【正文】 班休息。 交接班時，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。 接班員若無正當情由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條款進行處理。 保安員交接班制度 值班保安員提前 30 分鐘叫崗，接班員提前 10 分鐘接班，對服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的 交接時間。不得坐臥、倚靠、打盹 、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解 決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品； 門崗值班室不得會客。 第四部分 各崗位制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間 主人說： “ 今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 收費 按規(guī)定標準收費。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 ” 進門 如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套 。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 上 門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門 鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。 在巡視過程中，做好記錄。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 走（ 回）訪時間及形式 ① 管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ② 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③ 物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④ 隨時熱情接待來訪，作好登記。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中； ② 走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約時間回復； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政 有關(guān)部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為： “ 您好，某某物業(yè) ” 。 第三部分 相關(guān)制度 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn) “ 管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言 ” 的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行 “ 首問責任制 ” ，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門 。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。 任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有 費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者 提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。 管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進行回訪。 投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任 匯報。 維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 如果維修材料是住戶提供的， 則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在 “ 備注 ” 欄內(nèi)。 如住戶報修內(nèi)容屬 “ 維修服務(wù)項目表 ” 內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復住戶是否進行維修。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。 管理處將記錄 的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 遷出時，業(yè)主 \用戶應(yīng)保證其委托的搬運公司 \人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主 \用戶負責。 退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。 二、遷出手續(xù)及程序 業(yè)主 \用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。 業(yè)主 \用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。 業(yè)主 \用戶入住時，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。 業(yè)主遷入 \遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 業(yè)主 \用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。 （ 7）總結(jié)年度工作，寫出書面報告。 （ 5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。 （ 3）編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。 一年工作： （ 1）對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。 （ 5）辦一期房屋管理專 刊，宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風尚，指出小區(qū)存在的問題，增強住戶參與管理的意識。 （ 3）清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。 一季度工作： （ 1）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時報告有關(guān)部門處理。 （ 4）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報告和反映。 （ 2）對月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見。 （ 5）檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。 （ 3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。 一周工作： （ 1）走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見，了解住戶 在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 （ 6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。 （ 4）解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務(wù)咨詢。 （ 2）收繳水、電費、管理費和各項規(guī)定費用。 ④ 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。 ② 小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴重破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。 做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。 督促住戶及時辦理車輛停車費。 保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。 值班時間保管員不得離開停車場 ,隨時方便住戶存取車輛 ,無論何時不得刁難車主停、取車輛。 1妥