【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 28 頁 廣東金東化工有限公司 業(yè)務人員培訓手冊 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 28 頁 營銷中心編寫 二 00 三年八月一日 前言 在實際工作中，我們的業(yè)務人員常有這方面的迫切需要：將業(yè)務人員必備的知識匯編成手冊，使他們具備解決日常業(yè)務基本問題的能力。 用現(xiàn)代行為心理學的觀點說是任何人的一個行為都是帶有目的性、功利性的，不管他是否承認，每個人的潛意識是有功利和目的。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 第二章 推銷、銷售知識與技巧 一、推銷的概念 推銷，從廣義上講，利用各種機會、運用各種技巧，通過說服他人來達到預期目的的活動過程。 b．是什么 對我會有什么好處 什么幫助。 3）預備顧客知識、分析顧客情況。 c． 為后面談判做準備。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 跟蹤：對客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要方面。 思考： 1） 1+2=3，是自己推導出來的，還是老師通過演示 銷售 給你的？ 2）為什么有那么多人受孔夫子“學而優(yōu)則仕”的思想影響呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他們強有力銷售給我們的嗎？ 結(jié)語： 作為消費者，并不總是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品適合自己，也根本不具備足夠的價值判斷能力以做出明智購買決策。 愛心 —— 愛自己、愛家人、愛同事、愛親友、愛他人、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛客戶，愛是最偉大的力量； 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 28 頁 上進心 —— 終身學習、成就自我，勤奮塌實、好學上進，積極參加公司組織的各種培訓、不斷提高業(yè)務素質(zhì)與工作能力； 信心 —— 對自己、對企業(yè)、對產(chǎn)品都要有自信心，了解是信心的根源； 熱心 —— 全情投入、熱心參與，幫助他人、協(xié)作配合； 細心 —— 悟為上、學為中、棄為下；細心觀察、細心分析、細心思考、細心行動，不斷歸納、總結(jié)、提煉、提高； 耐心 —— 忍辱負重、鍥而不舍，真誠所至、金石為開，對同事、對上司、對下屬、對客戶、對工作都要有耐心； 關心 —— 關心企業(yè)、關心客戶，正確平衡企業(yè)利益與客戶利益，充當好 公正的“裁判”；關心家人、關心親友、關心同事、關心他人，做一個正直善良、富有同情心的營銷人； 恒心 —— 志向遠大、腳踏實地，從大處著眼、從小處著手，勝不驕、敗不餒、持之以恒，永不灰心、永不停步； 誠心 —— 以誠待人、以誠待客，以誠心換取忠心。 第四章：業(yè)務人員崗位職責 一、駐外業(yè)務人員： 在大區(qū)目標的指導下，負責各區(qū)域銷售目標的圓滿達成； 負責公司相關政策在各區(qū)域的執(zhí)行； 負責各區(qū)域年度、季度、月度工作計劃的制定，并按照銷售目標的要求分解到大區(qū)每一個客戶，并對目標完成情況進行跟蹤、分析，以采 取相應措施； 負責在考慮運輸成本、相關經(jīng)營成本的前提下，進行各區(qū)域渠道的整合、優(yōu)化，務必使渠道的長度、寬度達到銷售業(yè)績的最佳狀態(tài)，發(fā)揮大區(qū)的最大業(yè)務潛能； 負責各區(qū)域客戶的選擇、鞏固及淘汰、優(yōu)化，讓每一個客戶都能有力支撐大區(qū)銷售任務； 負責各區(qū)域客戶庫存的分析，并提出產(chǎn)品處理意見，減少公司及客戶經(jīng)營風險； 負責所轄大區(qū)客戶產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及工程零售銷售結(jié)構(gòu)的分析，使客戶銷售結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，充分挖掘大區(qū)潛力； 負責幫助客戶建立穩(wěn)定、業(yè)績良好的二級網(wǎng)絡隊伍； 負責幫助客戶進行人員培訓、人員管理及相關 經(jīng)營指導，提升客戶經(jīng)營管理水平； 負責客戶廣告投放、促銷活動、專賣店建設的指導，按照公司相關政策的業(yè)務流程進行操作，確保公司和客戶相關費用有效使用； 負責各區(qū)域貨款回籠及協(xié)助公司、客戶相關帳務往來的核對一致； 1負責關注各區(qū)域客戶的經(jīng)營動態(tài)，規(guī)避業(yè)務風險的發(fā)生； 1負責客戶投訴的受理并親自調(diào)查，然后將實際情況匯報給公司領導； 1負責價格體系的監(jiān)督及市場管理； 1負責收集各區(qū)域主要競爭對手在產(chǎn)品、價格、渠道、促銷活動上的信息，并據(jù)此向公司領導提出各區(qū)域建議； 1負責公司及客戶與各 區(qū)域業(yè)務人員的信息溝通及協(xié)調(diào)工作，收集傳達公司生產(chǎn)動態(tài)、相關政策、客戶意見等信息； 1負責向客戶提供發(fā)貨建議，并與內(nèi)勤聯(lián)系發(fā)貨事宜； 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 28 頁 1負責與銷售內(nèi)勤聯(lián)系，跟蹤公司新產(chǎn)品開發(fā)進程及新產(chǎn)品上線情況； 1負責與銷售內(nèi)勤聯(lián)系，以求客戶宣傳資料的及時送達及充足使用； 1負責客戶門店展示生動化的實現(xiàn)，指導專賣店建設； 負責對帳單的跟催及相關單據(jù)的跟催； 2負責客戶投訴的實地調(diào)查取證并進行跟蹤、回復； 二、內(nèi)務人員： 在公司銷售目標及上級領導指導下開展工作，以確保全年任務的完成； 負責 每天跟蹤當天公司的生產(chǎn)動態(tài)、相關政策，并及時向商務代表及客戶匯報、提供相關建議； 負責各區(qū)域客戶發(fā)貨計劃的跟蹤及落實，定期向客戶提供發(fā)貨建議； 負責根據(jù)各區(qū)域客戶需要，進行客戶宣傳資料、宣傳工具的跟蹤及落實，并定期詢問客戶宣傳資料、宣傳工具的使用情況； 負責各區(qū)域客戶所訂門牌、展架、展柜等各種物料的跟蹤及落實； 負責各區(qū)域客戶新樣板發(fā)放的跟蹤、落實； 負責向駐外人員及客戶提供銷新品開發(fā)動態(tài)及新產(chǎn)品上線情況，鼓勵客戶引進新產(chǎn)品并跟蹤新產(chǎn)品的貨源； 負責與駐外人員的具體事件的跟催； 負責回答客戶關于公司情況的咨詢； 第五章： 業(yè)務人員自我管理 要認清業(yè)務人員是公司第一線的戰(zhàn)斗尖兵，公司業(yè)務的成敗全在業(yè)務人員的手中。 3. 理解公司客戶核查標準和管理終端的指導標準，明白公司《試銷協(xié)議》《經(jīng)銷協(xié)議》所列所有項目，能詳細向客戶解釋其內(nèi)容，并明白審核程序。 6. 準備好產(chǎn)品樣品、產(chǎn)品說明圖冊，領取出差所用的 工作表格，備好本人名片及外出的相關用品。如遇特別事項要當即記錄，并與公司聯(lián)系，把《工作日志》傳真到公司。 ? 隨時搜集市場信息，在與主管工作聯(lián)系時匯報，由主管填寫《綜合信息表》。 3．每周及每月工作： ? 填寫《每周工作計劃》、《營銷周報》，要能查找出業(yè)務過程中的問題，查找出客戶利益需求點，并針對性提出對策和方案。 ? 《周工作計劃》《營銷周報》于每周 6晚 17： 00時前完成，交上級主管，審查合格后存檔，營銷總經(jīng)理不定期抽查；出差在外者傳真回公司，因無法傳真者，必須以電話的形式向上級主管聯(lián)系并記錄。 ? 提交客戶的名片、營業(yè)執(zhí)照及相關的客戶資料給銷售部保管。出差時間與月份吻合時，使用《月度業(yè)務工作總結(jié)》。 4．特別約定： ? 所有業(yè)務人員不得向客戶索取財物，不得向客戶提出非公司安排的一切資金活動。 計劃是一切管理工作的基礎，對時間管理也一樣。這樣才不至于你常常去 做你做不好的，也不該你做的事而浪費時間。 時 間管理是一個綜合性的系統(tǒng)性的管理問題，業(yè)務人員真正要提高時間的效率，就要多方面進行管理技能的訓練，如分析問題技能訓練，有效談話技能訓練，文字溝通技能訓練，會議組織技能訓練，處理沖突技能訓練，解決問題技能訓練，角色認知訓練，社會認知判斷能力訓練等。我們的價值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻后收獲”、“守法經(jīng)營，合理回報”。因此，我們以此為人生觀，倡導建立一個學習型組織。一位敬業(yè)的業(yè)務人員，就會對他的工作付出心血，付出熱忱。 交叉換位；指站在客戶的角度思考問題、采取行動，想客戶之所想、急客戶之所急，站在對方的角度考慮問題，相互諒解、相互服務。 全過程；我們的服務是包括售前、售中、售后的全過程服務。 業(yè)務人員應具備的工作觀 1）、分析、主動、規(guī)范、創(chuàng)新 2）、任何工作必須有目標，任何目標必須有措施，任何措施必須有行動，任何行動必須有跟進、檢討。凡事精益求精，不斷進行合理化改善。 ② 涂料市場狀況，即該區(qū)域 有多少個經(jīng)營涂料的市場，這些市場在當?shù)氐闹?，?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品檔次等。 ③ 有一定的資金實力。這些資料在公司客戶檔案中有備份，亦可通過在與客戶交談中了解。 4 交易現(xiàn)狀： 包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽、信用狀態(tài)和應收款現(xiàn)狀。 增強風險意識，按制度管理好客戶的應收款。 3幫助客戶進行銷售分析，對客戶提出指導和建議。 選擇愿意開設專賣店或開設專區(qū)經(jīng)營的客戶。特別是市場保護的規(guī)定要嚴格執(zhí)行。 一般價格體系分設簽訂合同的二級分銷價，沒簽合同的批發(fā)價以及最低零售價，如市場運作比較成熟 ,則可明碼標價以統(tǒng)一零售價格等。 對二級網(wǎng)絡的服務： 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 28 頁 要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂。 宣傳資料方面要及時到位、并解析使用方法。 業(yè)務人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場指導甚至親自幫助分銷商進行有效的樣板展示。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業(yè)的管理模式等以加深客戶的感情和分銷商的信心。