【正文】 文獻(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營內(nèi)容簡介本書是作者數(shù)年工作經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，主要內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)的基本概念和各類物業(yè)的管理服務(wù)，其中包括住宅小區(qū)、別墅公寓、寫字樓、商嘗酒店公寓等的物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營，最后介紹了物業(yè)管理服務(wù)中涉及的公關(guān)禮儀方面的知識(shí)。所選案例為物業(yè)管理服務(wù)日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將實(shí)踐中接觸較少的如企業(yè)經(jīng)營管理或在實(shí)踐中不應(yīng)涉足過深的如業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作等內(nèi)容排除在外。為實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)，本書選取了大量的實(shí)踐案例。其中基礎(chǔ)知識(shí)篇主要介紹物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型、物業(yè)管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識(shí)：案例分析篇精選30個(gè)案例，并輔有案例分析、相關(guān)法規(guī)、解決思路及方法，使學(xué)生逐步搭建起案例分析基本思路；實(shí)訓(xùn)思考篇提供30個(gè)案例及相關(guān)提示，訓(xùn)練學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。為培養(yǎng)、提高高職學(xué)生和物業(yè)管理服務(wù)一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫。　　本書可作為高等職業(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時(shí)也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)或參考讀物。在案例選取上，充分考慮讀者實(shí)際需要，突出一線、實(shí)用的原則?！　?shí)訓(xùn)性強(qiáng)是本書最主要的特點(diǎn)。　　全書分為三大模塊，即基礎(chǔ)知識(shí)篇、案例分析篇和實(shí)訓(xùn)思考篇。目錄叢書名： 弗布克1+1管理工具箱系列第一章　物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　　第一節(jié)　物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)　一、大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)　二、中小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)　　第二節(jié)　物業(yè)公司各部門責(zé)權(quán)　一、市場發(fā)展部責(zé)權(quán)　二、服務(wù)中心責(zé)權(quán)　三、工程管理部責(zé)權(quán)　四、環(huán)境管理部責(zé)權(quán)　五、秩序管理部責(zé)權(quán)　六、質(zhì)量管理部責(zé)權(quán)　七、行政人事部責(zé)權(quán)　八、財(cái)務(wù)部責(zé)權(quán)　第二章　市場發(fā)展部　　第一節(jié)　市場發(fā)展部崗位職責(zé)　一、市場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、市場發(fā)展部主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　市場發(fā)展部管理制度　一、市場拓展人員管理制度　二、物業(yè)參觀基地建設(shè)制度　　第三節(jié)　市場發(fā)展部管理表格　一、物業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃表　二、物業(yè)情況調(diào)查表　　三、年度市場拓展總額計(jì)劃表　四、市場發(fā)展?fàn)I銷計(jì)劃表　五、年度廣告預(yù)算表　六、客戶等級(jí)分類表　　第四節(jié)　市場發(fā)展部管理流程　一、物業(yè)市場調(diào)研流程　二、物業(yè)市場拓展流程　三、投標(biāo)管理流程　　第五節(jié)　市場發(fā)展部管理方案　一、物業(yè)市場調(diào)研方案　二、物業(yè)管理投標(biāo)方案　三、物業(yè)管理合同方案　四、接管入住管理方案　第三章　服務(wù)中心　　第一節(jié)　服務(wù)中心崗位職責(zé)　一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)　二、服務(wù)中心主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　服務(wù)中心管理制度　一、物業(yè)服務(wù)管理制度　二、業(yè)主檔案管理制度　三、業(yè)主入住管理制度　四、服務(wù)投訴處理制度　五、服務(wù)中心回訪制度　六、物業(yè)報(bào)修管理制度　七、物業(yè)裝修管理制度　八、文化活動(dòng)管理制度　九、業(yè)主會(huì)所管理制度　　第三節(jié)　服務(wù)中心管理表格　一、業(yè)主情況登記表　二、業(yè)主入住登記表　三、鑰匙領(lǐng)用登記表　四、收費(fèi)項(xiàng)目一覽表　五、用戶投訴處理表　六、社區(qū)活動(dòng)記錄表　七、出入證件收發(fā)表　八、出租房屋登記表　九、物業(yè)裝修申請(qǐng)表　　第四節(jié)　服務(wù)中心管理流程　一、業(yè)主入住管理流程　二、業(yè)主遷入管理流程　三、業(yè)主投訴處理流程　四、施工證件收發(fā)流程　五、物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程　六、裝修審批管理流程　七、公司水牌制作流程　八、業(yè)主回訪服務(wù)流程　九、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程　　　十、管理費(fèi)用收繳流程　　第五節(jié)　服務(wù)中心管理方案　一、社區(qū)物業(yè)服務(wù)方案　二、商廈物業(yè)服務(wù)方案　三、業(yè)主滿意度調(diào)查方案　第四章　工程管理部　　第一節(jié)　工程管理部崗位職責(zé)　一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、工程管理部主管崗位職責(zé)　三、維修主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　工程管理部管理制度　一、工程管理部管理制度　二、裝修驗(yàn)收管理制度　三、配電房管理制度　四、空調(diào)機(jī)房管理制度　五、電梯安全管理制度　　第三節(jié)　工程管理部管理表格　一、裝修驗(yàn)收表　二、設(shè)備管理表　三、設(shè)備維修管理表　四、設(shè)備事故報(bào)告表　五、房屋及附屬設(shè)施大修工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告表　六、水泵運(yùn)行日檢查表　七、供電系統(tǒng)管理表　八、空調(diào)保養(yǎng)表　九、電梯巡視記錄表　　第四節(jié)　工程管理部管理流程　一、房屋維修管理流程　二、設(shè)備巡查管理流程　三、電梯運(yùn)行管理流程　　第五節(jié)　工程管理部管理方案　一、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)方案　二、工程維修養(yǎng)護(hù)方案　　第五章　環(huán)境管理部　　第一節(jié)　環(huán)境管理部崗位職責(zé)　一、環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、保潔主管崗位職責(zé)　三、綠化主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　環(huán)境管理部管理制度　一、清潔管理制度　二、綠化管理制度　三、各衛(wèi)生區(qū)管理制度　　第三節(jié)　環(huán)境管理部管理表格　一、環(huán)境清潔檢查表　二、清潔質(zhì)量總結(jié)表　三、消殺服務(wù)記錄表　四、消殺服務(wù)檢查表　五、綠化養(yǎng)護(hù)記錄表　六、綠化噴藥記錄表　七、綠化工作檢查表　八、綠化工具使用登記表　九、綠化工程施工登記表　　第四節(jié)　環(huán)境管理部管理流程　一、保潔管理流程　二、綠化管理流程　　第五節(jié)　環(huán)境管理部管理方案　一、環(huán)境服務(wù)評(píng)級(jí)方案　二、保潔人員考核方案　三、綠化養(yǎng)護(hù)考核方案　第六章　秩序管理部　　第一節(jié)　秩序管理部崗位職責(zé)　一、秩序管理部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、保安主管崗位職責(zé)　三、車輛主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　秩序管理部管理制度　一、保安管理制度　二、車輛管理制度　三、消防管理制度　　第三節(jié)　秩序管理部管理表格　一、來訪人員登記表　二、車輛收費(fèi)登記表　三、車位統(tǒng)計(jì)匯總表　四、車輛管理日檢表　五、保安巡邏簽到卡　六、保安交接班記錄表　七、治安報(bào)案登記表　八、滅火器配置統(tǒng)計(jì)表　九、消防巡查記錄表　　第四節(jié)　秩序管理部管理流程　一、辦理業(yè)主出入證流程　二、盤查可疑人員流程　三、失物招領(lǐng)流程　四、打架斗毆處理流程　五、防火安檢處理流程　　第五節(jié)　秩序管理部管理方案　一、保安員訓(xùn)練考核方案　二、車輛被盜受損處理方案　第七章　質(zhì)量管理部　　第一節(jié)　質(zhì)量管理部崗位職責(zé)　一、質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、質(zhì)量管理部主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　質(zhì)量管理部管理制度　一、質(zhì)量體系文件管理制度　二、內(nèi)部質(zhì)量審核制度　　第三節(jié)　質(zhì)量管理部管理表格　一、質(zhì)量記錄管理表　二、內(nèi)部質(zhì)量審核表　三、管理評(píng)審記錄表　四、物業(yè)管理問題診斷表　五、質(zhì)量體系審核會(huì)議簽到表　六、質(zhì)量體系審核不合格報(bào)告　　第四節(jié)　質(zhì)量管理部管理流程　一、質(zhì)量認(rèn)證流程　二、質(zhì)量評(píng)審流程　三、質(zhì)量管理手冊編寫流程　　第五節(jié)　質(zhì)量管理部管理方案　一、質(zhì)量手冊編制方案　二、管理評(píng)審控制方案　第八章　行政人事部　　第一節(jié)　行政人事部崗位職責(zé)　一、行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、行政人事部主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　行政人事部管理制度　一、日常行政管理制度　二、辦公用品管理制度　三、人員招聘管理制度　　第三節(jié)　行政人事部管理表格　一、印章使用登記表　二、辦公用品請(qǐng)購單　三、發(fā)文登記表　四、文書檔案借閱表　五、員工獎(jiǎng)懲登記表　　第四節(jié)　行政人事部管理流程　一、招聘與錄用管理流程　二、辦公用品采購流程　三、員工獎(jiǎng)懲管理流程　　第五節(jié)　行政人事部管理方案　一、采購管理實(shí)施方案　二、物業(yè)公司新進(jìn)人員培訓(xùn)方案　第九章　財(cái)務(wù)部　　第一節(jié)　財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)　一、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　二、財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé)　　第二節(jié)　財(cái)務(wù)部管理制度　一、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度　二、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度　三、公司預(yù)算管理制度　　第三節(jié)　財(cái)務(wù)部管理表格　一、年度預(yù)算統(tǒng)計(jì)表　二、管理費(fèi)用預(yù)算表　　三、月份收支匯總表　四、支票使用登記表　五、公司財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表　六、月工資發(fā)放總表　七、現(xiàn)金流量分析表　八、公司經(jīng)營利潤表　九、固定資產(chǎn)登記表　　　十、公司審計(jì)報(bào)告表　　第四節(jié)　財(cái)務(wù)部管理流程　一、記賬憑證匯總流程　二、年度預(yù)算編制流程　三、現(xiàn)金預(yù)算管理流程　四、費(fèi)用報(bào)銷管理流程　五、利潤核算管理流程　六、納稅申報(bào)管理流程　　第五節(jié)　財(cái)務(wù)部管理方案　一、會(huì)計(jì)檔案管理方案　二、零用金控制方案物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練 內(nèi)容簡介本書為全國高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。 　　書中對(duì)物業(yè)公司市場發(fā)展部、服務(wù)中心、工程管理部、環(huán)境管理部、秩序管理部、質(zhì)量管理部、行政人事部以及財(cái)務(wù)部等各部門的工作事項(xiàng)都給出了詳細(xì)的工具，講述中力求職責(zé)、制度與表格相結(jié)合，流程與方案相結(jié)合。本書適合物業(yè)公司丁作人員、企業(yè)管理培訓(xùn)人員、管理咨詢師以及高校教師和學(xué)生使用。作者簡介目錄前言第一章 有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要團(tuán)隊(duì)溝通第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通是團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵第二節(jié) 了解團(tuán)隊(duì)溝通的利弊第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通與領(lǐng)導(dǎo)策略和技巧第二章 掌握影響團(tuán)隊(duì)溝通的相關(guān)因素第一節(jié) 不同團(tuán)隊(duì)規(guī)模的團(tuán)隊(duì)溝通第二節(jié) 針對(duì)不同成員個(gè)性和目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)溝通第三節(jié) 針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員不同角色和身份地位的團(tuán)隊(duì)溝通第四節(jié) 不同渠道和方式的團(tuán)隊(duì)溝通第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通中的團(tuán)隊(duì)規(guī)范的慣例第六節(jié) 不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下的團(tuán)隊(duì)溝通第三章 溝通策略和技巧在團(tuán)隊(duì)中的運(yùn)用第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的作用第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)階段的溝通策略和技巧第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)磨合階段的團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定階段的溝通策略和技巧第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)成熟階段的溝通策略和技巧第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的特殊溝通策略第四章 團(tuán)隊(duì)決策中的團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧第一節(jié) 以有效溝通為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)最優(yōu)決策模式第二節(jié) 通過溝通避免團(tuán)隊(duì)決策陷阱第三節(jié) 通過有效溝通避免糟糕團(tuán)隊(duì)決策第五章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧處理團(tuán)隊(duì)沖突第一節(jié) 抓住溝通策略和技巧的切入點(diǎn)第二節(jié) 處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)不同類型沖突的溝通策略和技巧第三節(jié) 處理團(tuán)隊(duì)間沖突的溝通策略和技巧第六章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神第七章 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)溝通策略和技巧實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)間的無縫溝通第八章 實(shí)現(xiàn)積極開放的團(tuán)隊(duì)溝通第九章 運(yùn)用信息共享激勵(lì)團(tuán)隊(duì)第十章 團(tuán)隊(duì)建立初期的團(tuán)隊(duì)文化與激勵(lì)第十一章 運(yùn)用目標(biāo)和愿景激勵(lì)團(tuán)隊(duì)第十二章 運(yùn)用授權(quán)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展第十三章 激勵(lì)成功團(tuán)隊(duì)物業(yè)公司規(guī)范化管理操作范本內(nèi)容簡介本書從人力資源管理的角度，講述了物業(yè)公司規(guī)范化管理的八大操作步驟，是物業(yè)公司進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)務(wù)操作的參照范本和工具書。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)良好運(yùn)作和管理的關(guān)鍵。如何在團(tuán)隊(duì)管理過程中運(yùn)用有效的溝通策略和技巧？怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有效的溝通？如何進(jìn)行有效的激勵(lì)？這些都是團(tuán)隊(duì)工作常面臨的問題。本書是一本指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)溝通與激勵(lì)的書。溝通，使1+12。內(nèi)容簡介針對(duì)目前許多公司希望能借團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)它們培養(yǎng)員工合作和團(tuán)隊(duì)精神的目標(biāo)，而事實(shí)上又無法獲得有效的團(tuán)隊(duì)合作方法，從而無法改進(jìn)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力這樣一種尷尬局面，而且現(xiàn)地教授團(tuán)隊(duì)技巧的書并不多，我們推出了這本以案例和培訓(xùn)方法為主，重點(diǎn)介紹怎樣把團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練轉(zhuǎn)化成實(shí)際的團(tuán)隊(duì)合作技巧的書，希望能幫您對(duì)自身以及個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，爆發(fā)出前所未有的潛能，使團(tuán)隊(duì)的力量得以充分發(fā)揮。團(tuán)隊(duì)的力量不是天生的，而是訓(xùn)練出來的。它以表格的形式對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，具有實(shí)用性和創(chuàng)新性。本書還特意為高層樓宇物業(yè)、辦公樓宇物業(yè)、商場物業(yè)設(shè)計(jì)了一份針對(duì)性很強(qiáng)的物業(yè)管理文案?！　　段飿I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理全程實(shí)施方案》是在最新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有物業(yè)管理狀況，綜合優(yōu)秀物業(yè)管理公司成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合ISO 9000質(zhì)量管理體系及ISO 14000環(huán)境管理體系兩大國際通用管理標(biāo)準(zhǔn)，集幾十位物業(yè)管理精英的智慧和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、歸納、編纂而成的一套超越現(xiàn)有物業(yè)管理水平的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、可操作性很強(qiáng)的物業(yè)管理叢書。該條例從1999年4月開始起草，并于2002年10月向社會(huì)征求意見。物業(yè)經(jīng)營管理（十）參考答案商場物業(yè)管理內(nèi)容簡介備受關(guān)注的全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》在一片期待聲中誕生。物業(yè)經(jīng)營管理（八）參考答案全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測10套卷物業(yè)經(jīng)營管理（六）參考答案全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測10套卷物業(yè)經(jīng)營管理（四）參考答案全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測10套卷物業(yè)經(jīng)營管理（二）參考答案全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測10套卷目錄全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測10套卷 應(yīng)廣大讀者的強(qiáng)烈要求，我們在成功推出《全國注冊執(zhí)業(yè)資格考試指定用書配套輔導(dǎo)系列教材》之后，又專門成立注冊執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測專家組，編寫了《注冊執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測試卷系列》叢書。 目錄第一章 房屋的建筑構(gòu)成第一節(jié) 房屋的形成 第二節(jié) 房屋建筑的類型第三節(jié) 房屋建筑構(gòu)成概述第四節(jié) 房屋建筑基礎(chǔ)第五節(jié) 房屋骨架墻、柱、梁、板第六節(jié) 其他構(gòu)件的構(gòu)造第七節(jié) 房屋中門窗、地面和裝飾第八節(jié) 水、電等安裝第二章 建筑施工圖的概念第一節(jié) 什么是建筑施工圖第二節(jié) 圖紙的形成第三節(jié) 建筑施工圖的內(nèi)容第四節(jié) 建筑施工圖上的一些名稱第五節(jié) 建筑施工圖上常用的圖例第六節(jié) 看圖的方法和步驟第三章 怎樣看建筑總平面圖第一節(jié) 什么是建筑總平面圖第二節(jié) 怎樣看建筑總平面圖第三節(jié) 根據(jù)總圖到現(xiàn)場進(jìn)行草測第四節(jié) 新建房屋的定位第四章 怎樣看房屋的建筑圖第一節(jié) 什么是建筑圖第二節(jié) 民用建筑看圖實(shí)例第三節(jié) 工業(yè)廠房的看圖實(shí)例第四節(jié) 看建筑施工詳圖第五章 怎樣看房屋的結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 什么是結(jié)構(gòu)圖第二節(jié) 看地質(zhì)勘探圖