【正文】 化也會(huì)在相當(dāng)程度上對(duì)商品銷售產(chǎn)生影響，需要相應(yīng)的補(bǔ)貨對(duì)策與之對(duì)應(yīng)。另季節(jié)變化、節(jié)日與促銷活動(dòng)都會(huì)影響某些種類商品的銷售動(dòng)態(tài)。此外，根據(jù)產(chǎn)品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動(dòng)態(tài)。 （ 3）把握商品銷售動(dòng)態(tài) 具體需要觀察和分析，哪些商品正處于暢銷期？每日銷售量可能達(dá)到多少？哪些商品銷售開始下降？下 降的幅度和速度如何？哪些品種下一階段會(huì)擴(kuò)大銷售量？增長幅度和速度如何？根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)變化，補(bǔ)貨量應(yīng)該如何調(diào)整？調(diào)整的幅度多大？等等。這些基本情況和數(shù)據(jù)是確認(rèn)商品現(xiàn)有存貨量、更新的必要性、現(xiàn)有價(jià)值等基本數(shù)據(jù)的依據(jù)。在無倉庫營業(yè)的店鋪 ，貨架上的陳列量就是庫存量。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 20 頁 共 59 頁 進(jìn)貨業(yè)務(wù)程序 日常營業(yè)中商品進(jìn)貨作業(yè)程序是：銷售 (預(yù)測(cè) )→ 盤點(diǎn)庫存 → 申請(qǐng)訂貨 → 訂貨采購 → 配送 → 接貨 → 檢驗(yàn) → 標(biāo)價(jià) → 補(bǔ)充 → 陳列 → 銷售 合理進(jìn)貨的條件 （ 1）準(zhǔn)確把握商品庫存量 合理的訂貨首先來自于對(duì)現(xiàn)有庫存量的準(zhǔn)確把握。 （ 2）訂貨方式要規(guī)范化 訂貨方式可采用人工 、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng) (EOS)等多種形式。 二、渠道管理 渠道管理步驟：進(jìn)貨 → 驗(yàn)貨 → 存貨 → 理貨 → 換（退）貨 (一 )商品進(jìn)貨管理 進(jìn)貨業(yè)務(wù)管理的基本要求 （ 1）進(jìn)貨要有計(jì)劃性 補(bǔ)貨要注意適時(shí)與適量，但在每天營業(yè)銷售時(shí)不可能隨時(shí)訂貨申請(qǐng)，一般要規(guī)定每天的訂貨時(shí)間，逾期則作為次日訂貨。 （ 2）員工技能培訓(xùn)：員工通過參加崗位職責(zé)、操 作規(guī)范培訓(xùn)，掌握完成本職工作必備的技能及職業(yè)發(fā)展所需的技能。 （ 4） 實(shí)用性：員工培訓(xùn)以滿足公司發(fā)展需要為前提，以切合實(shí)際效用為培訓(xùn)效果要求。 （ 2） 主動(dòng)性：員工培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)員工參與和互動(dòng)，發(fā)揮員工的主動(dòng)積極性。 注：最終解釋權(quán) 歸 本便利店所有 （五）教育與培訓(xùn) 為 促進(jìn)職工職業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)人力資源的整體效能，進(jìn)一步 規(guī)范并 加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)成效， 需要 制 定 相關(guān)的 制度。 ? 電腦員必須將當(dāng)日進(jìn)貨入庫單及時(shí)打印出來，保證銷售環(huán)節(jié)正常運(yùn)行，不得擅自更改價(jià)格，須經(jīng)店長同意方可執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)解決處理，否則扣 10 元。 以下為暫定措施： 獎(jiǎng)勵(lì) ? 服務(wù)質(zhì)量上乘，經(jīng)常得到顧客的好評(píng)，月度獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； ? 拾金不昧，品質(zhì)高尚，積極主動(dòng)交還失主獎(jiǎng)勵(lì) 2040 元 （按失物價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)）； ? 提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 ； ? 堅(jiān)定地立場(chǎng)，與不良的行為作斗爭(zhēng)并勸阻，獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； ? 及時(shí)消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 ； 懲罰 ? 未穿工作服或不佩帶 胸卡上崗的扣 5 元 ； ? 店內(nèi)吸煙、吃東西，看 報(bào)紙雜志 、聚眾談笑，干私活的扣 10 元 ； ? 凡被 顧客 投訴的，不論何種原因 ，一經(jīng)證實(shí) 扣 20 元， 三 次以上辭退 ； 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 18 頁 共 59 頁 ? 收銀員在收銀工作中差錯(cuò)率必須在正常范圍值內(nèi)，超過的缺額由收銀員補(bǔ)足，余額交由核算員處理，每次罰款 10 元 ； ? 收銀員必須堅(jiān)持使用禮貌用語，堅(jiān)持 “ 三唱 ” (說明商品、規(guī)格、價(jià)格 )，擅自不給顧客收銀小票的，扣 10 元 ； ? 店員 “順手牽羊，監(jiān)守自盜” 者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； ? 凡 拾到顧客物品不歸還者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； ? 凡遲到，早退， 曠 工處罰 5— 50 元， 每月 超過 5 次以上給予辭推。 （ 四 ）獎(jiǎng)懲制度 作為一個(gè)機(jī)構(gòu)，尤其是發(fā)展壯大之后，對(duì)人員的管理是一個(gè)非常細(xì)致而又復(fù)雜的事情，所以有必要制定一些獎(jiǎng)懲措施，來鼓勵(lì)員工積極向上的行為 ，同時(shí)也對(duì)員工的不良行為起到一些約束作用。 （ 4）考核應(yīng)用 ① 實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)為正式員工的重要標(biāo)準(zhǔn)； ② 與員工的薪金調(diào)整直接相關(guān)； ③與職位晉升，崗位調(diào)整直接相關(guān)； ④ 設(shè)定分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，不合格者須參加培訓(xùn)再上崗或再就業(yè)。 ②業(yè)績考察主要體現(xiàn)在員工的銷售額上（只對(duì)部分員工有效）?？己俗鳛橐豁?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也是使一名普通員工走向管理層的一個(gè)發(fā)揮更人才能的平臺(tái)。 2．員工考核 （ 1）宗旨：我們將本著對(duì)員工公平和公正的原則，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和利益最大化的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行綜合、具體的考核評(píng)估，使員工的自身素質(zhì)和能力在有限的空間內(nèi)得到最大效應(yīng)的發(fā)揮，并最為評(píng)判一些實(shí)際問題的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，如晉升、調(diào)薪及人員調(diào)動(dòng)等。因此，銷售目標(biāo) (包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo) )是連鎖門店最基本的經(jīng)營目標(biāo)。連鎖門店在一定時(shí)期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的商品銷售量或銷售額大小，一方面反映該連鎖門店經(jīng)營機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。對(duì)連鎖企業(yè)店長便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 15 頁 共 59 頁 的考核和評(píng)價(jià)， 業(yè) 績是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。 （ 4） 工作 業(yè) 績。 具體有 遇到突發(fā)事件 的 處理和應(yīng)對(duì)，以及在門店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于門店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì) 劃等。這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。 （ 三 ）考核制度 1．管理層考核 主要是指對(duì)店長的考核，店長以下實(shí)行店長直接負(fù)責(zé)制。 ④有無不雅的小毛病和小習(xí)慣。服務(wù)行業(yè)最注重的是服務(wù)態(tài)度，所以應(yīng)挑選態(tài)度親切、應(yīng)答有理的人。只有能適宜裝扮自己的人，才能給人舒服的感覺。 ②面試 +筆試：儲(chǔ)備干部以上的管理層的職員在面試過后還需舉行簡單的筆試，借以測(cè)驗(yàn)應(yīng)聘者處理事務(wù)的能力、人格等，以確定其是否足以擔(dān)當(dāng)重任。外部聘用人 員的條件要求：思想品德端正、遵紀(jì)守法、身體健康、吃苦耐勞；具備專業(yè)知識(shí)、技能或與崗位要求相符的管理經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高。一是公司解決富余人員的途徑，二是使員工獲得與個(gè)人職業(yè)發(fā)展一致的工作崗位。尤其是在初次開店時(shí)，更加需要有經(jīng)驗(yàn)的人才來出謀劃策辦實(shí)事。 ③ 年齡 普通職員年齡要求為 18 歲以上才能被聘用，而副店長及以上的職位的年齡要求相對(duì)年長些，一般為 25 歲及以上。若是儲(chǔ)備干部、副店長、店長及以上的職位，最好要求有大專以上學(xué)歷，以便能培養(yǎng)其處理一些技術(shù)性的工作。借此可以便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 13 頁 共 59 頁 清晰看出每個(gè)人生產(chǎn)力多寡，進(jìn)而分析雇用的人力是否恰當(dāng)。 如按照店長、副店長 2 人每天上班 10 小時(shí)，普通員工 5 人每天的工作時(shí)間為 8 小時(shí)來算，加起來是 60 個(gè)小時(shí)，除以每人 每天平時(shí) 小時(shí)，則此店運(yùn)用人力約為 人。劃分職位的好處，除了可以劃分清楚各人的權(quán)責(zé)之外，主要是希望借此建立起人才培養(yǎng)、晉升的良好通道。 （ 7） 門店會(huì)計(jì) 門店會(huì)計(jì)要執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對(duì)門店的財(cái)務(wù)管 理；準(zhǔn)備、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門店各種報(bào)表，對(duì)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理。 （ 6） 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員的職責(zé)主要是嚴(yán)格商品驗(yàn)收。 E、 檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 12 頁 共 59 頁 撤下。 B、 商品整理和檢查 C、 清潔商品，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。 Ⅲ、 商品標(biāo)價(jià) 便利店屬于開架自選銷售，為方便顧客挑選和收銀員記價(jià)收款，出售的每一件商品都要標(biāo)上價(jià)格標(biāo)簽。 B、 不定時(shí)補(bǔ)貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購買。 Ⅱ、 補(bǔ)貨作業(yè) 理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，耐心解答顧客的提問，對(duì)所屬貨區(qū)的商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)的商品名稱、價(jià)格、用途 和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)識(shí)價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 11 頁 共 59 頁 陳列，保證商品安全。 ② 作業(yè)內(nèi)容 在其收銀過程中，除了結(jié)算貨款外，還要 配合銷售人員 向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等。 C、 實(shí)習(xí)店長 總部應(yīng)該有意識(shí)地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才 （ 3） 門店人員 門店人員對(duì)便利店的經(jīng)營等各個(gè)方面有著很重要的作用，因?yàn)殚T店人員處在銷售的第一線，所有的準(zhǔn)備工作就在門店人員和顧客之間產(chǎn)生成果，因此門店人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是要求很高的， 其一旦因一人的工作失誤造成的影響 會(huì) 給門店狹小的商圈里帶來重大的不良反應(yīng)，所以對(duì)于便利店門店員工的崗位培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)采取與不定期的方式同時(shí)展開，以保證門店員工的服務(wù)到位。 A、 店長助理 店鋪的整體工作計(jì)劃制定后，需要副店長協(xié)助店長按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致地逐項(xiàng)落實(shí)，并且檢查實(shí)際效果，做到拾遺補(bǔ)缺。 （ 2） 副店長 便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長。 G、 店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理 ? 掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。 店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對(duì)顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。 F、 公共管理 ? 向 當(dāng)?shù)?顧客做好店鋪的自我宣傳。店長要對(duì)這些信息資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營的對(duì)策。 ? 對(duì)店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo) 監(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 D、 組織管理 店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。 C、 銷售管理 ? 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃。 B、 商品管理 商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)還要 服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略的實(shí)施?？偨?jīng)理對(duì)項(xiàng)目持總負(fù)責(zé)的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)項(xiàng)目的擴(kuò)張、發(fā)展等要有總體的規(guī)劃。在創(chuàng)店初期，一定要對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之對(duì)項(xiàng)目的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)要有信心和忠誠負(fù)責(zé)的態(tài)度。便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 1 頁 共 59 頁 便利店 各項(xiàng) 管理 規(guī)程 制度 匯總 報(bào)告 編制： 審核： 審批： 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 2 頁 共 59 頁 目錄 一、人力資源管理 ..................................................... 7 （一）人員管理及其權(quán)責(zé) .................................................... 7 1．人員級(jí)別設(shè)置 ........................................................ 7 2．權(quán)限與職責(zé) .......................................................... 7 （二）人員招募與任用 .................................................... 12 聘用人才制度的建立 .................................................. 12 制定聘用人員的任用標(biāo)準(zhǔn) .............................................. 13 招募人才的方法 ..................................................... 13 錄用評(píng)定的方法及標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 14 （三）考核制度 .......................................................... 14 1．管理層考核 ......................................................... 14 2．員工考核 ........................................................... 15 （四）獎(jiǎng)懲制度 .......................................................... 17 1．獎(jiǎng)勵(lì) ............................................................... 17 2．懲罰 ...............................................................