物業(yè)管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-11-22 03:50本頁(yè)面
【正文】 位或產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行整改，必要時(shí)通知客戶復(fù)驗(yàn)。,日常客戶接待,客戶來(lái)電接待： 1.應(yīng)保持保修或投訴電話暢通。 3.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是某某物業(yè)管理處。 4.做好來(lái)電接待記錄。 客戶問(wèn)訊接待： 1.當(dāng)客戶問(wèn)巡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我能為您做什么？” 2.挺清楚客戶的問(wèn)題，然后給與解決?！?4.客戶問(wèn)題解決后，應(yīng)說(shuō)：“您走好”、“再見(jiàn)”。 2.面帶微笑請(qǐng)客戶入座，雙手端上茶水。 4.仔細(xì)耐心的聽(tīng)取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)話；當(dāng)聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” 5.認(rèn)真做好記錄。 7.填寫處理情況單。 交談過(guò)程中，不做其他工作，精神集中，眼睛注視對(duì)方。 碰上情緒激動(dòng)的客戶，要有耐心，不與客戶爭(zhēng)吵，客戶優(yōu)先。 送走客戶。提示客戶離開(kāi)時(shí)，要注意禮貌措辭?！薄澳墙裉炀拖冗@樣，如果有問(wèn)題，請(qǐng)您再與我們聯(lián)系。 2.及時(shí)通知工程部門，派人維修。 4.維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在《維修服務(wù)任務(wù)單》上填寫金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。急修項(xiàng)目維修后，一般24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪。,日?？蛻艚哟?客戶投訴接待 1.客戶投訴登記：不論哪種方式投訴，都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、物業(yè)編號(hào)、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人、記錄人等。 3. 投訴處理跟蹤：首位服務(wù)接待員要全程跟蹤，及時(shí)了解處理情況；電話或上門回訪。 5.客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類；整理客戶投訴單； 進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將情況傳遞到相關(guān)部門； 進(jìn)行季度投訴資料比較，通過(guò)圖表分析歸納總結(jié)上報(bào)目前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題。 2.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，一般問(wèn)卷在客戶家中不超過(guò)24小時(shí)。 4.對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作并研究解決辦法，必要時(shí)報(bào)公司。 6.房屋滲漏是項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪,物業(yè)管理常用文書的擬寫,一、崗位工作計(jì)劃的擬寫 計(jì)劃的作用：凡事豫則立，不豫則廢。 1.確定崗位工作計(jì)劃的內(nèi)容： 標(biāo)題：?jiǎn)挝?時(shí)間+事由+文種 例? 屹峰島物業(yè)公司物業(yè)管理員2006年工作計(jì)劃 正文：目的和依據(jù) 內(nèi)容、步驟、方法、措施、時(shí)限。 2.擬寫崗位工作計(jì)劃的要求 服從
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