【文章內(nèi)容簡介】 樣可使問題個性化，需要回答者陳述自己的觀點。 　　避免在頭號卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題， 換名句話說，你不可以引誘出答案。 　　在問卷中，盡量使題目簡單，不要使回答者作計算或邏輯推理。 　　在問卷中有三種總是闡述方式： 　　 — 多項選擇 　　 — 數(shù)字說明 　　 — 文字注釋。 　　而有些人喜歡把肯定性結(jié)論列在第一位，但通常把否定結(jié)論放在第一位，如下即是以數(shù)字表示方式來設(shè)計問卷的例子： 　　[ 例：X 產(chǎn)品，很值得購買 　　1 = 很不同意 　　2 = 反對 　　3 = 不同意，不反對 　　4 = 同意 　　5 = 很贊成 （4）完成問卷：這里要注意幾點 　　要注意卷面安排 　　有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場信中給予問卷安排說明。 　　在復(fù)印中要使用薄紙。 　　要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。 　　如果問卷回答紙有二頁，一定要標(biāo)記頁碼?！　?　　發(fā)放問卷，收集資料 　 一旦你設(shè)計好調(diào)查項目和問卷，你要做好收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。這一階段相當(dāng)直觀，仔細(xì)注意會得到好的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步： 　　裝訂問卷冊，包括以下幾項： 　　貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外） 　　開場信 　　答題紙 　　返回信封，要有地址和郵票 　　足夠的問卷冊 　　折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋 　　組織并安排回信處理 　　 　　三、數(shù)據(jù)處理 　　調(diào)查統(tǒng)計學(xué)簡介 　　用數(shù)字衡量選項 　　計算平均數(shù) 　　提交調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字 　　其它統(tǒng)計量 　　組織回答表 　　研究細(xì)分的子回答者群 　　四、匯報處理 　　第一個原則是： 　　不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。 　　你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 　　提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 　　第一種方式是提交一個文字報告， 　　第二種方式是把信息做成一個簡報的形式。 　　下面是一個典型的調(diào)查報告的格式： 　　基本情況介紹 　　項目的方法（你是如何做的） 　　重點調(diào)查結(jié)果 　　經(jīng)挑選過的子群報告 　　敘述式的評論（從回答表上謄寫過來） 　　對結(jié)果的解釋（如果合適的話） 　　附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 　　在匯報介紹中：分幾段來講述項目的性質(zhì)。 　　不要太詳細(xì)，僅是讓讀者知道這個是關(guān)于什么的報告， 　　通過說明你希望發(fā)現(xiàn)什么來解釋你的目標(biāo)。 　　 —你為什么要做這個項目？ 　　—你希望了解什么？ 　　把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項目的目標(biāo)聯(lián)系起來。 　　 　　在方法論部分 　　簡要描述這個項目的所有方法。 　　回答諸如此類的問題： 　　—你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？ 　　—你為什么選擇這些人？ 　　—你使用什么研究模型，或者說你選用哪些信息因素？ 　　—你的問卷有多少款項？ 　　—你是否對你的問卷做小試測，如何做，怎樣展開？ 　　—你準(zhǔn)備發(fā)多少問卷？怎樣發(fā)？ 　　—你回收了多少問卷？回收率是多少？ 　　在重點部分 　　簡要介紹你對調(diào)查結(jié)果總的印象， 　　不要在此處展開細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。 　　在數(shù)據(jù)部分 　　把你認(rèn)為讀者最感興趣的和信息量最大的結(jié)果用計算機打印出來 　　你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行， 　　但是沒有必要把所有的計算機輸出資料寫入你的報告， 　　 　　在敘述部分 　　謄寫回答者做的評論，使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實性的感覺”。 　　這種帶有個人感情的趣聞性的信息對形成你的回答者的觀點的精確的印象很有幫助。 　　 　　在解釋部分 　　你可以深入地解釋你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論。 　　要牢記的一點是任何調(diào)查都有回答偏見，這種看不見的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。 　　在信函調(diào)查中，你沒有辦法來防止這種事情。你只能了解那些做了回答的人的觀點而不能了解那些沒有做回答的人的想法。 　　在你解釋調(diào)查結(jié)果時要考慮到這些因素。在對調(diào)查結(jié)果做費力而又快速的結(jié)論時要特別當(dāng)心一點，對結(jié)果的多種可能解釋保持一種開明的態(tài)度。 　　在附錄部分 　　放入不同的圖表和曲線以幫助你的讀者理解調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報告生動一些。 　　要經(jīng)常尋找其它有創(chuàng)造性的方法來表示你的數(shù)據(jù)。 二、 訪談技巧和方法 　?。ㄒ唬┰L談的基本概念 　　 訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對象進(jìn)行面對面交流的活動過程。 　　 訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如事實、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點、判斷等信息。訪談中的定性信息與定量信息同等重要。 　?。ǘ┰L談與調(diào)查問卷的區(qū)別 與調(diào)查問卷相比，訪談能夠控制調(diào)查過程，并深刻了解被訪談對象的反應(yīng)，從中獲取更多的信息，特別是對一些敏感問題的結(jié)果。 　 而調(diào)查問卷的反饋結(jié)果完全依賴于被調(diào)查者的理解及責(zé)任心進(jìn)行填寫，調(diào)查人對其過程無法控制。 　 （三）訪談前的準(zhǔn)備工作 　 訪談前需要做充分的準(zhǔn)備，才能使訪談有所成效。訪談需做的準(zhǔn)備如下： 　　確定訪談目標(biāo) 　　制定工作計劃 　　確定訪談項目 　　收集項目相關(guān)資料 　　確定項目涉及到的相關(guān)人員名單 　　預(yù)約被訪談人員 （四）訪談的主要步驟： 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個方面組成。 　　 訪談計劃（Plan the interview, P） 　 　訪談預(yù)演（Rehearse the interview, R） 　 　訪談開始（Open the interview, O） 　 　收集數(shù)據(jù)（Collect data, C） 　　訪談結(jié)束（End the interview, E） 　　訪談總結(jié)（Summarize the interview, S） 　　訪談綜合（Synthesize the interview, S） 　　訪談計劃（Plan the interview）：在訪談前，需要做個詳細(xì)計劃，使訪談有序進(jìn)行： 　　明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù) 　　制作訪談向?qū)В↖nterview guide），訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實質(zhì)，便于切入訪談主題，但不應(yīng)過度控制訪談 　　對訪談中的子項確定可能的子項，即將主題分解成多個子項，每個問題都圍繞其中某一個子項進(jìn)行 　　計劃問題的邏輯順序流 　　預(yù)測對爭議性觀點的反應(yīng) 　　跟蹤細(xì)節(jié)（如電話號碼、建議讀物等） 　　設(shè)計相關(guān)的問題 　　注意事項 　　訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個向?qū)?，是為了理清我們的思路，在必要時可作為提示用，并不意味著每一個訪談一定要這樣。訪談向?qū)Ш苡锌赡茉谠L談預(yù)演后進(jìn)行調(diào)整，在訪談過程中，要視情況靈活運用向?qū)А?如果訪談不是一個人進(jìn)行，那么就要對訪談人進(jìn)行事先的分工，以明確責(zé)任，更有效達(dá)成效果 　　訪談預(yù)演（Rehearse the interview）：進(jìn)行訪談預(yù)演可以獲得經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題及重點，及時更正 　　尋找不同預(yù)演對象，如同事、家人 　　練習(xí)開場 　　進(jìn)行訪談練習(xí) 　　預(yù)演時集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?　　訪談開始（Open the interview）：訪談開始決定著訪談是否可以順利地進(jìn)行，需要營造一種適合交流的氣氛 　　不同的文化背景下，采用不同的開場方式 　　介紹自己、訪談目的及對被訪談?wù)叩囊嫣?　　介紹訪談內(nèi)容，分為幾部分進(jìn)行，所需的時間 　　介紹同來的同事的目的、工作角色 　　與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊 　　注意營造寬松的訪談氛圍 　　收集數(shù)據(jù)（Collect data）（略） ?。ㄎ澹┓N常用的問話方式（技巧）： 　　(1) 開放式（ OPENNING） 　　希望得到廣泛的回答 　　引導(dǎo)被問者充分表達(dá)他的觀念，意見，專長，經(jīng)驗等 　　激發(fā)被問者表達(dá)他的意愿 　　常用的問句開始如：談一談……，為什么……，請問你對……的看法 　　(2) 封閉式 CLOSING 　　澄清特定的問題 　　希望得到特定的肯定答覆 　　常用的問句開始：能不能……，可不可以……，是不是……，你工作幾年 　　(3) 假設(shè)狀況 PROBLEMSOLVING 　　假設(shè)一種狀況, 問對方處理的方式如何 　　提出在實際工作中可能發(fā)生的問題,來了解對方處理的方式 　　可以了解對方的思考邏輯及處理問題能力 　　(4) 肯定澄清 PARAPHRASING 　　用自己的語言將你了解重復(fù)一次，澄清對方的意思 　　可以用一個封閉式的問句或一個肯定的陳述 　　讓對方肯定澄清你對他所談的看法 　　證實你的了解沒有偏差 　　(5) 細(xì)分證實 PROBING 　　從廣泛的問題的回答中漸漸細(xì)分問題直到得一個肯定的答覆 　　例如： 廣泛的問題 —— 談一談你同時處理許多復(fù)雜問題的經(jīng)驗 　　 細(xì)分問題 —— 那你如何處理時間安排上的沖突？ 　　 澄清封閉式的問題 —— 所以，你的意思是說你有能力很快的決 　　 定事情的輕重及優(yōu)先順序？ 訪談結(jié)束（End the interview） 　　利用最后幾分鐘，對訪談內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)，讓被訪談?wù)叽_認(rèn)，重新詢問沒有充分回答的問題 充分利用這個時間，抓住問“最后一個問題”的機會獲取重要的信息 　　對于一些敏感問題，被訪談?wù)呖赡懿粫谧烂嫔险?，所?