【正文】 理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識(shí)及相關(guān)工程知識(shí)在這個(gè)社區(qū)和小社會(huì)里，管理和服務(wù)的總管家就是物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識(shí)，處理一些簡(jiǎn)單的民事糾紛，要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識(shí)為用戶排憂解難。 此外，對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)還有一些要求。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)管理企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會(huì)的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。《中華人民共和國(guó)憲法》是我國(guó)的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)；第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。物業(yè)管理公司收取相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)，獲得一定的權(quán)益，向居住者提供管理與服務(wù)，居用者支付一定的費(fèi)用并出讓一定的權(quán)益，獲得相應(yīng)的服務(wù)。不管是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與自然人（居用者），還是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與非獨(dú)立法人社團(tuán)（業(yè)主委員會(huì)）之間所形成的各項(xiàng)契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過(guò)去本應(yīng)由多個(gè)部門共同完成的工作。近年來(lái)，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺(tái)了多部法規(guī)、規(guī)章，全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例即將出臺(tái)，但從整體形勢(shì)來(lái)看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國(guó)缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒(méi)有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。 現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來(lái)，推向市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng)，加快物業(yè)管理市場(chǎng)的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)有序化、規(guī)范化。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)，就是為物業(yè)管理公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件。 隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球 第三章正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書(shū)制作滯后，給工作帶來(lái)很大的不便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來(lái)。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。 新的世紀(jì)里，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這既是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無(wú)法回避。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步。面對(duì)這種趨勢(shì)，作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識(shí)技術(shù)，單*體力勞動(dòng)以及過(guò)去那種簡(jiǎn)單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。 面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理人員將無(wú)法回避。 面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（Email,Hotline等）將是必然的趨勢(shì)。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。 人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬(wàn)萬(wàn)的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人家庭公司社會(huì)世界虛擬化為一體。 第二章溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，動(dòng)員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽(tīng)取業(yè)主的批評(píng)和意見(jiàn)，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。人生在世，注定要與人接觸。以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動(dòng)關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。 面對(duì)21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來(lái)在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)。 這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會(huì)中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營(yíng)造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個(gè)住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對(duì)全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。 被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。結(jié)果有3