【正文】 本書還配有電子教學(xué)參考資料包，詳見前言。教材重點(diǎn)講述的是物業(yè)服務(wù)中文書寫作的實(shí)際應(yīng)用知識(shí)，緊扣最新的《物業(yè)管理教學(xué)基本要求》，盡量加寬知識(shí)點(diǎn)的覆蓋面，從物業(yè)管理最基本的流程著手，逐步分塊教學(xué)，層層推進(jìn)；從學(xué)生寫作知識(shí)的接受和理解能力出發(fā)，逐步加深學(xué)習(xí)難度，使學(xué)生能夠在熟悉基本原理之后運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)解決實(shí)際工作中遇到的難題。嶄新的教學(xué)理念、鮮活的案例、類似真實(shí)的情景與任務(wù)實(shí)錄是本書的重要特色。書末附錄一些較為重要的相關(guān)法律、法規(guī)和司法解釋，使讀者在使用中更為方便、實(shí)用。對(duì)重點(diǎn)法條進(jìn)行條文注釋，且每個(gè)條文都提煉出條文主旨，幫助讀者準(zhǔn)確理解法條內(nèi)容；（4）關(guān)聯(lián)法規(guī)索引。本叢書皆由全國人大常委會(huì)法制工作委員會(huì)、國務(wù)院法制辦公室的相關(guān)立法同志進(jìn)行審定，內(nèi)容準(zhǔn)確權(quán)威；（2）法律適用提要。為了解決這個(gè)矛盾，本社特組織編輯出版了這套法律注釋本系列叢書。目錄前言第一部分 物業(yè)管理基礎(chǔ)　第1章 物業(yè)管理基本概念　 一、單項(xiàng)選擇題　二、多項(xiàng)選擇題　三、參考答案　第2章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識(shí)　 一、單項(xiàng)選擇題　二、多項(xiàng)選擇題　三、參考答案　第3章 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)　 一、單項(xiàng)選擇題　二、多項(xiàng)選擇題　三、參考答案　第4章 寫字樓的物業(yè)管理知識(shí) 　 一、單項(xiàng)選擇題　 二、多項(xiàng)選擇題　三、參考答案　第5章 商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理知識(shí)　　一、單項(xiàng)選擇題　二、多項(xiàng)選擇題　三、參考答案　第6章 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識(shí) 　 一、單項(xiàng)選擇題　 二、多項(xiàng)選擇題　 三、參考答案　第7章 其他類型物業(yè)管理知識(shí)　 一、單項(xiàng)選擇題　 二、多項(xiàng)選擇題　 三、參考答案　第8章　相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)　 一、單項(xiàng)選擇題　 二、多項(xiàng)選擇題　三、參考答案　《物權(quán)法》補(bǔ)充題　　一、單項(xiàng)選擇題　　二、多項(xiàng)選擇題　　三、參考答案第二部分　物業(yè)管理師　第1章 物業(yè)管理方案的制定 　一、單項(xiàng)選擇題　二、多項(xiàng)選擇題　三、技能操作題　四、參考答案　第2章 物業(yè)管理制度的制定 　　一、單項(xiàng)選擇題　　二、多項(xiàng)選擇題　　三、技能操作題　　四、參考答案　第3章 物業(yè)管理企業(yè)資金管理　 一、單項(xiàng)選擇題　二、多項(xiàng)選擇題　三、技能操作題　四、參考答案　第4章　房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理　　一、單項(xiàng)選擇題　　二、多項(xiàng)選擇題　　三、技能操作題　……附錄論文考試說明參考文獻(xiàn)物業(yè)管理?xiàng)l例目錄中華人民共和國國務(wù)院令（第504號(hào)）國務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》的決定物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例：注釋本（修訂版）內(nèi)容簡(jiǎn)介當(dāng)今社會(huì)，法律發(fā)揮的作用越來越大，涉及社會(huì)生活的方方面面。本書還附有2005年5月份、11月份真題兩份。目錄序一序二前言第一章　物業(yè)管理方案的制定　第一節(jié)　物業(yè)管理早期介入　　一、物業(yè)管理早期介入的概念　　　　二、物業(yè)管理早期介入應(yīng)具備的基本知識(shí)　　三、物業(yè)管理早期介入的準(zhǔn)備與實(shí)施　　　第二節(jié)　物業(yè)管理方案的制定　　一、前期物業(yè)管理　　二、可行性研究的基本知識(shí)　　三、制定物業(yè)管理方案的原則　　四、制定物業(yè)管理方案的程序　　五、物業(yè)管理方案文本編寫　第三節(jié)　物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定　　一、物業(yè)再開發(fā)利用的概念　　二、物業(yè)再開發(fā)利用的原則　　三、物業(yè)再開發(fā)利用的條件　　四、物業(yè)再開發(fā)利用的法律、法規(guī)依據(jù)　　　　五、制定物業(yè)再開發(fā)利用方案的工作內(nèi)容　　六、幾種典型物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定　復(fù)習(xí)思考題第二章　物業(yè)管理制度的制定　第一節(jié)　物業(yè)管理制度　第二節(jié)　物業(yè)管理制度的制定　　一、制定物業(yè)管理制度的原則　　二、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度的制定　　　　三、物業(yè)管理企業(yè)外部制度的制定　復(fù)習(xí)思考題第三章　物業(yè)管理企業(yè)資金管理　第一節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理　　一、財(cái)務(wù)管理概述　　二、財(cái)務(wù)管理的職能　　　　三、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理　　四、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及其職能　　五、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)核算及核算辦法　　　　六、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)分析與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析　第二節(jié)　物業(yè)管理企業(yè)費(fèi)用預(yù)算　　一、物業(yè)管理的營業(yè)收入　　二、物業(yè)管理的成本費(fèi)用　　三、物業(yè)管理的利潤　　　　四、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算　　五、物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃的制定　　六、物業(yè)管理資金籌措計(jì)劃的制定　第三節(jié)　專項(xiàng)維修資金的管理　　一、專項(xiàng)維修資金的用途　　二、專項(xiàng)維修資金的管理　第四節(jié)　物業(yè)管理收費(fèi)糾紛的處理……第四章 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理第五章 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算第六章 綜合經(jīng)營服務(wù)第七章 物業(yè)管理市場(chǎng)開發(fā)第八章 績(jī)效考核與論文撰寫試題庫參考文獻(xiàn)物業(yè)管理師職業(yè)資格考試題解第2版內(nèi)容簡(jiǎn)介本書是依據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心編寫的《物業(yè)管理基礎(chǔ)》和《物業(yè)管理師》教程的內(nèi)容編寫的一本習(xí)題集。本書的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理方案的制定、物業(yè)管理制度的制定、物業(yè)管理企業(yè)資金管理、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算、綜合經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)管理市場(chǎng)開發(fā)、績(jī)效考核與論文撰寫；書末附有與之配套的試題庫及其答案，便于企業(yè)培訓(xùn)、考核鑒定和讀者自測(cè)自查?！　”緯m用于企業(yè)中高層管理人員、物業(yè)管理的工作人員、高校師生、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T。本書還以科學(xué)的態(tài)度縝密的論證，探究物業(yè)管理經(jīng)營規(guī)律，構(gòu)筑了物業(yè)管目錄序前言 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理財(cái)富的最大化第1章 物業(yè)管理經(jīng)營概論 物業(yè)管理經(jīng)營的概念、意義和沿革 物業(yè)管理經(jīng)營的認(rèn)識(shí)誤區(qū)及關(guān)注焦點(diǎn) 物業(yè)管理經(jīng)營的原則和要素 物業(yè)管理經(jīng)營的分類第2章 物業(yè)管理的常規(guī)經(jīng)營 物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營綜述 前期物業(yè)管理的實(shí)施 全權(quán)委托物業(yè)管理的實(shí)施 物業(yè)管理常規(guī)經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)第3章 物業(yè)管理企業(yè)資源的經(jīng)營 物業(yè)管理企業(yè)資源經(jīng)營的發(fā)展與分類 物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù) 物業(yè)管理品牌資源的經(jīng)營 物業(yè)管理人力資源的經(jīng)營 物業(yè)管理信息類資源的經(jīng)營 物業(yè)管理企業(yè)資源經(jīng)營的其他類別第4章 物業(yè)資源的經(jīng)營 物業(yè)資源經(jīng)營概述 物業(yè)資源經(jīng)營的實(shí)施之一：停車場(chǎng)經(jīng)營 物業(yè)資源經(jīng)營的實(shí)施之二：會(huì)所經(jīng)營 物業(yè)資源經(jīng)營的實(shí)施之三：社區(qū)廣告經(jīng)營 其他物業(yè)資源的經(jīng)營第5章 業(yè)主資源的經(jīng)營 業(yè)主資源經(jīng)營概述 業(yè)主需求資源經(jīng)營之一：社區(qū)商業(yè)經(jīng)營 業(yè)主需求資源經(jīng)營之二：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù) 業(yè)主固定財(cái)產(chǎn)資源經(jīng)營：物業(yè)的租賃與銷售 為主流動(dòng)財(cái)產(chǎn)、貨幣及無形資產(chǎn)資源的經(jīng)營第6章 物業(yè)管理文化資源的經(jīng)營 物業(yè)管理文化資源經(jīng)營概論 物業(yè)管理書籍的經(jīng)營 物業(yè)管理音像制品的經(jīng)營 物業(yè)管理教育培訓(xùn)的經(jīng)營 物業(yè)管理媒體的經(jīng)營 物業(yè)管理文化資源經(jīng)營的其他類別第7章 物業(yè)管理資本的經(jīng)營 物業(yè)管理資本經(jīng)營概述 物業(yè)管理企業(yè)理財(cái) 物業(yè)管理企業(yè)的擴(kuò)張 物業(yè)管理投資參考文獻(xiàn)后記物業(yè)管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡(jiǎn)介本書以流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)的形式詳細(xì)、準(zhǔn)確地展現(xiàn)了物業(yè)管理的各項(xiàng)工作流程和工作步驟，體現(xiàn)了很強(qiáng)的操作性和實(shí)務(wù)性。全書附錄了大量案例和實(shí)操方案，具有極強(qiáng)的可操作性。圍繞資本經(jīng)營的主線，本書將物業(yè)管理經(jīng)營劃分為6類領(lǐng)域，即常規(guī)經(jīng)營、公司資源經(jīng)營、物業(yè)資源經(jīng)營、業(yè)主資源經(jīng)營、文化資源經(jīng)營和資本經(jīng)營，逐一披露和論證了物業(yè)管理正在運(yùn)行以及潛在的贏利模式與方法。一套實(shí)用性極強(qiáng)的叢書，從多角度對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行了深度解析。本書是參加全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試人員的應(yīng)試輔導(dǎo)書，也是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)很好的參考資料，同時(shí)也為物業(yè)從業(yè)人員的理論知識(shí)及專業(yè)素質(zhì)方面的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)提供了參考。目錄第一部分 組建實(shí)體類合同文本 組建——物業(yè)管理公司合同 物業(yè)管理公司章程 業(yè)主委員會(huì)章程（示范文本） 關(guān)于組建——合伙企業(yè)的合同第二部分 委托類合同文本 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 前期物業(yè)管理委托合同 物業(yè)管理委托合同 保潔服務(wù)委托合同 保安服務(wù)委托合同 綠化服務(wù)委托合同 維修服務(wù)委托合同 委托代收代繳費(fèi)用合同 開發(fā)商委托房屋出售合同 開發(fā)商委托房屋出租合同 業(yè)主委托房屋出售合同 業(yè)主委托房屋出租合同 停車場(chǎng)委托經(jīng)營合同第三部分 公契、公約類合同文本 物業(yè)管理公共契約 業(yè)主公約第四部分 居間服務(wù)類合同文本 商品類民間合同 服務(wù)類同居間合同 證券合作協(xié)議 農(nóng)產(chǎn)品代購合同 飲用水居間合同第五部分 項(xiàng)目承包、出租類合同文本 企業(yè)承包經(jīng)營合同 項(xiàng)目承包經(jīng)營合同 項(xiàng)目出租經(jīng)營合同 停車場(chǎng)出租合同第六部分 咨詢、顧問類合同文本 聘請(qǐng)法律顧問合同法 物業(yè)管理顧問合同 網(wǎng)絡(luò)智能化建設(shè)顧問協(xié)議第七部分 勞務(wù)類合同文本 勞務(wù)合同書 勞動(dòng)合同補(bǔ)充條款第八部分 商品房購銷類合同文本 商品房購銷合同 商品房購銷合同補(bǔ)充協(xié)議 房屋建筑工程質(zhì)量保修書第九部分 網(wǎng)上服務(wù)類合同文本 社區(qū)網(wǎng)上購物服務(wù)協(xié)議 配送合同 網(wǎng)上餐廳居間合同 網(wǎng)上精品屋居間合同 網(wǎng)上售書居間合同 社區(qū)網(wǎng)使用條款第十部分 其他類合同文本 物業(yè)管理服務(wù)委托合作原則協(xié)議 物業(yè)驗(yàn)收接管書 裝飾裝修管理協(xié)議 供暖合同物業(yè)管理基本制度與政策內(nèi)容簡(jiǎn)介本書按照《全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱》的要點(diǎn)說明，提煉了參考教材中重點(diǎn)知識(shí)，還精心設(shè)計(jì)了部分單選和多選習(xí)題，以幫助大家掌握考試大綱所要求的要點(diǎn)內(nèi)容，提高考試的信心和能力。主要包括以下內(nèi)容：組建實(shí)體類合同文本、委托類合同文本、公契、公約類合同文本、居間服務(wù)類合同文本、項(xiàng)目承包、出租類合同文本等共10個(gè)部分。書中以大量鮮活生動(dòng)的案例和精彩的點(diǎn)評(píng)，使讀者從輕松的閱讀中獲得溝通的知識(shí)與技巧，在會(huì)心一笑的同時(shí)得到有益的啟示。第二部分（第36章）對(duì)外溝通，詳細(xì)闡述了物業(yè)管理與發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主群體、施工單位、分包單位、外來社會(huì)人員、政府部門等的溝通技巧；其中第5章重點(diǎn)講述了物業(yè)管理如何在日常工作中與普通業(yè)主進(jìn)行溝通，如業(yè)主來訪、業(yè)主投訴與糾紛的處理等。全書分三個(gè)部分。《物業(yè)管理溝通藝術(shù)》詳細(xì)論述了如何通過有效溝通消除物業(yè)管理各類交流對(duì)象之間的矛盾，用大量鮮活生動(dòng)的案例和精彩的點(diǎn)評(píng)，讓讀者在會(huì)心一笑的領(lǐng)悟中得到有益啟示。中國知名物業(yè)管理品牌——開元國際物業(yè)管理畢其菁華傾情奉獻(xiàn)。為方便教師教學(xué)，全書還配有電子教學(xué)參考資料包，內(nèi)容包括電子教案、教學(xué)指南及習(xí)題解答，詳見前言。目錄基礎(chǔ)知識(shí)篇　第1章　概述　　　物業(yè)管理案例分析概述　　　　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　　異議與糾紛的概念與關(guān)系　　　　學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例分析與技巧訓(xùn)練的意義　　　異議與糾紛的成因及常見類型　　　　異議與糾紛的成因　　　　異議與糾紛的常見類型　　　如何預(yù)防物業(yè)管理異議與糾紛　　　　弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位　　　　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務(wù)行為　　　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　　投訴的定義　　　　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　　如何應(yīng)對(duì)無理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)及權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)　　　　物業(yè)管理投訴處理組織機(jī)構(gòu)的權(quán)限　　　　物業(yè)管理投訴處理流程　　　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　　投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序　　　　客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定　　　　接待投訴回訪制度　　　　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不合理怎么辦　　　案例二　開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時(shí)，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應(yīng)該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護(hù)欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當(dāng)　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務(wù)　　第四單元　公共秩序服務(wù)　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進(jìn)民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒水，業(yè)主家火災(zāi)受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應(yīng)由誰來賠償損失　　第五單元　財(cái)務(wù)收費(fèi)管理　　案例一　小業(yè)主全額收費(fèi)大業(yè)主半價(jià)收費(fèi)，業(yè)主委員會(huì)追回42萬元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務(wù)事”，小區(qū)物業(yè)收費(fèi)誰說了算　　案例三　物業(yè)服務(wù)不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費(fèi)　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務(wù)　　案例一　開發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權(quán)終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險(xiǎn)嗎　　　案例三　開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應(yīng)歸誰　　安全五　這把鑰匙該不該借實(shí)訓(xùn)思考篇附錄　崗位描述參考