【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 28 頁 廣東金東化工有限公司 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)手冊 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 28 頁 營銷中心編寫 二 00 三年八月一日 前言 在實(shí)際工作中，我們的業(yè)務(wù)人員常有這方面的迫切需要：將業(yè)務(wù)人員必備的知識匯編成手冊，使他們具備解決日常業(yè)務(wù)基本問題的能力。 本手冊編纂的目的就在于指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員有效開展工作，促使他們掌握基本的業(yè)務(wù)知識、技能與策略 ,提高他們發(fā)現(xiàn)問題、思考問題與解決問題的能力并形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，為他們在市場實(shí)戰(zhàn)中提供有力的學(xué)習(xí)工具。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 28 頁 第一章 業(yè)務(wù)人員的職業(yè)特性 業(yè)務(wù)人員是個什么職業(yè)？ 業(yè)務(wù)人員是一個與人打交道而將自己的產(chǎn)品賣出去的職業(yè)。 怎么才能與人打交道并交往下去呢？ 只有一個途徑，要給交往的人帶來利益。 用現(xiàn)代行為心理學(xué)的觀點(diǎn)說是任何人的一個行為都是帶有目的性、功利性的，不管他是否承認(rèn)，每個人的潛意識是有功利和目的。 而我們分析人的功利、目的無非這些方面。 眼前的商業(yè)利益 物質(zhì)的 未來的機(jī)會利益 分類 人際交往需求 精神的 知識的需求 信息的需求 物質(zhì)的利益要靠公司的產(chǎn)品及公司的綜合實(shí)力，精神的需求只有靠業(yè)務(wù)員豐富的知識與交際技能。因此，對營銷、推銷、銷售等基礎(chǔ)知識及人際交往藝術(shù)了解是作為一個業(yè)務(wù)員的入門課程。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 第二章 推銷、銷售知識與技巧 一、推銷的概念 推銷，從廣義上講，利用各種機(jī)會、運(yùn)用各種技巧，通過說服他人來達(dá)到預(yù)期目的的活動過程。 狹義的推銷：是指商品推銷，即刺激需求 誘發(fā)購買欲 說服顧客采取購買行動 促成交易的一種行為與活動。 二、推銷過程與技 巧 勘察：銷售計劃研究和潛在顧客調(diào)查研究。 預(yù)備接近： 1）預(yù)備產(chǎn)品知識 2）預(yù)備回答顧客的問題 a．為什么？ 訪問我 要買你的產(chǎn)品 聽你介紹。 b．是什么 對我會有什么好處 什么幫助。 c．誰說的 以前取得的聲譽(yù)的事實(shí)。 d．誰買過 公司已取得的業(yè)績范例。 e．我能得到的是什么。 3）預(yù)備顧客知識、分析顧客情況。 接近： 1）電話接近：電話技能在現(xiàn)代推銷中的位置越來越重要。 2）拜訪接近： a． 給對方一個好印象。 b． 驗證在預(yù)備階段所得到的全部情 況。 c． 為后面談判做準(zhǔn)備。 介紹：推銷過程的中心 異議：對異議的處理反映一個推銷員的才華所在。 收尾：這一階段，推銷人員選擇機(jī)會要求顧客訂貨購買，對這一階段的把握非常重要，生意上所謂商場如戰(zhàn)場也往往集中在這一階段。各種競價、投標(biāo)、攻關(guān)就在這一階段。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 跟蹤：對客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要方面。 三、銷售的概念 銷售是什么？ 銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。 關(guān)鍵詞：需求、利益、溝通 銷售不是什么？ 1）銷售不是向客 戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，但他可 以不買您的東西，誰贏呢？ 2）銷售不是強(qiáng)有力銷售，而是把問題提出，讓別人用與以往不同 的方式進(jìn)行思考。 思考： 1） 1+2=3，是自己推導(dǎo)出來的，還是老師通過演示 銷售 給你的？ 2）為什么有那么多人受孔夫子“學(xué)而優(yōu)則仕”的思想影響呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他們強(qiáng)有力銷售給我們的嗎？ 結(jié)語： 作為消費(fèi)者，并不總是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品適合自己，也根本不具備足夠的價值判斷能力以做出明智購買決策。 所以，銷售是要您能夠找出商品及您的服 務(wù)所能提供的特殊利益，并與客戶溝通，以去 影響或滿足 客戶需求。 四、銷售的技巧 1：設(shè)定目標(biāo) 1）設(shè)定有效的目標(biāo) 2）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟 3）立即行動 練習(xí)： 1）怎樣拜訪一位“已被電話拒見的客戶” 2）完成您的 “ 一周的業(yè)務(wù)計劃 ” 2：高手重視準(zhǔn)備工作 1）銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 2）銷售區(qū)域的狀況 3）籌建一批潛在客戶 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 28 頁 4）銷售計劃 討論： 1）拜訪客戶行為規(guī)范 ? 著裝選擇與公司形象匹配，服飾搭配 ? 簡潔、自然的自我介紹 ? 見面微笑、握手有力 ? 雙手平遞名片 ? 談話時，注視對方的眼睛 ? 正確稱呼對方 ? 保持適當(dāng)語調(diào)與語速 ? 表達(dá)清晰、明確 ? 彬彬有禮、充滿自信 2）找尋準(zhǔn)客戶的有效方法 3．了解產(chǎn)品 1）產(chǎn)品的構(gòu)成 2）產(chǎn)品的價值取向 3）產(chǎn)品的競爭差異 4）精通產(chǎn)品知識與熟練產(chǎn)品演示 討論： 1）產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、配套及附加服務(wù)與主要競爭者比較 2）產(chǎn)品使用操作流暢 4：識別客戶的利益點(diǎn) 1）將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 2）為客戶尋找購買的理由 練習(xí)： 1）特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 5：客戶異議的處理 1）客戶異議的含意 2）異議產(chǎn)生的原因 3） 處理異議的原則 4）客戶異議處理技巧 練習(xí)： 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 28 頁 1）客戶異議匯總 2）客戶異議處理話語范例 6：達(dá)成最后的交易 1）達(dá)成協(xié)議的障礙 2）達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則 3）達(dá)成協(xié)議的技巧 4）未達(dá)成交易的注意事項 5）啟發(fā)式銷售的運(yùn)用 練習(xí)： 要求訂單的角色扮演 7：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 1）提高您的服務(wù)品質(zhì) 2）做好您的客戶管理 3）制造您的宣傳大使 練習(xí)： 處理客戶投訴的角色扮演 8：培養(yǎng)屬于您自己的信念 1）正視失敗與拒絕 2）選擇銷售的動機(jī) 3）爭取成功 的機(jī)會 4）培養(yǎng)良好的習(xí)慣 練習(xí)： 想一想，您更樂意同刁蠻顧客，還是綿羊顧客交往？ 第三章：業(yè)務(wù)人員行為準(zhǔn)則 為規(guī)范全體營銷人員行為，塑造、培養(yǎng)一支具有良好的職業(yè)道德、協(xié)作精神與過硬作風(fēng)的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊，特制定本守則。 一、 做事先做人，營銷人員必需具備十種“心”： 良心 —— 遵紀(jì)守法，遵守社會公德，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度；潔身自愛，不損公肥私、不利用職務(wù)之便謀取私利；不說（做）有損企業(yè)聲譽(yù)和團(tuán)結(jié)合作的話（事）。 愛心 —— 愛自己、愛家人、愛同事、愛親友、愛他人、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛客戶，愛是最偉大的力量； 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 28 頁 上進(jìn)心 —— 終身學(xué)習(xí)、成就自我，勤奮塌實(shí)、好學(xué)上進(jìn)，積極參加公司組織的各種培訓(xùn)、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力； 信心 —— 對自己、對企業(yè)、對產(chǎn)品都要有自信心，了解是信心的根源； 熱心 —— 全情投入、熱心參與，幫助他人、協(xié)作配合； 細(xì)心 —— 悟為上、學(xué)為中、棄為下；細(xì)心觀察、細(xì)心分析、細(xì)心思考、細(xì)心行動，不斷歸納、總結(jié)、提煉、提高； 耐心 —— 忍辱負(fù)重、鍥而不舍，真誠所至、金石為開，對同事、對上司、對下屬、對客戶、對工作都要有耐心； 關(guān)心 —— 關(guān)心企業(yè)、關(guān)心客戶，正確平衡企業(yè)利益與客戶利益，充當(dāng)好 公正的“裁判”；關(guān)心家人、關(guān)心親友、關(guān)心同事、關(guān)心他人，做一個正直善良、富有同情心的營銷人； 恒心 —— 志向遠(yuǎn)大、腳踏實(shí)地，從大處著眼、從小處著手，勝不驕、敗不餒、持之以恒，永不灰心、永不停步； 誠心 —— 以誠待人、以誠待客，以誠心換取忠心。 二、 遵守白領(lǐng)階層的公共行為準(zhǔn)則： 注重儀表、商業(yè)禮儀和個人修養(yǎng)。講究個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生、服飾得體大方，不在工作場所和公共場所著奇裝異服及過于暴露、不雅的服裝，男士不得留長發(fā)、蓄長須，女士不得化奇裝；上班期間按規(guī)定著裝并按規(guī)定佩帶員工卡、胸徽等標(biāo)志；不說臟話、不在 工作場所及公眾場所大聲喧嘩；行為舉止文明禮貌，迎送客人、接聽電話要主動、熱情、禮貌用辭；遵守其他工作及公共生活場所的管理規(guī)定； 不在背后議論、評價上司及他人，不在背后說