【正文】 狀況惡化的表現(xiàn)形式： 1）為籌資而低價(jià)將產(chǎn)品拋售； 2）開始利用高息貸款； 3）開始躲債； 4）與其本身的業(yè)務(wù)員關(guān)系緊張； 5）經(jīng)常奔走于 各種金融機(jī)構(gòu)融資； 6）聽說其他債權(quán)人無法索回貨款； 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 28 頁 7）票據(jù)被銀行拒付； 8）對(duì)催付貨款搪塞應(yīng)付； 10）將大量的流動(dòng)資金貨款抽走作其他用途而影響正常周轉(zhuǎn)； 11）要求延長(zhǎng)全部票據(jù)的支付期限。 1 客戶應(yīng)收款要嚴(yán)格按合同政策操作，具體程序按公司與客戶簽訂的合同和公司的結(jié)算制度執(zhí)行。客戶銷售量增加了，但我們的貨款回收困難、不順利或大量拖欠則比產(chǎn)品銷售困難更糟。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業(yè)的管理模式等以加深客戶的感情和分銷商的信心。 5加強(qiáng)與分銷商的溝通和交流： 業(yè)務(wù)人員做好總代理與分銷商之間的橋梁，業(yè)務(wù)員要定期和總代理的網(wǎng)絡(luò)專管員拜訪分銷商，把公司情況介紹給分銷商。 業(yè)務(wù)人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)甚至親自幫助分銷商進(jìn)行有效的樣板展示。 為了提升品牌形象，適當(dāng)給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。 宣傳資料方面要及時(shí)到位、并解析使用方法。如果無庫存的分銷商即以零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。 對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)： 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 28 頁 要讓分銷售商經(jīng)營(yíng)我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂。 作為總代理為維護(hù)價(jià)格的穩(wěn)定，避免分銷商有低價(jià)搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對(duì)分銷商的實(shí)際售價(jià)進(jìn)行查訪、監(jiān)督。 一般價(jià)格體系分設(shè)簽訂合同的二級(jí)分銷價(jià)，沒簽合同的批發(fā)價(jià)以及最低零售價(jià)，如市場(chǎng)運(yùn)作比較成熟 ,則可明碼標(biāo)價(jià)以統(tǒng)一零售價(jià)格等。 制訂完善的市場(chǎng)價(jià)格體系： 市場(chǎng)保護(hù)除靠區(qū)域保護(hù)外，重要是價(jià)格保護(hù)。特別是市場(chǎng)保護(hù)的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。 選擇經(jīng)營(yíng)信譽(yù)較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶。 選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營(yíng)的客戶。即有經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品欲望的、有一定的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的客戶。 3幫助客戶進(jìn)行銷售分析，對(duì)客戶提出指導(dǎo)和建議。 3 客戶管理方法： 1客戶的基礎(chǔ)資料變更須及時(shí)通知公司以更新資料，特別是其經(jīng)營(yíng)權(quán)、法人代表、單位名稱變動(dòng)時(shí)除通知公司外，還要客戶出示書面通知書證明債務(wù)的歸屬及以后的運(yùn)作方式。 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。 2 貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)政策、營(yíng)銷理念。 4 交易現(xiàn)狀： 包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。 業(yè)務(wù)狀況： 主要包括銷售實(shí)績(jī)，利潤(rùn)水平，庫存現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)人員的素質(zhì)。這些資料在公司客戶檔案中有備份，亦可通過在與客戶交談中了解。 管理、輔助固定客戶 1 客戶管理的內(nèi)容： 1基礎(chǔ)資料： 客戶最基本的原始資料。 ③ 有一定的資金實(shí)力。 目標(biāo)客戶一般需要的條件 : ① 一般選有經(jīng)營(yíng)涂料 ② 時(shí)間兩年以上的客商。 ② 涂料市場(chǎng)狀況，即該區(qū)域 有多少個(gè)經(jīng)營(yíng)涂料的市場(chǎng)，這些市場(chǎng)在當(dāng)?shù)氐闹?，?jīng)營(yíng)模式是零售市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)還是批零相結(jié)合的市場(chǎng)等，其輻射能力、市場(chǎng)規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品檔次等。有具體的資料、數(shù)據(jù)來評(píng)估市場(chǎng)潛力和容易找到優(yōu)良客戶。凡事精益求精，不斷進(jìn)行合理化改善。 3） 、工作的核心是效率和效益。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的工作觀 1）、分析、主動(dòng)、規(guī)范、創(chuàng)新 2）、任何工作必須有目標(biāo)，任何目標(biāo)必須有措施，任何措施必須有行動(dòng)，任何行動(dòng)必須有跟進(jìn)、檢討。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)意識(shí) 業(yè)務(wù)人員在勤作計(jì)劃的同時(shí)，也應(yīng)考慮到環(huán)境是在不斷的發(fā)生變化，原來計(jì)劃賴以實(shí)現(xiàn)的因素已經(jīng)發(fā)生了變化，這時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)的意識(shí)，將可能產(chǎn)生的損失消滅在萌芽狀態(tài)，減小可能給公司造成的損失。 全過程；我們的服務(wù)是包括售前、售中、售后的全過程服務(wù)。 全員：一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)靠一個(gè)人、一個(gè)部門是難遂人愿的，它需要的是企業(yè)每一分子都參與服務(wù)客戶。 交叉換位；指站在客戶的角度思考問題、采取行動(dòng)，想客戶之所想、急客戶之所急，站在對(duì)方的角度考慮問題，相互諒解、相互服務(wù)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的正確心態(tài)：積極、主動(dòng)、交叉換位 積極：應(yīng)抱著積極的心態(tài)投入工作，時(shí)刻充滿工作的激情；用積 極的心態(tài)對(duì)待同事和客戶；用積極的心態(tài)對(duì)待周邊環(huán)境的變化。一位敬業(yè)的業(yè)務(wù)人員，就會(huì)對(duì)他的工作付出心血，付出熱忱。忠誠的敬業(yè)精神必定會(huì)推動(dòng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力，也增加你對(duì)工作的信心與安全感。因此，我們以此為人生觀，倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。 人生觀是個(gè)人對(duì)生命存在意義的反思和認(rèn)定。我們的價(jià)值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻(xiàn)后收獲”、“守法經(jīng)營(yíng)，合理回報(bào)”。 二、業(yè)務(wù)人員時(shí)間運(yùn)用計(jì)劃分析表 編號(hào) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 計(jì)劃時(shí)間 實(shí)用時(shí)間 時(shí)間效率 備注 1 日常事務(wù)處理 2 制定工作計(jì)劃、報(bào)告、 報(bào)表 3 單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理 4 單次客戶拜訪 5 單次電話交流 6 單次會(huì)議 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 28 頁 7 其他人與崗位業(yè)務(wù)相關(guān) 8 其他人與業(yè)務(wù)無關(guān) 9 上司臨時(shí)安排的工作 10 等待上司的決策、指示、批復(fù) 11 事情出錯(cuò)需重復(fù)處理 12 私用時(shí)間 三、業(yè)務(wù)人員時(shí)間效率管理 通過對(duì)自己時(shí)間運(yùn)用計(jì)劃分析，找出時(shí)間效率低下的原因，并尋求解決方法和擬訂改善計(jì)劃，以不斷提高時(shí)間管理效率與運(yùn)用價(jià)值。 時(shí) 間管理是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)性的管理問題，業(yè)務(wù)人員真正要提高時(shí)間的效率，就要多方面進(jìn)行管理技能的訓(xùn)練，如分析問題技能訓(xùn)練，有效談話技能訓(xùn)練，文字溝通技能訓(xùn)練，會(huì)議組織技能訓(xùn)練，處理沖突技能訓(xùn)練，解決問題技能訓(xùn)練，角色認(rèn)知訓(xùn)練，社會(huì)認(rèn)知判斷能力訓(xùn)練等。 “日事日畢，日清日高”是企業(yè)整體時(shí)間管理效率的保證。這樣才不至于你常常去 做你做不好的，也不該你做的事而浪費(fèi)時(shí)間。 有效運(yùn)用時(shí)間的管理人員應(yīng)花時(shí)間與上司、同事及下屬多溝通，特別是對(duì)上司的問題，應(yīng)花很多的時(shí)間去考慮，并思考對(duì)于你的上司的成功，全盤業(yè)務(wù)的成功以 及企業(yè)的成功，你能做些什么對(duì)這些成功才能有所貢獻(xiàn)，只有這樣你才能不因?yàn)槟繕?biāo)與觀點(diǎn)的紊亂引起不必要的多余工作時(shí)間。 計(jì)劃是一切管理工作的基礎(chǔ)，對(duì)時(shí)間管理也一樣。 ? 所有業(yè)務(wù)人員不得私自結(jié)算貨款，嚴(yán)禁貨款挪作他用，一旦發(fā)現(xiàn)追回貨款，開除處理，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 4．特別約定： ? 所有業(yè)務(wù)人員不得向客戶索取財(cái)物，不得向客戶提出非公司安排的一切資金活動(dòng)。 2．交流學(xué)習(xí)制度：對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中遇到的客戶要求或異議，組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行探討和演練。出差時(shí)間與月份吻合時(shí)，使用《月度業(yè)務(wù)工作總結(jié)》。 回公司當(dāng)天內(nèi)以口頭形式向上級(jí)報(bào) 告業(yè)務(wù)進(jìn)展和本次出差成果。 ? 提交客戶的名片、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的客戶資料給銷售部保管。 出差后的管理： 業(yè)務(wù)人員出差回公司于 3 天內(nèi)向公司提交有關(guān)文件和表格： ? 當(dāng)日內(nèi)向上級(jí)主管提交《工作日志》，審閱后轉(zhuǎn)內(nèi)勤秘書保管，營(yíng)銷總經(jīng)理隨時(shí)抽查。 ? 《周工作計(jì)劃》《營(yíng)銷周報(bào)》于每周 6晚 17： 00時(shí)前完成，交上級(jí)主管，審查合格后存檔，營(yíng)銷總經(jīng)理不定期抽查；出差在外者傳真回公司，因無法傳真者，必須以電話的形式向上級(jí)主管聯(lián)系并記錄。 ? 《每周工作計(jì)劃》《月度營(yíng)銷計(jì)劃》中要涵蓋下列內(nèi)容： 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 28 頁 1) 上周、上月完成銷量，新開發(fā)客戶數(shù)量。 3．每周及每月工作： ? 填寫《每周工作計(jì)劃》、《營(yíng)銷周報(bào)》，要能查找出業(yè)務(wù)過程中的問題，查找出客戶利益需求點(diǎn)，并針對(duì)性提出對(duì)策和方案。 ? 隨時(shí)保持與上級(jí)主管聯(lián)系，重要事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，至少每天與公司聯(lián)系一次，否則視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不予結(jié)算工資及其它獎(jiǎng)勵(lì)和提成。 ? 隨時(shí)搜集市場(chǎng)信息，在與主管工作聯(lián)系時(shí)匯報(bào)，由主管填寫《綜合信息表》。 ? 經(jīng)常保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)（ 9： 0021： 00）或留下明確的聯(lián)絡(luò)方式。如遇特別事項(xiàng)要當(dāng)即記錄，并與公司聯(lián)系，把《工作日志》傳真到公司。特殊情況 下須更改的要報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)。 6. 準(zhǔn)備好產(chǎn)品樣品、產(chǎn)品說明圖冊(cè)，領(lǐng)取出差所用的 工作表格，備好本人名片及外出的相關(guān)用品。清楚各種表格的目的、填寫方法、報(bào)告時(shí)間、上報(bào)人、決策人等內(nèi)容，以便有效開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。 3. 理解公司客戶核查標(biāo)準(zhǔn)和管理終端的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明白公司《試銷協(xié)議》《經(jīng)銷協(xié)議》所列所有項(xiàng)目，能詳細(xì)向客戶解釋其內(nèi)容，并明白審核程序。 一、出差前準(zhǔn)備： 1. 所有業(yè)務(wù)人員出差前要完成《業(yè)務(wù)策劃書》，列出工作計(jì)劃、工作思路、重點(diǎn)、客戶問題、解決方案、應(yīng)急措施、報(bào)告程序等項(xiàng)目，經(jīng)上級(jí)主管分析其可行性后，填寫好《出差任務(wù)書》，規(guī)劃出差行程及任務(wù)，并要有具體的量化指標(biāo)。 第四章：業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé) 一、駐外業(yè)務(wù)人員： 在大區(qū)目標(biāo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各區(qū)域銷售目標(biāo)的圓滿達(dá)成； 負(fù)責(zé)公司相關(guān)政策在各區(qū)域的執(zhí)行； 負(fù)責(zé)各區(qū)域年度、季度、月度工作計(jì)劃的制定，并按照銷售目標(biāo)的要求分解到大區(qū)每一個(gè)客戶，并對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤、分析，以采 取相應(yīng)措施； 負(fù)責(zé)在考慮運(yùn)輸成本、相關(guān)經(jīng)營(yíng)成本的前提下，進(jìn)行各區(qū)域渠道的整合、優(yōu)化，務(wù)必使渠道的長(zhǎng)度、寬度達(dá)到銷售業(yè)績(jī)的最佳狀態(tài)，發(fā)揮大區(qū)的最大業(yè)務(wù)潛能； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶的選擇、鞏固及淘汰、優(yōu)化，讓每一個(gè)客戶都能有力支撐大區(qū)銷售任務(wù)； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶庫存的分析，并提出產(chǎn)品處理意見，減少公司及客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 負(fù)責(zé)所轄大區(qū)客戶產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及工程零售銷售結(jié)構(gòu)的分析，使客戶銷售結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，充分挖掘大區(qū)潛力； 負(fù)責(zé)幫助客戶建立穩(wěn)定、業(yè)績(jī)良好的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍； 負(fù)責(zé)幫助客戶進(jìn)行人員培訓(xùn)、人員管理及相關(guān) 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營(yíng)管理水平； 負(fù)責(zé)客戶廣告投放、促銷活動(dòng)、專賣店建設(shè)的指導(dǎo)，按照公司相關(guān)政策的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，確保公司和客戶相關(guān)費(fèi)用有效使用； 負(fù)責(zé)各區(qū)域貨款回籠及協(xié)助公司、客戶相關(guān)帳務(wù)往