【文章內(nèi)容簡介】 比正確地做事重要”，管理之父德魯克幾十年前的這句至理名言對我們今天的管理人員仍然適用。 “日事日畢，日清日高”是企業(yè)整體時間管理效率的保證。 為自己規(guī)劃更多的自由時間，以使你能集中精力干那些對你來說真正重要的事及需要整塊時間才能干好的事，這是提高時間效率的方法。 時 間管理是一個綜合性的系統(tǒng)性的管理問題，業(yè)務(wù)人員真正要提高時間的效率，就要多方面進(jìn)行管理技能的訓(xùn)練，如分析問題技能訓(xùn)練，有效談話技能訓(xùn)練，文字溝通技能訓(xùn)練，會議組織技能訓(xùn)練，處理沖突技能訓(xùn)練，解決問題技能訓(xùn)練，角色認(rèn)知訓(xùn)練，社會認(rèn)知判斷能力訓(xùn)練等。只有提高了自己對管理問題的綜合判斷能力與處理能力，再加上對時間管理技能的運(yùn)用，才能真正地有效節(jié)約時間，綜合提高時間的運(yùn)用效率。 二、業(yè)務(wù)人員時間運(yùn)用計(jì)劃分析表 編號 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 計(jì)劃時間 實(shí)用時間 時間效率 備注 1 日常事務(wù)處理 2 制定工作計(jì)劃、報(bào)告、 報(bào)表 3 單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理 4 單次客戶拜訪 5 單次電話交流 6 單次會議 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 28 頁 7 其他人與崗位業(yè)務(wù)相關(guān) 8 其他人與業(yè)務(wù)無關(guān) 9 上司臨時安排的工作 10 等待上司的決策、指示、批復(fù) 11 事情出錯需重復(fù)處理 12 私用時間 三、業(yè)務(wù)人員時間效率管理 通過對自己時間運(yùn)用計(jì)劃分析，找出時間效率低下的原因，并尋求解決方法和擬訂改善計(jì)劃，以不斷提高時間管理效率與運(yùn)用價值。 第七章：業(yè)務(wù)人員思想要求 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的價值觀念 ： 價值觀是處理個人與社會之間關(guān)系的根本標(biāo)準(zhǔn)和取舍方法。我們的價值觀是“誠信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻(xiàn)后收獲”、“守法經(jīng)營，合理回報(bào)”。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的人生觀：創(chuàng)造創(chuàng)新，終生學(xué)習(xí)。 人生觀是個人對生命存在意義的反思和認(rèn)定。生存的意義在于創(chuàng)造，生命的過程就是一個不斷充實(shí)、完善、提高、超越自我的過程。因此，我們以此為人生觀，倡導(dǎo)建立一個學(xué)習(xí)型組織。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的敬業(yè)精神 敬業(yè)精神也就是對本身職業(yè)的尊重，勿論何人從事何種職業(yè)，都應(yīng)具備忠直誠懇的敬業(yè)精 神。忠誠的敬業(yè)精神必定會推動強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力，也增加你對工作的信心與安全感。敬業(yè)必須與樂業(yè)兩者相輔相成，必定會使你神采奕奕，開朗愉快，一分耕耘會得到兩分收獲。一位敬業(yè)的業(yè)務(wù)人員，就會對他的工作付出心血，付出熱忱。 人的遭遇時而不同，人的情緒也時有變化，只有敬業(yè)樂業(yè)的人，雖遇挫折而不沮喪，雖處逆境而常喜樂。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的正確心態(tài)：積極、主動、交叉換位 積極：應(yīng)抱著積極的心態(tài)投入工作，時刻充滿工作的激情；用積 極的心態(tài)對待同事和客戶；用積極的心態(tài)對待周邊環(huán)境的變化。 主動；發(fā)揮人的主觀能動性，用主動的 思維、主動的行動、主動的分析換來優(yōu)勢。 交叉換位；指站在客戶的角度思考問題、采取行動，想客戶之所想、急客戶之所急，站在對方的角度考慮問題，相互諒解、相互服務(wù)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 28 頁 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全心全意、全員、全面、全過程的四全服務(wù)意識： 全心全意：業(yè)務(wù)人員必須是發(fā)自內(nèi)心的將客戶、顧客作為自己的衣食父母，因真誠的感激而愿意全身心地為顧客、客戶服務(wù)。 全員：一個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)靠一個人、一個部門是難遂人愿的，它需要的是企業(yè)每一分子都參與服務(wù)客戶。 全面：我們的服務(wù)不是淺嘗輒止，而是全方位的服 務(wù)，不僅僅是提供產(chǎn)品服務(wù)，還應(yīng)提供裝修指導(dǎo)等方面的服務(wù)。 全過程；我們的服務(wù)是包括售前、售中、售后的全過程服務(wù)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)意識 業(yè)務(wù)人員應(yīng)時刻提高警惕，在做每一件事的時候都應(yīng)想到它隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，要透過事物的表面觀察到它的真實(shí)面目。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)意識 業(yè)務(wù)人員在勤作計(jì)劃的同時，也應(yīng)考慮到環(huán)境是在不斷的發(fā)生變化，原來計(jì)劃賴以實(shí)現(xiàn)的因素已經(jīng)發(fā)生了變化，這時業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)的意識，將可能產(chǎn)生的損失消滅在萌芽狀態(tài)，減小可能給公司造成的損失。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全局觀念 業(yè)務(wù)人員應(yīng)牢固樹立公司得以不斷發(fā)展壯大是全公司各部門員工共同努力的結(jié)果、堅(jiān)決摒棄“本位主義”、“部門主義”的思想，想事情、做工作都應(yīng)站到公司這個全局的角度考慮問題，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力；全局的觀念也要求業(yè)務(wù)人員在想問題、辦事情的時候應(yīng)從全局的觀念出發(fā)，考慮影響業(yè)務(wù)進(jìn)展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一單因素。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的工作觀 1）、分析、主動、規(guī)范、創(chuàng)新 2）、任何工作必須有目標(biāo)，任何目標(biāo)必須有措施，任何措施必須有行動，任何行動必須有跟進(jìn)、檢討?？偨Y(jié)得失，提高意識，不斷循環(huán)。 3） 、工作的核心是效率和效益。我們倡導(dǎo)：做正確的事勝于正確做事。凡事精益求精，不斷進(jìn)行合理化改善。 第八章：業(yè)務(wù)開拓的基本方法 開拓市場，尋找客戶 流程： 市場調(diào)研 選定目標(biāo)客戶 客戶預(yù)談 客戶審核 客戶確定 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 28 頁 方法： 市場調(diào)研的目的： 是使自已對所要開發(fā)的市場有個較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)據(jù)來評估市場潛力和容易找到優(yōu)良客戶。 調(diào)研的內(nèi)容： ① 了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、政治、交通、人文、地理等狀況。 ② 涂料市場狀況，即該區(qū)域 有多少個經(jīng)營涂料的市場，這些市場在當(dāng)?shù)氐闹龋?jīng)營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結(jié)合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營的產(chǎn)品檔次等。 ③ 市場上經(jīng)營客戶的質(zhì)素，并選定一些目標(biāo)客戶。 目標(biāo)客戶一般需要的條件 : ① 一般選有經(jīng)營涂料 ② 時間兩年以上的客商。 ② 有經(jīng)營中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的客商。 ③ 有一定的資金實(shí)力。 ④ 經(jīng)營理念與我們公司相似或希望經(jīng)營品牌產(chǎn)品的客戶。 管理、輔助固定客戶 1 客戶管理的內(nèi)容： 1基礎(chǔ)資料： 客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經(jīng)營 管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間，與我們公司交易的時間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。這些資料在公司客戶檔案中有備份，亦可通過在與客戶交談中了解。 2客戶特征： 主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營特點(diǎn)。 業(yè)務(wù)狀況： 主要包括銷售實(shí)績，利潤水平，庫存現(xiàn)狀，經(jīng)營人員的素質(zhì)。對我司的信心及合作態(tài)度。 4 交易現(xiàn)狀： 包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀。 客戶管理的原則： 及時更新客戶資料。 2 貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營政策、營銷理念。 3 分析客戶的銷售情況，指導(dǎo)和建議客戶產(chǎn)品的銷售方向。 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，按制度管理好客戶的應(yīng)收款。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 28 頁 增強(qiáng)服務(wù)意識，幫助客戶解決實(shí)際問題。 3 客戶管理方法： 1客戶的基礎(chǔ)資料變更須及時通知公司以更新資料，特別是其經(jīng)營權(quán)、法人代表、單位名稱變動時除通知公司外，還要客戶出示書面通知書證明債務(wù)的歸屬及以后的運(yùn)作方式。 2 與客戶溝通把公司的近況傳達(dá)給客戶：包 括近期經(jīng)營策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。 3幫助客戶進(jìn)行銷售分析，對客戶提出指導(dǎo)和建議。 協(xié)助、指導(dǎo)客戶建立和維護(hù)二級分銷網(wǎng)絡(luò) ： 選擇經(jīng)營理念，經(jīng)營指導(dǎo)思想與我司接近的客戶。即有經(jīng)營品牌產(chǎn)品欲望的、有一定的經(jīng)營素質(zhì)的客戶。 選擇流動資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。 選擇愿意開設(shè)專賣店或開設(shè)專區(qū)經(jīng)營的客戶。不要選炒貨型的客戶，因?yàn)榇祟愋偷目蛻糁粫\取短期利 益。 選擇經(jīng)營信譽(yù)較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶。 ： 要與分銷商簽訂合同，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后的運(yùn)作能按合同、按規(guī)定運(yùn)行。特別是市場保護(hù)的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專管員，定期走訪分銷商，了解具體情況，幫助分銷商解決銷售中遇到的實(shí)際問題。 制訂完善的市場價格體系： 市場保護(hù)除靠區(qū)域保護(hù)外，重要是價格保護(hù)。價格穩(wěn)定了分銷商才能有長久合理的利潤，而合理的利潤又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動力，是銷售 網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點(diǎn)，否則二級網(wǎng)絡(luò)無法建立和穩(wěn)定。 一般價格體系分設(shè)簽訂合同的二級分銷價，沒簽合同的批發(fā)價以及最低零售價，如市場運(yùn)作比較成熟 ,則可明碼標(biāo)價以統(tǒng)一零售價格等。一般定價的尺度要起碼保證二級分銷商有 10％－ 20％的利潤空間 ,甚至更高。 作為總代理為維護(hù)價格的穩(wěn)定，避免分銷商有低價搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對分銷商的實(shí)際售價進(jìn)行查訪、監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時處理。 對二級網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)： 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 28 頁 要讓分銷售商經(jīng)營我產(chǎn)品感到放心、方便，無后顧之憂?？偞硪?到定期傳遞庫存結(jié)構(gòu)給分銷商；有斷貨的產(chǎn)品及時知會分銷商，貨到后馬上通知分銷商。如果無庫存的分銷商即以零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。在一定期間內(nèi)允許分銷商換貨。 宣傳資料方面要及時到位、并解析使用方法。 業(yè)務(wù)人員包括總代理的專管員要定期對分銷商的導(dǎo)