【正文】 1969年 8 月出生于安徽舒城縣 教育背景： ― ，安徽工學(xué)院機(jī)械工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位 ― 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲管理學(xué)碩士學(xué)位 － 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院獲博士學(xué)位 科研項(xiàng)目： 論文：曾在《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》、《中國(guó)管理科學(xué)》、《情報(bào)學(xué)報(bào)》、《公共管理學(xué)報(bào)》等國(guó)內(nèi)一流期刊發(fā)表論文 20 多篇。 十、培訓(xùn)師資介紹 陸 ,男 ,博士 ,合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授 ,主要從事企業(yè)管理及其信息化、社區(qū)服務(wù)與管理、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理等。 九：使用教材 國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理基礎(chǔ)》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版； 國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程《物業(yè)管理員》，勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫，中央廣播電視大學(xué)出版社出版。 （二）物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn)：參加培訓(xùn)合格者，在原證書中作繼續(xù)教育記錄。 七、考試發(fā)證： （一）物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員崗位證：考試成績(jī)合格者，頒發(fā)建設(shè)部人事教育司和住宅與房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合驗(yàn)印、省建設(shè)廳蓋章的《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》。 （二）培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）理論教學(xué)內(nèi)容 物業(yè)管理職責(zé)要求 物業(yè)管理中的常見(jiàn)糾紛處理 物業(yè)管理中的角色定位和服務(wù)意識(shí) （ 2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 起草物業(yè)管理職責(zé)要求 物業(yè)管理中常見(jiàn)糾紛的應(yīng)對(duì)和解決 物業(yè)服務(wù)模擬接待 、 六、培訓(xùn)方式 （ 1）理論教學(xué)：采用課堂授課為主； （ 2）技能實(shí)訓(xùn)：本模塊實(shí)訓(xùn)建議可開展在校內(nèi)（模擬實(shí)訓(xùn)室）和校外物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（模擬）進(jìn)行起草物業(yè)管理職責(zé)要求、物業(yè)管理中常見(jiàn)糾紛的應(yīng)對(duì)和解決、物業(yè)服務(wù)接待以及可適當(dāng)進(jìn)行一些（模擬）案例分析討論等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 。 （二）培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）理論教學(xué)內(nèi)容 房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理基礎(chǔ)知識(shí) 房屋養(yǎng)護(hù)和維修管理內(nèi)容 房屋養(yǎng)護(hù)和維修常用材料 房屋設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)知識(shí) 房屋設(shè)備設(shè)施管理要點(diǎn) 房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) （ 2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 房屋的日常養(yǎng)護(hù)操作 房屋維修的整套流程 房屋常見(jiàn)部位損壞原因和維修方法 房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)操作 房屋設(shè)備設(shè)施的常見(jiàn)故障和維修方法 模塊 4 物業(yè)綜合環(huán)境管理 （一）培訓(xùn)基本要求 通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠： （ 1）熟悉物業(yè)綜合環(huán)境管理的基本內(nèi)容，重點(diǎn)是常規(guī)管理制度建立，運(yùn)作流程， 工作狀況評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的操作規(guī)范和管理方法。 （二）培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1）理論教學(xué)內(nèi)容 房屋的基本構(gòu)造知識(shí) 墻體、樓板、基礎(chǔ)、陽(yáng)臺(tái)、樓梯和屋頂?shù)忍幍臉?gòu)造特點(diǎn) 房屋建筑圖紙的識(shí)讀，房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的分類 （ 2）技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 房屋建筑平面圖、立面圖、剖面圖和施工圖的識(shí)讀訓(xùn)練 房屋供電線路、電氣安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練 房屋管道、衛(wèi)生潔具安裝圖的識(shí)讀訓(xùn)練 模塊 2 物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識(shí) （一）培訓(xùn)基本要求 通過(guò)本模塊的培訓(xùn)使培訓(xùn)對(duì)象能夠： （ 1）掌握物業(yè)管理基本概念及職責(zé)； （ 2）掌握入伙接待、接管驗(yàn)收、裝修管理（包括二次裝修）的基本要求。 （四）物業(yè)管理招投標(biāo)（概述、招投標(biāo)程序、文件的編制、解決辦法及投標(biāo)案例分析） （五）物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作與經(jīng)典案例分析。 （二）物業(yè)管理發(fā)展概況、存在問(wèn)題及前景展望。培訓(xùn)可以在不影響教學(xué)成果的前提下，根據(jù)培 訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 (二 )物業(yè)管理企業(yè)持證人員繼續(xù)教育培訓(xùn) 凡 2021年 3月 1日前取得《全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》者，攜帶證書原件參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班。 二、培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)參觀實(shí)習(xí)，學(xué)員在熟悉房屋的一般構(gòu)造、能識(shí)讀常用 圖紙的基礎(chǔ)上，掌握一般住宅小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)和物業(yè)綜合環(huán)境的管理技能。 第五篇：物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)（精選） 關(guān)于物業(yè)管理員、項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)班和 “物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書復(fù)檢驗(yàn)證、繼續(xù)教育”培訓(xùn)班方案 一、培訓(xùn)說(shuō)明 為貫徹落實(shí)建設(shè)部人事教育司和住宅房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)的（ 96）41 號(hào)文件規(guī)定的“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理及相關(guān)從業(yè)人員全部持證上崗”的精神，進(jìn)一步提高物業(yè)管理人員的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理的普及和發(fā)展，根據(jù)建人教專 [1998]244 號(hào)文件要求，物業(yè)從業(yè)人員“持證者必須接受規(guī)定的繼續(xù)教育，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好繼續(xù)教育記錄。 此次培訓(xùn)邀請(qǐng)了全國(guó) 注冊(cè)物業(yè)管理師、物業(yè)管理專家及消防支隊(duì)教員為學(xué)員授課，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基本制度與政策、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、消防安全及秩序管理等。 通過(guò)此次培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員進(jìn)一步熟悉和掌握了物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)了實(shí)務(wù)操作本領(lǐng)和遇特殊情況的處置能力，提高了服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)了全市物業(yè)管理水平的整體提升，為全市物業(yè)管理全覆蓋工作打下了良好基礎(chǔ)。來(lái)自全市 40 多家物業(yè)企業(yè) 130 余名物業(yè)從業(yè)人員參加了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)我市物業(yè)管理從業(yè)人員基本素質(zhì)的進(jìn)一步提升和物業(yè)服務(wù)水平的整體提高具有很大的促進(jìn)作用。為期 4 天得培訓(xùn)班于 29 日下午結(jié)束， 30 日上午市住建委組織參訓(xùn)學(xué)員到蕪湖市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)實(shí)地參觀學(xué)習(xí)。謝謝大家。我們于 *日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理 費(fèi)需在當(dāng)月 15 日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。您打算來(lái)交款嗎？一會(huì)兒見(jiàn)。 （七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆＿@是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。謝謝您的意見(jiàn)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí) —— 對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在 ***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。 （四）、用戶來(lái)訪投訴時(shí) 先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。很抱歉，給您添麻煩了。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 **時(shí)間給您答復(fù)。 （二）、打出電話時(shí) 先生，您好，我是銀億物業(yè)管理公司，麻煩您找 **先生。 嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。微笑的要求： 微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。 步姿 基本要求“行如風(fēng)” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步 輕穩(wěn)。 坐姿 基本要求“坐如鐘”。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng) 一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。 三儀表、儀容和儀態(tài) （一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求： 上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 ③引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)隨我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用 語(yǔ)。 5 引導(dǎo)禮節(jié) ①為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23 步，隨著客 8 人的步伐輕松地前進(jìn)。①在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 ⑥對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。 ④回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。 ②如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。 3 應(yīng)答禮節(jié)