【正文】 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。 ①與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”②在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。 6 遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”、王醫(yī)生、沈老師等。 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。物業(yè) 管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。這是親人、戀人、家 5 庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視，以免引起誤解。 這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。這種凝視會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)方也會(huì)覺得你有誠(chéng)意，容易把握住談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 二、 與客戶溝通藝術(shù)接待溝通藝術(shù)三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間 35 秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的 2/3。 2 個(gè)人形象塑造。 ⑶贊美對(duì)方 (admire),懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。談話中不要打斷別人。第三要熱愛忠誠(chéng)自己的組織。自尊 ,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)崗位。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基。落實(shí)禮儀是各項(xiàng)成功的需要。 講究禮儀是弘揚(yáng)民族文化創(chuàng)建和諧社會(huì)的需要。禮儀 是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為?！岸Y者，正儀容，齊顏色，修辭令”。 責(zé)任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好?！? 漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風(fēng)雨中飄搖的嬌弱小花上面。 漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？” 爸爸回答道：“因?yàn)榘职直葖寢審?qiáng)大，媽媽比哥哥強(qiáng)大，哥哥又比你強(qiáng)大呀。責(zé)任 五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。 到底是怎么回事？?jī)鹤影偎疾坏闷浣?。老父較有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！” 有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。溝通藝術(shù)要換位思考，如果我是業(yè)主，如果我是物業(yè)，這樣就和諧了。 而他們都是右手，他們當(dāng)然作右手想。男人當(dāng)中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。沒想到女人認(rèn)真地說：最妙的就是這“右手握左手”。 1 后來發(fā)現(xiàn)餐桌上的一位女士沒笑。當(dāng)然，這是基于人家對(duì)該順口溜的一致理解 ——感覺準(zhǔn)確，描述到位。 二、右手握左手 早幾年社會(huì)上流行一首順口溜：握住同學(xué)的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。由鐵面無私的韋陀負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，太過嚴(yán)肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。但相傳在很久以前，他們并不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不同的廟。 第三篇：物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講人：寧波大學(xué)副教授孔偉英 新年好，感謝屠總的邀請(qǐng)，感謝吳海波經(jīng)理的策劃安排，感 謝朋友們?我們銀億物業(yè)走在同行前列，培訓(xùn)是增強(qiáng)軟實(shí)力。 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 5章第 52 條。 “供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。 最后，說一下今天早會(huì)討論的問題。沒有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例確定。 不過，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》是國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)布的政府規(guī)章，從法律效力上遠(yuǎn)不及由全國(guó)人大通過的《物權(quán)法》。因此，業(yè)主只要繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就沒必要再繳納所謂的“公攤”?，F(xiàn)在有一種觀點(diǎn)在網(wǎng)上很流行，意思是依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第 11 條“物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： （略） 物業(yè)公 共部位、公共設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 9（略）”。這個(gè)問題一直以來比較敏感，爭(zhēng)議最多。” 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 4章第 41 條。 寫字樓、別墅、公寓、商鋪等其他各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。 “我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。 至于收費(fèi)金額，我們按照政府文件中規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)該執(zhí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)。改變對(duì)方的認(rèn)識(shí)問題角度往往比針鋒相對(duì)的爭(zhēng)辯更有效。所以，業(yè)主的拒繳理由，于情于理都是站不住腳的。物業(yè)公司不可能因某業(yè)主沒入住，就減少保安數(shù)量或保安巡邏次數(shù)，公共照明燈本來 20 個(gè)，關(guān)停 1 個(gè)，改成 19 個(gè)。在此我想澄清一點(diǎn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)，物業(yè)公司收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)并不以業(yè)主是否真人入住或入住頻率為標(biāo)志，而以業(yè)主及其物業(yè)是否接受了物業(yè)管理服務(wù)為取決條件。等到真正實(shí)地交房、裝修、入住。經(jīng)雙方協(xié)商可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但預(yù)收期限不得超過 3 個(gè)月，另有約定的從其約定。 接著談一下，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人物業(yè)費(fèi)的繳納起算時(shí)間。不過，盜 版書在一定程度上的確可以提高讀者識(shí)別錯(cuò)別字的能力 ,但盜版書畢竟不是啥好東西 .“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。既然是普遍存在的現(xiàn)象，總有滋生它的土壤與條件，這里不做過多評(píng)述。業(yè)主的牢騷抱怨一古腦地通過水電費(fèi)繳納這一途徑發(fā)泄到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)并不是合同的當(dāng)事人，當(dāng)然也無從談起權(quán)利與義務(wù)。一般而言，業(yè)主和供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位之間，是一種合同關(guān)系。每月的水電費(fèi)代收繳，是一樁吃力不討好的活。 今天談一下關(guān)于“收費(fèi)”的話題。 “建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。若原施工方一味推委，不肯認(rèn)帳，就由本司通過總公司工程部，從其質(zhì)保金扣除相應(yīng)金額，自行處理。如果房屋存在重大缺陷或維修難題，費(fèi)用較高，費(fèi)工費(fèi)時(shí)，則由本司聯(lián)系原施工方前來維修整改。 1998 年《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》第 16 條明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。 在此順便再補(bǔ)充一點(diǎn)昨天關(guān)于“保修”的話題。 根據(jù)文件《兩書》。 根據(jù)文件《兩書》。 I。供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備（ 2 個(gè)采暖期） h。門窗翹裂、五金件損壞（ 1 年）f。墻面、頂棚抹灰層脫落（ 1 年） d。屋面防水（ 5 年） b。值得提醒的是，處理類似事件，一定要有良好的證據(jù)保存意識(shí)，最好做到現(xiàn)場(chǎng)有記錄，業(yè)主有簽名，以免當(dāng)事人事后反悔，倒打一耙。這樣不但對(duì)問題解決無濟(jì)于事，反而有可能激化矛盾。這就要求，客服人員結(jié)合工程維修人員或裝修監(jiān)管，親臨現(xiàn)場(chǎng)，通過客觀現(xiàn)象來佐證使用人的不當(dāng)行為?！?—— 根據(jù)法規(guī)〈〈關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知〉〉（建設(shè)部令， 1998 年 9 月 1 號(hào)起實(shí)施。不過，在此特別提醒一下，本小區(qū)一期從 05 年 1 月 1 號(hào)通知交房，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，是可以將上述兩個(gè)計(jì)算日期歸結(jié)一體的。） 此計(jì)算日期，是用來規(guī)范開發(fā)企業(yè)與購(gòu)房業(yè)主之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。 此計(jì)算日期，是用來規(guī)范建筑單位與開發(fā)企業(yè)之間約定房屋建筑工程質(zhì)量保修期的。 相關(guān)知識(shí)連接：（ 1）“房屋建筑工程質(zhì)量保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算”。 2021 年 1 月 1 號(hào)起通知業(yè)主交付使用。 。 。 。 二、主管級(jí)員工培訓(xùn) 由經(jīng)理級(jí)以上人員主講 。 、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程 。 。 (六 )人事部 。 /報(bào)銷流程 。 。 (五 )財(cái)務(wù)部 。 。 。 。 。 。 。 。 。 /工具的使用要求 。清潔要求 。 。