【正文】 (4）保修項(xiàng)目及期限： a。墻面、廚房和衛(wèi)生間、地下室、管道滲漏（ 5 年） c。地面空鼓開(kāi)裂、大面積起砂（ 1 年） e。管道 堵塞（ 2 個(gè)月） g。衛(wèi)生潔具（ 1 年）開(kāi)發(fā)商未配備。燈具、 電器開(kāi)關(guān)（ 6 個(gè)月） j 其他（按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 （ 5）“因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問(wèn)題，我公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。 下面我講一講關(guān)于物業(yè)收費(fèi)方面的一些問(wèn)題。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè) 保修期間內(nèi)，所以保修期間與范圍的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任。”在實(shí)際工作中，一般小來(lái)小去的維修，費(fèi)用輕微，由本司負(fù)責(zé)處理。如： 38 墻體滲水， 101 下水道返水（施工缺陷）。如： 26平臺(tái)防 水， 63 室內(nèi)水泥地面空鼓等?！? 根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 3 章第 31條。一提此話題，我的頭痛病又要犯了。不但消耗公司大量人員精力，拖滯服務(wù)質(zhì)量，而且滋生矛盾糾紛，使服務(wù)工作頗感被動(dòng)。向業(yè)主收取相應(yīng)的水、電、氣、熱、通信、有線電視費(fèi)是供 水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等公用事業(yè)單位的權(quán)利與義務(wù)。 不過(guò)在實(shí)際工作中，我們還是無(wú)奈地扮演了一個(gè)權(quán)利主體的角色。 03 年，鄭州上演過(guò)一出物業(yè)行業(yè)“罷收”的鬧劇，足見(jiàn)此問(wèn)題的普遍性。需要指出的是，任何看似消極的事物亦不乏其積極意義，起碼從某種角度看來(lái)，說(shuō)它是錘煉隊(duì)伍、提升服務(wù)的有效形式也不無(wú)道理?！?根據(jù)法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 4 章第 45 條。 “物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理買房手續(xù)之日起繳納?！?根據(jù)法規(guī)《 SQ 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（ 2021 年 10 月 1 號(hào)執(zhí)行） 在實(shí)際工作中，業(yè)主在辦理了買房手續(xù)后，一般不會(huì)立刻既投入裝修、入住。某些業(yè)主便會(huì)以“我沒(méi)有在這住，并沒(méi)有享受你們物業(yè)提供的服務(wù)，憑啥要繳納物業(yè)費(fèi)？”為由提出疑問(wèn)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)嚴(yán)格意義上講，是公共性服務(wù)收費(fèi)，即使業(yè)主沒(méi)入住，其房產(chǎn)也享受到了因這些服務(wù)帶來(lái)的保值和增值。假若這樣，造成服務(wù)質(zhì)量下降，侵害的只能是廣大業(yè)主的整體利益。我們?cè)谂c之溝通時(shí)，重點(diǎn)是要將這些理念以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式巧妙地傳達(dá)到對(duì)方腦子里。溝通技巧是一門大學(xué)問(wèn)，以后會(huì)專門講這一塊。不過(guò)在與業(yè)主簽定的《前期協(xié)議》里如另有約定，自當(dāng)別論。普通住宅（ 含多層住宅、高層住宅）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)（普通住宅區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主簽定房屋買賣合同時(shí)已約定了有效的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的可以除外）?！?根據(jù)法規(guī)《 SQ 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》（ 2021年 10 月 1 號(hào)執(zhí)行） “物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制訂的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)合同 中約定。 附帶說(shuō)一下水電公攤。事實(shí)上，翻遍我們的行業(yè)指導(dǎo)法《物業(yè)管理?xiàng)l例》也找不到有關(guān)此問(wèn)題的指導(dǎo)性論述。物業(yè)公共部位的水電費(fèi)等能源費(fèi)用已經(jīng)計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本，作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成部分。這里，我們心知肚明，參考一下就行了?！段餀?quán)法》第 6 章第 80 條明文規(guī)定：“建筑物及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?、收益分配等事?xiàng)，有約定的，按照約定?！痹诒舅九c業(yè)主簽定的《業(yè)主臨時(shí)公約》第 6 章里，就有關(guān)公共費(fèi)用繳納等事宜做了約定。這幾天供暖工作正如火如荼地進(jìn)行著，就相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修責(zé)任大家有必要了解一下《物業(yè)管理?xiàng)l例》是怎樣規(guī) 定的。 前款規(guī)定的單位因維護(hù)、養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。 基于此，熱力公司是維修相關(guān)供暖設(shè)施設(shè)備的首要責(zé)任人。 先講二個(gè)故事 一、微笑之道 去過(guò)寺廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。 彌樂(lè)佛熱情快樂(lè)，所以來(lái)的人非常多，但他不會(huì)管理賬務(wù)，所以香客雖多依然入不敷出。 佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，就將他們倆放在同一個(gè)廟里，由彌樂(lè)佛負(fù)責(zé)公關(guān) 迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。 每當(dāng)有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會(huì)意地放聲笑起來(lái)，氣氛立刻就輕松了。 有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。男人們忙說(shuō)鬧著玩別當(dāng)真。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過(guò)后都是可以甩手的，只有左手，甩開(kāi)了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨(dú)到，女士淡淡地說(shuō)：沒(méi)什么深刻而獨(dú)到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽(tīng)聽(tīng)，看她們說(shuō)些什么。為什么？ 因?yàn)樗齻兌际亲笫?，男?們當(dāng)然要以左手計(jì)。這叫換位思考。習(xí)慣人生 父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動(dòng)不動(dòng)。最后只有一個(gè)辦法了，他左右看看無(wú)人，貼近牛的耳 朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！” 牛應(yīng)聲而動(dòng)。一個(gè)成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來(lái)代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累 2 多了，自然會(huì)有一個(gè)好的人生。 爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。我們都會(huì)保護(hù)比較弱小的人。 這個(gè)故事告訴我們，真正的強(qiáng)者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對(duì)別人多有幫助。 一、物業(yè)管理溝通藝術(shù)：主要內(nèi)容： 1 溝通藝術(shù)的含義本 質(zhì)。禮儀是參與社交活動(dòng)時(shí)約束自己尊重他人的行為規(guī)范，由社會(huì)成員約定俗成。 學(xué)習(xí)禮儀是國(guó)際化交往和競(jìng)爭(zhēng)的需要。 3 實(shí)踐禮儀是提升個(gè)人和公司形象的需要。 禮儀的核心是尊重為本。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”。 尊重他人可用五句話來(lái)概括，對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)出個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重下屬是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三 A 原則： ⑴接受對(duì)方（ accept），不要難為對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方或輕易補(bǔ)充對(duì)方，讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ⑵重視對(duì)方 (appreciate)，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi) 強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑公司形象學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)：懂得人際交往的一般禮節(jié)；提升職業(yè)成熟度； 4 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣；培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升組織與個(gè)人附加價(jià)值。個(gè)人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語(yǔ)言 —— 自然、友善、良性溝通）、舉止動(dòng)作、服飾（著裝 TPO 原則），談吐語(yǔ)言（語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)態(tài)禮貌），待人接物（熱情大方）； 3 具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態(tài)語(yǔ)言運(yùn)用，與客人空間距離掌握等。根據(jù)人們交往中活動(dòng)內(nèi)容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況： （ 1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。 （ 2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 （ 3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。物業(yè)管理接待服務(wù)具體操作： （一）基本原則： 注意禮節(jié)、講究原則。 一視同仁、舉止得當(dāng)。 嚴(yán)于律己、寬于待人。 （二）、基本禮儀 1 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。 注意：在服務(wù)接待工作中，切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。 2 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí) 間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 ③賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。 ①應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面 帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 ③對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢 7 或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 ⑤對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度