【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 28 頁 廣東金東化工有限公司 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)手冊 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 28 頁 營銷中心編寫 二 00 三年八月一日 前言 在實(shí)際工作中，我們的業(yè)務(wù)人員常有這方面的迫切需要：將業(yè)務(wù)人員必備的知識匯編成手冊，使他們具備解決日常業(yè)務(wù)基本問題的能力。 用現(xiàn)代行為心理學(xué)的觀點(diǎn)說是任何人的一個(gè)行為都是帶有目的性、功利性的，不管他是否承認(rèn)，每個(gè)人的潛意識是有功利和目的。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 第二章 推銷、銷售知識與技巧 一、推銷的概念 推銷，從廣義上講，利用各種機(jī)會、運(yùn)用各種技巧，通過說服他人來達(dá)到預(yù)期目的的活動過程。 b．是什么 對我會有什么好處 什么幫助。 3）預(yù)備顧客知識、分析顧客情況。 c． 為后面談判做準(zhǔn)備。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 跟蹤：對客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個(gè)滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要方面。 思考： 1） 1+2=3，是自己推導(dǎo)出來的，還是老師通過演示 銷售 給你的？ 2）為什么有那么多人受孔夫子“學(xué)而優(yōu)則仕”的思想影響呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他們強(qiáng)有力銷售給我們的嗎？ 結(jié)語： 作為消費(fèi)者，并不總是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品適合自己，也根本不具備足夠的價(jià)值判斷能力以做出明智購買決策。 愛心 —— 愛自己、愛家人、愛同事、愛親友、愛他人、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品、愛客戶，愛是最偉大的力量； 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 28 頁 上進(jìn)心 —— 終身學(xué)習(xí)、成就自我，勤奮塌實(shí)、好學(xué)上進(jìn)，積極參加公司組織的各種培訓(xùn)、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力； 信心 —— 對自己、對企業(yè)、對產(chǎn)品都要有自信心，了解是信心的根源； 熱心 —— 全情投入、熱心參與，幫助他人、協(xié)作配合； 細(xì)心 —— 悟?yàn)樯?、學(xué)為中、棄為下；細(xì)心觀察、細(xì)心分析、細(xì)心思考、細(xì)心行動，不斷歸納、總結(jié)、提煉、提高； 耐心 —— 忍辱負(fù)重、鍥而不舍，真誠所至、金石為開，對同事、對上司、對下屬、對客戶、對工作都要有耐心； 關(guān)心 —— 關(guān)心企業(yè)、關(guān)心客戶，正確平衡企業(yè)利益與客戶利益，充當(dāng)好 公正的“裁判”；關(guān)心家人、關(guān)心親友、關(guān)心同事、關(guān)心他人，做一個(gè)正直善良、富有同情心的營銷人； 恒心 —— 志向遠(yuǎn)大、腳踏實(shí)地，從大處著眼、從小處著手，勝不驕、敗不餒、持之以恒，永不灰心、永不停步； 誠心 —— 以誠待人、以誠待客，以誠心換取忠心。 第四章：業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé) 一、駐外業(yè)務(wù)人員： 在大區(qū)目標(biāo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各區(qū)域銷售目標(biāo)的圓滿達(dá)成； 負(fù)責(zé)公司相關(guān)政策在各區(qū)域的執(zhí)行； 負(fù)責(zé)各區(qū)域年度、季度、月度工作計(jì)劃的制定，并按照銷售目標(biāo)的要求分解到大區(qū)每一個(gè)客戶，并對目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟蹤、分析，以采 取相應(yīng)措施； 負(fù)責(zé)在考慮運(yùn)輸成本、相關(guān)經(jīng)營成本的前提下，進(jìn)行各區(qū)域渠道的整合、優(yōu)化，務(wù)必使渠道的長度、寬度達(dá)到銷售業(yè)績的最佳狀態(tài)，發(fā)揮大區(qū)的最大業(yè)務(wù)潛能； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶的選擇、鞏固及淘汰、優(yōu)化，讓每一個(gè)客戶都能有力支撐大區(qū)銷售任務(wù)； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶庫存的分析，并提出產(chǎn)品處理意見，減少公司及客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)； 負(fù)責(zé)所轄大區(qū)客戶產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)及工程零售銷售結(jié)構(gòu)的分析，使客戶銷售結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，充分挖掘大區(qū)潛力； 負(fù)責(zé)幫助客戶建立穩(wěn)定、業(yè)績良好的二級網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍； 負(fù)責(zé)幫助客戶進(jìn)行人員培訓(xùn)、人員管理及相關(guān) 經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營管理水平； 負(fù)責(zé)客戶廣告投放、促銷活動、專賣店建設(shè)的指導(dǎo)，按照公司相關(guān)政策的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，確保公司和客戶相關(guān)費(fèi)用有效使用； 負(fù)責(zé)各區(qū)域貨款回籠及協(xié)助公司、客戶相關(guān)帳務(wù)往來的核對一致； 1負(fù)責(zé)關(guān)注各區(qū)域客戶的經(jīng)營動態(tài)，規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生； 1負(fù)責(zé)客戶投訴的受理并親自調(diào)查，然后將實(shí)際情況匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)； 1負(fù)責(zé)價(jià)格體系的監(jiān)督及市場管理； 1負(fù)責(zé)收集各區(qū)域主要競爭對手在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷活動上的信息，并據(jù)此向公司領(lǐng)導(dǎo)提出各區(qū)域建議； 1負(fù)責(zé)公司及客戶與各 區(qū)域業(yè)務(wù)人員的信息溝通及協(xié)調(diào)工作，收集傳達(dá)公司生產(chǎn)動態(tài)、相關(guān)政策、客戶意見等信息； 1負(fù)責(zé)向客戶提供發(fā)貨建議，并與內(nèi)勤聯(lián)系發(fā)貨事宜； 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 28 頁 1負(fù)責(zé)與銷售內(nèi)勤聯(lián)系，跟蹤公司新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程及新產(chǎn)品上線情況； 1負(fù)責(zé)與銷售內(nèi)勤聯(lián)系，以求客戶宣傳資料的及時(shí)送達(dá)及充足使用； 1負(fù)責(zé)客戶門店展示生動化的實(shí)現(xiàn)，指導(dǎo)專賣店建設(shè)； 負(fù)責(zé)對帳單的跟催及相關(guān)單據(jù)的跟催； 2負(fù)責(zé)客戶投訴的實(shí)地調(diào)查取證并進(jìn)行跟蹤、回復(fù)； 二、內(nèi)務(wù)人員： 在公司銷售目標(biāo)及上級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下開展工作，以確保全年任務(wù)的完成； 負(fù)責(zé) 每天跟蹤當(dāng)天公司的生產(chǎn)動態(tài)、相關(guān)政策，并及時(shí)向商務(wù)代表及客戶匯報(bào)、提供相關(guān)建議； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶發(fā)貨計(jì)劃的跟蹤及落實(shí)，定期向客戶提供發(fā)貨建議； 負(fù)責(zé)根據(jù)各區(qū)域客戶需要，進(jìn)行客戶宣傳資料、宣傳工具的跟蹤及落實(shí)，并定期詢問客戶宣傳資料、宣傳工具的使用情況； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶所訂門牌、展架、展柜等各種物料的跟蹤及落實(shí)； 負(fù)責(zé)各區(qū)域客戶新樣板發(fā)放的跟蹤、落實(shí)； 負(fù)責(zé)向駐外人員及客戶提供銷新品開發(fā)動態(tài)及新產(chǎn)品上線情況，鼓勵(lì)客戶引進(jìn)新產(chǎn)品并跟蹤新產(chǎn)品的貨源； 負(fù)責(zé)與駐外人員的具體事件的跟催； 負(fù)責(zé)回答客戶關(guān)于公司情況的咨詢； 第五章： 業(yè)務(wù)人員自我管理 要認(rèn)清業(yè)務(wù)人員是公司第一線的戰(zhàn)斗尖兵，公司業(yè)務(wù)的成敗全在業(yè)務(wù)人員的手中。 3. 理解公司客戶核查標(biāo)準(zhǔn)和管理終端的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明白公司《試銷協(xié)議》《經(jīng)銷協(xié)議》所列所有項(xiàng)目，能詳細(xì)向客戶解釋其內(nèi)容，并明白審核程序。 6. 準(zhǔn)備好產(chǎn)品樣品、產(chǎn)品說明圖冊，領(lǐng)取出差所用的 工作表格，備好本人名片及外出的相關(guān)用品。如遇特別事項(xiàng)要當(dāng)即記錄，并與公司聯(lián)系，把《工作日志》傳真到公司。 ? 隨時(shí)搜集市場信息，在與主管工作聯(lián)系時(shí)匯報(bào)，由主管填寫《綜合信息表》。 3．每周及每月工作： ? 填寫《每周工作計(jì)劃》、《營銷周報(bào)》，要能查找出業(yè)務(wù)過程中的問題，查找出客戶利益需求點(diǎn)，并針對性提出對策和方案。 ? 《周工作計(jì)劃》《營銷周報(bào)》于每周 6晚 17： 00時(shí)前完成，交上級主管，審查合格后存檔，營銷總經(jīng)理不定期抽查；出差在外者傳真回公司，因無法傳真者，必須以電話的形式向上級主管聯(lián)系并記錄。 ? 提交客戶的名片、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的客戶資料給銷售部保管。出差時(shí)間與月份吻合時(shí)，使用《月度業(yè)務(wù)工作總結(jié)》。 4．特別約定： ? 所有業(yè)務(wù)人員不得向客戶索取財(cái)物，不得向客戶提出非公司安排的一切資金活動。 計(jì)劃是一切管理工作的基礎(chǔ)，對時(shí)間管理也一樣。這樣才不至于你常常去 做你做不好的，也不該你做的事而浪費(fèi)時(shí)間。 時(shí) 間管理是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)性的管理問題，業(yè)務(wù)人員真正要提高時(shí)間的效率，就要多方面進(jìn)行管理技能的訓(xùn)練，如分析問題技能訓(xùn)練，有效談話技能訓(xùn)練，文字溝通技能訓(xùn)練，會議組織技能訓(xùn)練，處理沖突技能訓(xùn)練，解決問題技能訓(xùn)練，角色認(rèn)知訓(xùn)練，社會認(rèn)知判斷能力訓(xùn)練等。我們的價(jià)值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻(xiàn)后收獲”、“守法經(jīng)營，合理回報(bào)”。因此，我們以此為人生觀，倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。一位敬業(yè)的業(yè)務(wù)人員，就會對他的工作付出心血，付出熱忱。 交叉換位；指站在客戶的角度思考問題、采取行動，想客戶之所想、急客戶之所急，站在對方的角度考慮問題，相互諒解、相互服務(wù)。 全過程；我們的服務(wù)是包括售前、售中、售后的全過程服務(wù)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的工作觀 1）、分析、主動、規(guī)范、創(chuàng)新 2）、任何工作必須有目標(biāo)，任何目標(biāo)必須有措施，任何措施必須有行動，任何行動必須有跟進(jìn)、檢討。凡事精益求精，不斷進(jìn)行合理化改善。 ② 涂料市場狀況，即該區(qū)域 有多少個(gè)經(jīng)營涂料的市場，這些市場在當(dāng)?shù)氐闹?，?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品檔次等。 ③ 有一定的資金實(shí)力。這些資料在公司客戶檔案中有備份，亦可通過在與客戶交談中了解。 4 交易現(xiàn)狀： 包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。 3幫助客戶進(jìn)行銷售分析，對客戶提出指導(dǎo)和建議。 選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營的客戶。特別是市場保護(hù)的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。 一般價(jià)格體系分設(shè)簽訂合同的二級分銷價(jià)，沒簽合同的批發(fā)價(jià)以及最低零售價(jià)，如市場運(yùn)作比較成熟 ,則可明碼標(biāo)價(jià)以統(tǒng)一零售價(jià)格等。 對二級網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)： 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 28 頁 要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂。 宣傳資料方面要及時(shí)到位、并解析使用方法。 業(yè)務(wù)人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場指導(dǎo)甚至親自幫助分銷商進(jìn)行有效的樣板展示。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業(yè)的管理模式等以加深客戶的感情和分銷商的信心。