【正文】 要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)之中，而且要通過(guò)物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動(dòng)住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛(ài)護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂(lè)意參與社區(qū)活動(dòng)。 從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會(huì)越來(lái)越高。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見(jiàn)人們對(duì)物業(yè)管理的重視程度大幅提高。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來(lái)機(jī)遇。按照業(yè)主的說(shuō)法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問(wèn)題還要自己花錢找人修理……該物業(yè)公司對(duì)拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無(wú)法呆人。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開(kāi)發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時(shí)至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。 第一章首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場(chǎng)化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開(kāi)的。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，沒(méi)有及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)技能。 從近些年勞動(dòng)力市場(chǎng)的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理新理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。 本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識(shí)水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會(huì)有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，物業(yè)管理人員必須訂立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求在21世紀(jì)，人類社會(huì)將步入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，未來(lái)的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)從招聘物業(yè)管理人員的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，無(wú)論是招聘單位對(duì)物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對(duì)物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問(wèn)題，然而直到今天，泵聲依然。常常是凌晨?jī)扇c(diǎn)將住戶的電表拆掉。 看到以上的事例便可以對(duì)我國(guó)現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問(wèn)題略見(jiàn)一斑。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。隨之而來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對(duì)管理人員的服務(wù)標(biāo)識(shí)、禮貌用語(yǔ)等也都有一定的要求。 被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時(shí)對(duì)全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。 這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。 面對(duì)21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來(lái)在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers以誠(chéng)懇、守信、積極的態(tài)度對(duì)待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。人生在世，注定要與人接觸。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。 第二章而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。 面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。 面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。面對(duì)這種趨勢(shì)，作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識(shí)技術(shù)，單*體力勞動(dòng)以及過(guò)去那種簡(jiǎn)單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無(wú)法回避。物業(yè)管理行業(yè)必須主動(dòng)關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時(shí)評(píng)估這些新科技對(duì)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來(lái)很大的不便。 第三章只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。 現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。不管是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與自然人（居用者），還是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與非獨(dú)立法人社團(tuán)（業(yè)主委員會(huì)）之間所形成的各項(xiàng)契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)管理企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會(huì)的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問(wèn)題。在這個(gè)社區(qū)和小社會(huì)里，管理和服務(wù)的總管家就是物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識(shí)，處理一些簡(jiǎn)單的民事糾紛，要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識(shí)為用戶排憂解難。物業(yè)管理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識(shí)及相關(guān)工程知識(shí)物業(yè)管理消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。 物業(yè)管理的水平直接受制于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)。從事物業(yè)管理的人員都知道，如果是開(kāi)發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)建造中遺留的問(wèn)題或不完善的部分要*物業(yè)管理去解決，那是十分困難的。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業(yè)保值增值愿意掏出一定的資金對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修和管理，另一方面也對(duì)管理單位提出了更高的要求?！　∑湓蚰壳拔飿I(yè)管理在我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來(lái)。完善的售后服務(wù)是商家銷售商品的重要手段。在目前已進(jìn)入買方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)空間激烈的形勢(shì)下，發(fā)揮物業(yè)管理在房屋開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)管理的主角作用呢？