動(dòng)力管理顧問(wèn)公司業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-15 08:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 尋信息，調(diào) 動(dòng)儲(chǔ)存的知 識(shí)與經(jīng)驗(yàn)， 判斷與推理 并得到理解 。 肢體語(yǔ)言 ? 肢體語(yǔ)言 3種溝通模式 – 面部表情 – 身體角度 – 動(dòng)作姿勢(shì) ? 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語(yǔ)言） – 反對(duì)（紅燈） – 徘徊（黃燈） – 可行（綠燈） 積極 中間狀態(tài) 消極 正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中 正面注視表明注意力集中 松馳的四肢表明缺乏緊張感 面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心 雙手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力 躲閃的目光意在回避 拉耳動(dòng)作表明心存疑慮 身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話(huà) 肩部低垂表明缺乏信心 紅燈 ：傳遞反對(duì)的信號(hào) 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子 ， 鎖緊雙眉 ， 不再與你有目光接觸 ， 伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào) 。 身體角度 突然起身 ， 整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩 ， 身體向后傾斜 ， 顯示出 “ 拒人以千里之外 ” 或者 “ 心不在焉 ” 的態(tài)度 。 一些顧客利用清嗓子 ， 擦手或用力地一捏耳朵 ， 環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒 。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂交叉并緊緊抱在胸前 ， 握手乏力或做出拒絕的手勢(shì) ， 雙腿交叉并遠(yuǎn)離你 。 黃燈 ：傳遞徘徊的信號(hào) 面部表情 迷茫或者困惑 ， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào) 。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜 。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著 ， 握手乏力 。 綠燈 ：傳遞可行的信號(hào) 面部表情 輕松 、 微笑 ， 直接且柔和的目光接觸 ， 積極與富有情感的語(yǔ)調(diào) 。 身體角度 身體前傾 ， 雙手?jǐn)傞_(kāi) ， 握手有力 。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂放松 ， 一般不再交叉 ， 雙腿交叉疊起并朝向你 。 常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義 手勢(shì) 開(kāi)放 /真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊 上。 評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不 集中。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 挫折 緊
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