【正文】 業(yè)務素質(zhì)。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。產(chǎn)品方向感悟 業(yè)務人員應對客戶的銷售結(jié)構(gòu)進行認真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產(chǎn)品在客戶所在區(qū)域是暢銷產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，確定客戶產(chǎn)品經(jīng)營方向，進而廷申到對該地區(qū)的消費習慣的一種把握，鍛煉自己的眼光。從而在組織客戶的貨源方面使銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進而使公司生產(chǎn)計劃合理化；另外密切關注市場上競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設計開發(fā)部門提供開發(fā)建議，指導公司產(chǎn)品開發(fā)方向，使我司的產(chǎn)品開發(fā)更加貼近市場的需求；利潤感悟 我們的業(yè)務人員在為客戶出謀劃策時，應時刻注意我們的核心目標是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應朝著這個目標努力。因此我們在為客戶建立價格體系時，應明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤，哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因為數(shù)量較少，所以應提高單片利潤水平；而對一般用于工程的產(chǎn)品來說，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。另外，對于廣場磚以及滯銷產(chǎn)品因著重從量上進行突破，應說服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有突破的產(chǎn)品則應提高單片利潤水平，彌補量的損失；業(yè)務員要清楚地知道所管轄客戶每年的費用開支情況，要與客戶換位思考。政策執(zhí)行領悟 通過對公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進行分析，如廣場磚價格政策、工程價格政策，我們發(fā)現(xiàn)，因為客戶對政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產(chǎn)品的銷售。分析原因，我們的業(yè)務人員應承擔不可推缺卸的責任，他們在向客戶宣傳公司政策時沒有準確的表達公司政策精神，本身對政策的理解就出了偏差。因此要求我們的業(yè)務人員首先對公司的政策首先要摸準吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務人員在不理解公司政策的情況下，應向公司領導了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客戶進行解釋?？蛻粼u估方法1資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫存、門店建設、廣告投放、二級網(wǎng)絡上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對經(jīng)營我司產(chǎn)品的長期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預示著客戶經(jīng)營信心的下降，這時，業(yè)務人員就應該提高警惕，仔細分析原因，并及時向公司領導反映情況。產(chǎn)品的展示 業(yè)務人員應按照本手冊所介紹的門店管理方法對客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進行不定期的評估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示3產(chǎn)品的庫存分析 客戶庫存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點。業(yè)務人員應經(jīng)常分析客戶庫存結(jié)構(gòu)，對長期滯壓的產(chǎn)品應通過促銷方式及時處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經(jīng)營風險。員工的風貌 客戶經(jīng)營的好壞，與員工精神風貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務人員應密切關注客戶員工的精神風貌，當客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營危機，業(yè)務人員這時就應通過其員工了解真實情況，并及時向公司領導反映激勵政策 客戶經(jīng)營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵政策恰當，則員工的潛力就會得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵政策不當，干多干少一個樣，則會嚴重挫傷員工的積極性，業(yè)務人員應協(xié)助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調(diào)動客戶員工的積極性。6貨款回籠情況 業(yè)務人員應將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標。對經(jīng)常不能如時如數(shù)進行貨款回籠的客戶，應分析客戶是否挪作他用，業(yè)務人員應提高警惕，確保貨款及時回籠。7市場規(guī)則遵循情況 有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長時間贏利的基礎。業(yè)務人員應監(jiān)督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況，對于違規(guī)者應及時制止并給予處罰。公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標能否有計劃地達成，所以業(yè)務人員應將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務人員應幫助公司領導分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應及時反映給公司領導；對由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應說服客戶執(zhí)行。第九章 異常情況的處理工礦產(chǎn)品購銷合同簽訂應注意事項： 單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費，并最好以塊數(shù)、片數(shù)定價。牽涉到相關法律訴訟權(quán)問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。如包到價則運輸費由供方負擔（最好注明只是廠家代辦運輸，運輸責任由需方負擔）。1％的合理損耗由需方負責，這亦是目前建陶行業(yè)默認的標準，而國家標準則是3％屬合理損耗，供方免賠。 結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金10％－30％。工程遇到競爭對手競價的處理方法：業(yè)務人員需要保持冷靜，務必最大限度不將底價暴露。采取各種方式、各種途徑爭取弄清對手的底價 (比如利用當?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關系,通過工程方來了解對手的底牌) 。根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權(quán)。積極與公司聯(lián)系，爭取公司領導的理解與支持。 客戶之間竄貨的處理方法：認真聽取各方面的意見,進行調(diào)查取證；分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動；與竄貨方進行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點，力爭得到竄貨方的理解與支持；與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時，必須在最快時間給其一個正式的書面答復； 找出竄貨的真因加以防范，避免類似情況再發(fā)生。遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法：聽取各方面意見，調(diào)查取證；如果不是因質(zhì)量引起的問題,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡；確因質(zhì)量問題引起，則積極與客戶進行協(xié)調(diào)，爭取一個大家都能接受的方案(比如賠款額度為多少；如客戶只需賠磚,數(shù)量又是多少,是否需要幫忙鋪貼,等等),將損失減至最低；積極與領導商量，把最后確定的方案以最快的速度回復給客戶。如損失金額巨大一時不能處理時，要耐心地說服顧客待公司來處理，千萬不要對客戶有任何承諾。運輸過程中出現(xiàn)嚴重破損或丟失貨物的處理方法： 第一時間要求當?shù)亟?jīng)銷商與承運部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄,以便到始發(fā)站索賠。海運如果集裝箱破封則由海運公司賠款）； 初步分析造成的原因，馬上通知公司發(fā)貨人員并向上級領導反映； 積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù))； 到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交事業(yè)部作為處理憑證之一?？蛻粲龅脚R時工程要貨的貨源組織方法： 積極協(xié)調(diào)，爭取將要貨的時間盡量延長一些，或征詢可否用兩種色號的貨，以緩和一下時間方面的緊迫； 與其它經(jīng)銷商聯(lián)系，看能否在本銷區(qū)周圍內(nèi)組織到貨源； 與其他銷區(qū)聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源；與公司內(nèi)服務人員聯(lián)系，看公司生產(chǎn)安排情況，如沒有則通知客戶。原則上訂制的異形產(chǎn)品或特殊產(chǎn)品（瓷片配件除外）小批量是不能生產(chǎn)。第十章 業(yè)務人員工具箱總經(jīng)銷價格表： 可以幫助總經(jīng)銷制定合理的價格體系，監(jiān)督其價格政策執(zhí)行情況；當工程顧客欲定總經(jīng)銷沒有庫存的產(chǎn)品時，以此作為報價的基礎；總經(jīng)銷價格表，在洽談工程時尤為顯得重要，是我司業(yè)務人員在外行動的底牌，低于此種價格應請示相關領導批準；可以參照同業(yè)競爭對手的價格體系，采取相應價格對策；可幫助業(yè)務人員不斷熟悉產(chǎn)品編號、包裝數(shù)、產(chǎn)品重量、每平米產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品運費，是熟練操作業(yè)務必備基礎課，可以隨時作為學習的工具馬可波羅圖冊： 是我司馬可波羅品牌的形象手冊，特別是在尋找新客戶的時候是必不可少的工具；同時，它可以幫助業(yè)務人員學習產(chǎn)品知識，特別是新業(yè)務員尤為顯得必要，因為業(yè)務知識是在不斷學習中掌握的唯美廣場磚圖冊： 是我司唯美品牌廣場磚的形象手冊，在手冊里有關于產(chǎn)品的包裝數(shù)、質(zhì)量、每平米塊數(shù)，這些都是在洽談工程過程中必然會碰到的問題；同時，在圖冊上我司已成功操作的樣板工程，更具有無可辨駁的說服力，無疑是業(yè)務人員、客戶洽談工程的得力助手和備忘工具；它也是新業(yè)務人員必備的教材之一唯美外墻磚圖冊： 是我司唯美品牌外墻磚的形象手冊，其他同上效果圖單張：圖冊的功能決定了其從設計到印刷成本較高且耗時耗力，所以一旦成冊使用，周期較長，這樣就不能及時反映我司新產(chǎn)品的動態(tài)情況，所以效果圖單張便出現(xiàn)了，而且其有一個優(yōu)點是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務人員熟悉新產(chǎn)品，更可以鼓動客戶進貨，是一個非常有力的說服工具，因為客戶無法從單片磚看出它的鋪貼效果；《數(shù)字唯美》《馬可波羅全集》是我司勢力的象征，也是比較有說服力的工具。公司產(chǎn)能情況表： 在工程客戶定貨時，可以有效保證如期交貨；詳見公司各生產(chǎn)線產(chǎn)能表?！恶R可波羅100問》： 它是業(yè)務人員操作工程、協(xié)助客戶零售的重要工具；同時它可作為對客戶業(yè)務人員進行培訓的好教材，業(yè)務人員也可以參照它進行業(yè)務知識的補充當月生產(chǎn)計劃： 它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨計劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務人員在外了解公司生產(chǎn)動態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務人員明確新產(chǎn)品的種類、編號，明確推廣重點營銷系統(tǒng)電話簿： 它是業(yè)務人員在外與公司聯(lián)絡的必備品，是業(yè)務工作能順利進行、提高工作效率的保證專賣店標準VI手冊： 可以參照其指導客戶專賣店建設；可以據(jù)其對客戶所建專賣店進行驗收專賣店管理：可以協(xié)助客戶專賣店建設及管理，是專賣店良性運作的前提，也是專賣店人員培訓的教材。最近推出的資料冊：它需要業(yè)務人員在外密切關注公司最近推出的資料手冊，不斷豐富自己的工具箱標簽及其它VI標識：主要用于更換一些污損的標簽，防止門店沒有不能得到及時更換。 附件：本手冊使用、遺失及移交規(guī)定一、 本手冊為我司保密資料 ，統(tǒng)一編號，只限業(yè)務人員本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人二、 本手冊由我司定期收回進行修改、完善，請妥善保存三、 本手冊由我司定期派人進行檢查，如有遺失、轉(zhuǎn)借者、給予相應處罰四、 本手冊如有遺失應及時申報五、 本手冊在業(yè)務人員離職時必須交回常用參考書籍《行銷高手實務》/臺灣黃憲仁著?！獜V州：廣東經(jīng)濟出版社，《營業(yè)管理實務》/ 臺灣黃憲仁著。——廣州：廣東經(jīng)濟出版社，《促銷管理實務》/臺灣黃憲仁著。——廣州：廣東經(jīng)濟出版社，《營銷企劃實務》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《頂尖業(yè)務員的成功法則》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《市場調(diào)研經(jīng)理手冊》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《銷售業(yè)務管理》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《銷售人員管理》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《銷售通路管理》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《市場開拓》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列《市場提升》/派力營銷經(jīng)理實戰(zhàn)手冊系列附件：公司各生產(chǎn)線產(chǎn)能表、ISO、產(chǎn)品質(zhì)量分級標準、放射性檢測標準、標準合同范本、耐磨檢測標、馬可波羅事業(yè)部操作流程圖；35 / 35