【正文】 。 4 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接 待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 ②對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)站在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 ②遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。 ④為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 （二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求： 站姿： 基本要求是“站如松”。 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散 9 的樣子。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 手勢(shì) 與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。 表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。 四、常用禮貌用語(yǔ) （一）、接聽電話時(shí)：您好 10 您好，銀億物業(yè)管理公司請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí) —— 對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？ 對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) —— 對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。當(dāng)要找的人不在時(shí) —— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見 （三）、用戶電話投訴時(shí) 先生，您好！銀億物業(yè)管理公司。請(qǐng)問(wèn) 11 怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。謝謝您的意見。如職權(quán)或能力不能解決時(shí) —— 對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn) 題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您放心。 （五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) 您好，服務(wù)中心。 （六）、收費(fèi)管理時(shí) 12 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您 的房號(hào)？您本月應(yīng)交管費(fèi) ***元、上月電費(fèi) ***元、維修費(fèi) ***元收您 ***元，找回 ***元。謝謝您，再見。 貴公司 *月份的管理費(fèi) *元、電費(fèi) *元、維修費(fèi) *元、倉(cāng)庫(kù)租金 *元，共計(jì) *元。 八、催收管理費(fèi)尊敬的業(yè)主，您好！ 您們 *月份的物業(yè)管理費(fèi)還沒有交。特別強(qiáng)調(diào)：服務(wù)微笑，說(shuō)話要溫和，動(dòng)作要優(yōu)雅 有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠(yuǎn)雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂(lè)如果不體會(huì)就不知道其中的純粹 ——祝朋友們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂(lè)。 第四篇：物業(yè)管理從業(yè)人員資格培訓(xùn) 成功舉辦 (2021 年 )四期物業(yè)管理從業(yè)人員資格培訓(xùn)班 12 月 26 日，馬鞍山市住建委組織的物業(yè)管理從業(yè)人員資格培訓(xùn)班開班典禮在馬鞍山職業(yè)技術(shù)學(xué)院南樓 205 教室 舉行，此次培訓(xùn)班共有全市 20 多家物業(yè)企業(yè) 50 余名從業(yè)人員參加，邀請(qǐng)了馬鞍山職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師、全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師及消防支隊(duì)、治安支隊(duì)的專家為參訓(xùn)學(xué)員講授物業(yè)管理基本制度與政策、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、消防安全及秩序管理課程。 通過(guò)理論學(xué)習(xí)和外出參觀等方式，使參訓(xùn)人員懂得如何將理論知識(shí)很好的運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中去。 為進(jìn)一 步提升我市物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)水平，滿足物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展和廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的更高要求， 2021 年 3 月8 日 — 12 日，馬鞍山市住建委在市網(wǎng)絡(luò)大學(xué)組織了第二期物業(yè)管理從業(yè)人員資格培訓(xùn)班。 此次培訓(xùn)邀請(qǐng)了全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師、資深物業(yè)經(jīng)理及消防支隊(duì)專家為學(xué)員授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基本制度與政策、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、消防安全及秩序管理等。 自 2021 年 9 月行政區(qū)劃調(diào)整以來(lái)，為進(jìn)一步提升和縣、含山物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)水平，市住建委聯(lián)合和縣、含山房管局于 2021 年 3 月 22 日至 25 日，分別在和縣天門國(guó)際酒店、含山現(xiàn)代城舉辦了為期四天的物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)班，來(lái)自兩縣共計(jì) 132 名學(xué)員參加了培訓(xùn)。 通過(guò)此次培訓(xùn)，使兩縣物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)一步熟悉和掌握了物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)、提高了服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)了實(shí)務(wù)操作本領(lǐng)和遇突發(fā)事件的處置能力，對(duì)兩縣物業(yè)管理水平的整體提升起到了促進(jìn)作用。本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用于物業(yè)管理員職業(yè)技能培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)對(duì)象 (一 )物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn) 物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的經(jīng)理、副經(jīng)理和部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員等。 四、培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)課時(shí)：面授 40 課時(shí)（ 5 天），遠(yuǎn)程培訓(xùn) 80 課時(shí)（ 10 天）。 五、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容 （一）物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)及政策規(guī)定（側(cè)重解讀《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《勞動(dòng)合同法》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》）。 （三）物業(yè)服務(wù)方案編制與服務(wù)費(fèi)成本測(cè)算（基本要求、內(nèi)容設(shè)置、費(fèi)用測(cè)算等內(nèi)容）。 模塊 1 房屋構(gòu)造與識(shí)圖 （一）培訓(xùn)基本要求 通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠： （ 1）了解房屋構(gòu)造，掌握墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽(yáng)臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn)； （ 2）掌握房屋構(gòu)造基本圖標(biāo)以及識(shí)圖技能。 （二）培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）理論教學(xué)內(nèi)容 物業(yè)管理概述 物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本組織架構(gòu) 物業(yè)管理早期介入 前期物業(yè)管理 （ 2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理早期介入物業(yè)的狀況分析 前期物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù) 物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)務(wù) 裝修管理實(shí)務(wù) 模塊 3 房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理 （一）培訓(xùn)基本要求 通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠： （ 1）掌握房屋養(yǎng)護(hù)及設(shè)備設(shè)施管理的基本知識(shí)與技能； （ 2）了解房屋設(shè)備設(shè)施的常規(guī)管理制度，掌握日常報(bào)修運(yùn)作流程； （ 3）掌握房屋完損狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)； （ 4）掌握維護(hù)人員的工作規(guī)范和管理方法。 （二）培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）理論教學(xué)內(nèi)容 物業(yè)小區(qū)綠化管理內(nèi)容、工作規(guī)范 物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容、工作規(guī)范 物業(yè)小區(qū)公共秩序管理內(nèi)容、工作規(guī)范 物業(yè)小區(qū)消防管理內(nèi)容、工作規(guī)范 物業(yè)小區(qū)突發(fā)性事故預(yù)防和應(yīng)急處理辦法 （ 2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)小區(qū)綠化管理計(jì)劃制訂 物業(yè)小區(qū)衛(wèi)生管理計(jì)劃制訂 物業(yè)小區(qū)公共秩序管理計(jì)劃制訂 物業(yè)小區(qū)消防管理計(jì)劃制訂 模塊 5 物業(yè)管理的職責(zé)及職業(yè)守則 （一）培訓(xùn)基本要求 通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠掌握物業(yè)管理職責(zé)要求及職業(yè)守則。每個(gè)教師可帶 教 15 名學(xué)員?；蛉肆Y源和社會(huì)保障部頒發(fā)的《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，物業(yè)管理人員職業(yè)按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為物業(yè)管理員 (國(guó)家職業(yè)資格四級(jí) )、助理物業(yè)管理師 (國(guó)家職業(yè)資格三級(jí) )和物業(yè)管理師 (國(guó)家職業(yè)資格二級(jí) )三個(gè)等級(jí)。 八、培訓(xùn)收費(fèi)： (一 )物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)： 物業(yè)管理師： 1200 元 /人， 物業(yè)管理員： 1000 元 /人； (二 )繼續(xù)教育培訓(xùn)： 800 元 /人。 建設(shè)部指定“物業(yè)管理師 ”考前培訓(xùn)教材《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》。 科研課題 技術(shù)在汽車制造過(guò)程控制與質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)中的應(yīng)用 決策方法與支持系統(tǒng)研究 科研獎(jiǎng)勵(lì) 安徽省科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)二等獎(jiǎng) 論文專著 （中國(guó)管理科學(xué)） nceSimilarityinGroupDecisionmaking（ WCICA’ 08， EI收錄） （ Wi2021，EI、 ISTP 收錄） DS合成法則仿真近似算法（系統(tǒng)仿真學(xué)報(bào)） IT 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估方法（合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)） 丁 ,男 ,博士 ,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授 ,主要從事信息化、房地產(chǎn)項(xiàng)目管理、社區(qū)規(guī)劃、物業(yè)公司運(yùn)作管理、物業(yè)管理法規(guī)等。