。長期雇傭制度是我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)人力資源管理的一個(gè)重要特征。由于我國商業(yè)銀行長期以來缺乏一套系統(tǒng)的人力資源管理策略和體系，在束縛員工個(gè)性的表現(xiàn)和發(fā)揮的同時(shí)，更重要的影響我國商業(yè)銀行正常、健康發(fā)展。 東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 國有商業(yè)銀行人力資源管理研究 —— 以工商銀行為例 6 第 3 章 商業(yè)銀行人力資源管理現(xiàn)狀分析 管理制度的基礎(chǔ) 在我國，商業(yè)銀行作為一個(gè)專門、獨(dú)立的企業(yè)出現(xiàn)在 20 世紀(jì) 90 年代初。 4）人力資源管理手段的轉(zhuǎn)化 東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 人力資源管理理論 5 人力資源管理手段，則從傳統(tǒng)的手工作業(yè)到借助網(wǎng)絡(luò)手段建設(shè)信息化人力資源管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的全員人力資源管理勢在必行。 2）人才價(jià)值取向的轉(zhuǎn)化 商業(yè)銀行的人才方向也發(fā)生轉(zhuǎn)化，由人才價(jià)值的單一取向轉(zhuǎn)向人才價(jià)值觀的多元化，人才主體意識(shí)的加強(qiáng)，人才主權(quán)時(shí)代的到來都將對銀行業(yè)人力資源管理提出巨大的挑戰(zhàn)，也就是說商業(yè)銀行要比以往更加重視員工職業(yè)生涯管理。同時(shí)金融交叉業(yè)務(wù)的發(fā)展，強(qiáng)化了對一專多能的復(fù)合型金融人才需求量的擴(kuò)大。 商業(yè)銀行人力資源管理特點(diǎn) 商業(yè)銀行作為一種特殊的企業(yè) 形式，其人力資源管理是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展。隨著國有商業(yè)銀行商業(yè)化改革和外資銀行介的競爭 , 行員制已成為國有商業(yè)銀行發(fā)展的重要障礙。對商業(yè)銀行來說，人力資源包括了從最 高管理層到最基層的營業(yè)員在內(nèi)的所有員工及與員工有關(guān)的資源。從廣義上講，商業(yè)銀行的人力資源管理，就是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)方法，不斷的獲取人力資源，對與一定存貸能力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力與經(jīng)營規(guī)模經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對人的思想，心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和諧調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜，保持和激勵(lì)他們對本行的忠誠與積極性，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。商業(yè)銀行是以追逐經(jīng)濟(jì)利潤為經(jīng)營目標(biāo)，以金融資產(chǎn)和金融負(fù)債為經(jīng)營對象的多功能綜合性的金融企業(yè)。通俗地說，現(xiàn)代人力資源管理主要包括選才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。吳秉恩認(rèn)為人力資源管理為工作組織中價(jià)值活動(dòng)之一，旨在借助“計(jì)劃、執(zhí)行與考核”的管理程序運(yùn)用于人力活動(dòng)，發(fā)揮“適時(shí)適地、適質(zhì)適量與適才適所”供應(yīng)人力效果，以達(dá)到提升組織成員現(xiàn)有工作績效及未來發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)而強(qiáng)化組織核心競爭優(yōu)勢。 Sherman、 Bohlander 和 Snell 認(rèn)為人力資源管理是傳 統(tǒng)人事管理的延伸與擴(kuò)展，使得人事功能（招募、甄選、配置、訓(xùn)練、報(bào)償?shù)龋┡c每一個(gè)人及組織的策略性和規(guī)劃性目標(biāo)之間形成一種動(dòng)態(tài)的互動(dòng)關(guān)系。 人力資源管理的涵義 Milkovich和 Boudreau指出人力資源管理是影響員工與組織效能間勞工關(guān)系的一連串整合性決策。他認(rèn)為，與其他資源相比，人力資源是一種特殊的資源，它必須通過有效的激勵(lì)機(jī)制才能開發(fā)利用，并為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。但我們目前所理解的人力資源的概念，是由管理大師彼得 R在闡述人力資源管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，介紹了國外人力資源管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國人力資源管理的實(shí)際情況，研究國有商業(yè)銀行人力資源管理的特點(diǎn)、存在的問題以及對策，為優(yōu)化國有銀行業(yè)經(jīng)營管理，提高競爭力提供了一種有益的探索。為了加快中國銀行業(yè)人力資源的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，為人力資源管理的成長注入活力，提高中國金融業(yè)的核心競爭力，必須深化人力資源管理體制的改革。 因此可以預(yù)見，在外資銀行全方位進(jìn)入中國市場之后，憑借靈活的激勵(lì)機(jī)制和豐厚的福利待遇，將從我國銀行“挖走”優(yōu)秀人才，同時(shí)帶走客戶和業(yè)務(wù)。 4）優(yōu)厚的工薪待遇和高度的就業(yè)保障。同時(shí)，在長期的發(fā)展中，外資銀行十分注重東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 緒論 2 對員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)，具有相當(dāng)健全的培訓(xùn)體系與機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)容豐富、形式多樣，具有極強(qiáng)的可操作性和良好的效果。 3）健全的培 訓(xùn)體系和有效的培訓(xùn)機(jī)制。國外很多知名銀行采用員工“職業(yè)生涯規(guī)劃”等措施，取得了良好效果。但在經(jīng)營理念上它們卻有著非常相似的共性，即注重“以人為本”，強(qiáng)化“個(gè)人主義”。外資銀行在人才競爭中具有以下優(yōu)勢： 1）“以人為本”的經(jīng)營理念和先進(jìn)的經(jīng)營管理機(jī)制。外資銀行進(jìn)入中國金融市場，首要任務(wù)是要招聘一批金融人才，包括優(yōu)秀的中高級管理者、具有特殊專長的業(yè)務(wù)骨干和具有優(yōu)秀客戶資源的客戶經(jīng)理。在此之前，銀行業(yè)一直是國家的壟斷行業(yè)，沒有任何的競爭與挑戰(zhàn)，談不上人力資源管理，更無法認(rèn)識(shí)到人力資源管理是實(shí)現(xiàn)銀行