【正文】 要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。 從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了八項質(zhì)量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會越來越高。因此，以人為本，進一步增強物業(yè)管理的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。最近物業(yè)的類似報道有很多，可見人們對物業(yè)管理的重視程度大幅提高。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進一步增強服務(wù)意識，對進一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機遇。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理……該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。 第一章首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。 從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。高素質(zhì)的人才隊伍往往掌握著先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。 本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。為了適應(yīng)21世紀(jì)的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計劃，努力完善自身的條件。物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求在21世紀(jì)，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟時代。對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識運用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問題，然而直到今天，泵聲依然。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。 看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問題略見一斑。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。業(yè)主或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務(wù)標(biāo)識、禮貌用語等也都有一定的要求。 被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意點主要集中在六個方面。如何實施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。 這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進取心。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。 面對21世紀(jì)，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。人生在世，注定要與人接觸。這時要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動?，F(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。 第二章而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。 面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進步同步。 面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。面對這種趨勢，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識技術(shù)，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。正如我現(xiàn)在的實習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因為三表遠(yuǎn)傳組建工程正在進行當(dāng)中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。 第三章只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力。 現(xiàn)代社會是一個法制的社會。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點。不管是法人機構(gòu)（管理公司）與自然人（居用者），還是法人機構(gòu)（管理公司）與非獨立法人社團（業(yè)主委員會）之間所形成的各項契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。如《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問題和在實踐中的成功經(jīng)驗及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)管理企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問題。在這個社區(qū)和小社會里，管理和服務(wù)的總管家就是物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。物業(yè)管理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識及相關(guān)工程知識物業(yè)管理消除了房地產(chǎn)消費者和投資者的后顧之憂，必將進一步促進房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。 物業(yè)管理的水平直接受制于房地產(chǎn)開發(fā)。從事物業(yè)管理的人員都知道，如果是開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計建造中遺留的問題或不完善的部分要*物業(yè)管理去解決，那是十分困難的。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業(yè)保值增值愿意掏出一定的資金對物業(yè)進行維修和管理，另一方面也對管理單位提出了更高的要求?！　∑湓蚰壳拔飿I(yè)管理在我國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來。完善的售后服務(wù)是商家銷售商品的重要手段。在目前已進入買方市場、競爭空間激烈的形勢下，發(fā)揮物業(yè)管理在房屋開發(fā)經(jīng)營中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)管理的主角作用呢？