【導(dǎo)讀】匯編成手冊，使他們具備解決日常業(yè)務(wù)基本問題的能力。習(xí)習(xí)慣，為他們在市場實戰(zhàn)中提供有力的學(xué)習(xí)工具。業(yè)務(wù)人員是一個與人打交道而將自己的產(chǎn)品賣出去的職業(yè)。只有一個途徑，要給交往的人帶來利益。管他是否承認，每個人的潛意識是有功利和目的。而我們分析人的功利、目的無非這些方面。富的知識與交際技能。因此，對營銷、推銷、銷售等基礎(chǔ)知識及人際交往藝術(shù)了。解是作為一個業(yè)務(wù)員的入門課程。動促成交易的一種行為與活動。d．誰買過公司已取得的業(yè)績范例。和口碑的重要方面。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。的方式進行思考。根本不具備足夠的價值判斷能力以做出明智購買決策。著裝選擇與公司形象匹配，服飾搭配。見面微笑、握手有力。與過硬作風(fēng)的優(yōu)秀營銷團隊，特制定本守則。行動，不斷歸納、總結(jié)、提煉、提高；

　　

【正文】 勢，樹立我方優(yōu)勢，從而提升品牌知名度、美譽度，拉開與競爭者的距離。 銷售增長點分析。 1) 產(chǎn)品增長點； 2) 渠道增長點； 3）服務(wù)增長點； 4）促銷增長點； 5）管理增長點； 6）信心提升增長點； 7）銷售技巧、產(chǎn)品知識水平提高增長點； 除以上基礎(chǔ) 分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導(dǎo)客戶的銷售、運營，以提升產(chǎn)品形象力，提高客戶管理水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。 產(chǎn)品方向感悟 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對客戶的銷售結(jié)構(gòu)進行認真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營方向，從 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 28 頁 而在組織客戶的貨源方面使銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進而使公司生產(chǎn)計劃合理化；另外密切關(guān)注市場上競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設(shè)計開發(fā)部門提供開發(fā)建議，指導(dǎo)公司產(chǎn)品開發(fā) 方向，使我司的產(chǎn)品開發(fā)更加貼近市場的需求。 利潤感悟 我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時，應(yīng)時刻注意我們的目標(biāo)是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個目標(biāo)努力。因此我們在為客戶建立價格體系時，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤，哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因為數(shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤水平；而對一般用于工程的產(chǎn)品來說，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。另外，對于滯銷產(chǎn)品因著重從量上進行突破，應(yīng)說服客戶盡量降低 單片利潤，從量上來彌補利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤水平，彌補量的損失。 政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過對公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進行分析，因為客戶對政策往往吃不透，因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客 戶進行解釋。 客戶評估方法 1）資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫存、門店建設(shè)、廣告投放、二級網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對經(jīng)營我司產(chǎn)品的長期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預(yù)示著客戶經(jīng)營信心的下降，這時，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提高警惕，仔細分析原因，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。 2）產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊所介紹的門店管理方法對客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進行不定期的評估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示。 3）產(chǎn)品的庫存分析 客戶庫存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的 好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點。業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫存結(jié)構(gòu)，對長期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過降價、促銷等方式 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 28 頁 及時處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經(jīng)營風(fēng)險。 4）員工的風(fēng)貌 客戶經(jīng)營的好壞，與員工精神風(fēng)貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營危機，業(yè)務(wù)人員這時就應(yīng)通過其員工了解真實情況，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映。 5）激勵政策 客戶經(jīng)營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大 小與客戶的激勵政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵政策恰當(dāng)，則員工的潛力就會得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵政策不當(dāng)，干多干少一個樣，則會嚴(yán)重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調(diào)動客戶員工的積極性。 6）貨款回籠情況 業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標(biāo)。對經(jīng)常不能如時、如數(shù)進行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時回籠。 7）市場規(guī)則遵循情況 有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長時間贏利的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人 員應(yīng)監(jiān)督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況，對于違規(guī)者應(yīng)給予處罰。 8）公司政策執(zhí)行情況 公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標(biāo)能否有計劃地達成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應(yīng)及時反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；對由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應(yīng)說服客戶執(zhí)行。 第十章：異常情況的處理 產(chǎn)品購銷合同簽訂應(yīng)注意事項： 1）單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費。 2）牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。 中國最大的管理資源中心 第 26 頁 共 28 頁 3）如包到價則運輸費由供方負擔(dān)。 4） 1％的合理損耗由需方負責(zé)，這亦是目前涂料行業(yè)默認的標(biāo)準(zhǔn)，而國家標(biāo)準(zhǔn)則是 3％屬合理損耗，供方免賠。 5）結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金 10％－ 30％。 工程遇到競爭對手競價的處理方法： 1）業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大限度不將底價暴露。 2）采取各種方式、各種途徑爭取弄清對 手的底價 (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系 ,通過工程方來了解對手的底牌 ) 。 3）根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權(quán)。 4）積極與公司聯(lián)系，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。 客戶之間竄貨的處理方法： 1）認真聽取各方面的意見 ,進行調(diào)查取證； 2）分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動； 3）與竄貨方進行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點，力爭得到竄貨方的理解與支持； 4）與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時，必須在最快時間給其一個正式的書面答復(fù)； 遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法 ： 1）聽取各方面意見，調(diào)查取證； 2）如果不是因質(zhì)量引起的問題 ,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡； 3）確因質(zhì)量問題引起，則積極與客戶進行協(xié)調(diào)，爭取一個大家都能接受的方案 (比如賠款 ,額度為多少 )； 4）積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶。 運輸過程中出現(xiàn)嚴(yán)重破損或丟失貨物的處理方法： 1）第一時間要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與承運部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄 ,以便 到始發(fā)站索賠。海運如果集裝箱破封則由海運公司賠款 ,否則我們公司自理。）； 2）初步分析造成的原因，馬上通知公司銷售部和向上級領(lǐng)導(dǎo)反映； 3）積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù) )； 4）到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交銷售部作為處理憑證之一。 客戶遇到臨時工程要貨的貨源組織方法： 中國最大的管理資源中心 第 27 頁 共 28 頁 1）積極協(xié)調(diào)，爭取將要貨的時間盡量延長一些，或征詢可否用兩種色號的貨，以緩和一下時間方面的緊迫； 2）與商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在各區(qū)域內(nèi)組織到貨源； 3）與其他商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到 貨源； 4）與銷售部聯(lián)系，獲悉在別的客戶中是否有貨，如有則組織調(diào)拔；如沒有則通知客戶。 第十一章：業(yè)務(wù)人員工具箱 一、總經(jīng)銷價格表： 可以幫助總經(jīng)銷制定合理的價格體系，監(jiān)督其價格政策執(zhí)行情況；當(dāng)工程顧客欲定總經(jīng)銷沒有庫存的產(chǎn)品時，可以此作為報價的基礎(chǔ)；總經(jīng)銷價格表，在洽談工程時尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員在外行動的底牌，低于此種價格應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；可以參照同業(yè)競爭對手的價格體系，采取相應(yīng)價格對策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號、包裝數(shù)、產(chǎn)品運費，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課，可以隨時作為學(xué)習(xí)的工具。 二、產(chǎn)品 圖冊： 是在尋找新客戶的時候是必不可少的工具；同時，它可以幫助業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，特別是新業(yè)務(wù)員尤為顯得必要，因為業(yè)務(wù)知識是在不斷學(xué)習(xí)中掌握的。 三、單張效果圖 ：圖冊的功能決定了其從設(shè)計到印刷成本較高且耗時耗力，所以一旦成冊使用，周期較長，這樣就不能及時反映我司新產(chǎn)品的動態(tài)情況，所以效果圖單張彌補了圖冊的缺陷，而且其有一個優(yōu)點是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務(wù)人員熟悉新產(chǎn)品。 四、公司產(chǎn)能情況表： 在工程客戶定貨時，可以有效保證如期交貨； 五、當(dāng)月生產(chǎn)計劃： 它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨 計劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務(wù)人員在外了解公司生產(chǎn)動態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務(wù)人員明確新產(chǎn)品的種類、編號，明確推廣重點； 六、營銷系統(tǒng)電話簿： 它是業(yè)務(wù)人員在外與公司及其他區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)的必備品，是業(yè)務(wù)工作能順利進行，提高工作效率的保證； 七、專賣店標(biāo)準(zhǔn) VI 手冊： 可以參照其指導(dǎo)客戶專賣店建設(shè)；可以據(jù)其對客戶所建專賣店進行驗收； 八、專賣店管理指南： 可以協(xié)助客戶專賣店建設(shè)及管理，是專賣店良性運作的前提； 九、二級網(wǎng)絡(luò)管理指南： 可以協(xié)助客戶二級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理，是二級網(wǎng)絡(luò)運作的前提； 中國最大的管理資源中心 第 28 頁 共 28 頁 十、最近推出的資料冊： 它需要業(yè)務(wù)人員在外密 切關(guān)注公司最近推出的資料手冊，不斷豐富自己的工具箱。 附件： 本手冊使用、遺失及移交規(guī)定 一、 本手冊為我司保密資料 ，統(tǒng)一編號，只限業(yè)務(wù)人員本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人； 二、 本手冊由我司定期收回進行修改、完善，請妥善保存； 三、 本手冊由我司定期派人進行檢查，如有遺失、轉(zhuǎn)借者、給予相應(yīng)處罰； 四、 本手冊如有遺失應(yīng)及時申報； 五、 本手冊在業(yè)務(wù)人員離職時必須交回。 營銷系統(tǒng)聯(lián)系電話簿（待定）