【正文】 quirements of good, and the same level of quality at a lower price is the fundamental driving force for customer loyalty. Customers buy products or services, in addition to smaller hope that the cost of access to more practical interests, the pursuit of a product or service more personalized and more diversified. The quality of service: Customer loyalty, highlevel pany often depends on the level 9 of services provided, and impact on customer service quality is an important behavioral intention decisive factor (Cronin, 2021). E in the environment, the quality of service in the performance of the main criteria: enterprise customers can conveniently and quickly exchange interaction。 customers buy the perception of risk。s products or services, and this is a lowcost fruit good advertising. (4) Enterprises get price concessions, because according to marketing research findings, new customers pared to the old customers of the pany39。 (5) Involves choosing the domain of one or more brands (6) Psychological process (decisionmaking, evaluation) function. Loyal repeat customers not only buy a certain brand or product Consumers may also remend the brand to their friends and family products. Of course, customersis the 6 premise of customer satisfaction, customer satisfaction can only be developed into loyal customers? Loyal customers are of great significance to enterprises, mainly manifested in several ways. 1. Enhance customer loyalty influence can improve business productivity. Measuring customer loyalty sense of a weight indicator is customer retention. Bain amp。s increasingly petitive circumstances, enterprises must do their utmost to customer satisfaction, strong customer loyalty influence. Customer loyalty or brand loyalty means an Enterprise product or a brand preference for a more have partiality for mentality enduringly can be defined as: (1)The tendency of nonarbitrary), (2) The act reaction (. purchase), (3) Long on brand preference。前文已經(jīng)分析過 ,網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下消費者面臨更大的購買風(fēng)險 ,如果某個企業(yè)能夠在整個經(jīng)營過程中誠實守信 ,向顧客傳遞真實信息 ,那就較易贏得顧客的信任 ,只有企業(yè)忠實于顧客 ,顧客才有可能忠誠于企業(yè)。顧客獲得較多的消費價值才滿意 ,只有滿意的顧客才有可能忠誠于某個企業(yè)。為此 ,可采取價值分析方法分析顧客的核心需要與所追求的利益。顧客價值是顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)時的總成本與總收益比較的結(jié)果。筆者認(rèn)為 ,在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下 ,關(guān)系營銷策略的重點應(yīng)放在結(jié)構(gòu)層次上 ,即與顧客建立深層次的合作關(guān)系 ,彼此深入了解 ,在此基礎(chǔ)上采取定制化措施 ,為顧客提供全方位解決方案。現(xiàn)代營銷學(xué)理論 認(rèn)為 ,關(guān)系營銷策略是保留老顧客與增強顧客忠誠感的有效策略。包括顧客不同的網(wǎng)絡(luò)卷入度，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價格敏感度，以及前期交易經(jīng)驗等特征，使得不同的在線顧客具有千差萬別的網(wǎng)絡(luò)品牌忠誠度 。 顧客個人特征。而顧客對電子商務(wù)企業(yè)的信任主 要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過程安全、個人隱私保密等。要想獲得顧客的忠誠，首先必須獲得他們的信任。但如果電子商務(wù)企業(yè)采用特別的方式增加顧客的學(xué)習(xí)認(rèn)知成本，延遲顧客所得利益，建立與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶或?qū)︻櫩妥鞒瞿承┓e極承諾，那么顧客在遭遇退出障礙時就會表現(xiàn)出對某一企業(yè)的忠誠。 轉(zhuǎn)換成本。合理的送、退貨政策，交易完成后的訂單確認(rèn)服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、安全的送貨服務(wù)以及商品的包裝服務(wù)都是影響顧客滿意的重要因素；企業(yè)能否為顧客提供個性化和定制化服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴。顧客忠誠水平的高低往往取決于公司所提供的服務(wù)水平，而服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要決定性 因素（ Cronin， 2021）。顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，除了希望以較小的成本獲取更多的實際利益外，更加追求產(chǎn)品或服務(wù)的個性化及多樣化。優(yōu)良的產(chǎn)品是形成顧客忠誠的基礎(chǔ)，消費者只有獲得滿意的產(chǎn)品才有可能形成重復(fù)購買的欲望。第三，快節(jié)奏的 生活使人們變得越來越?jīng)]有耐心，速度和便捷是確保消費者持續(xù)惠顧的基本保障，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費者的感知價值。在 E 環(huán)境中，首先，網(wǎng)站的設(shè)計風(fēng)格是訪問者對企業(yè)的第一印象，獨具特色的網(wǎng)站不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費樂趣。 客戶 [飛諾網(wǎng) ] 網(wǎng)站形式。與傳統(tǒng)商務(wù)相比， E 環(huán)境下的顧客面對的是海量的商品信息，網(wǎng)絡(luò)消費者在很大程度上會依賴網(wǎng)絡(luò)品牌為選擇依據(jù)。因此 ,從這個角度分析 ,消費者為降低購買風(fēng)險 ,很有可能購買以前曾經(jīng)消費過的品牌產(chǎn)品 ,這樣就傾向于對某個品牌忠誠 ,容易增強品牌忠誠感。主要包括 :社會風(fēng)險、財物風(fēng)險、時間風(fēng)險、心理風(fēng)險、身體風(fēng)險。如前所述 ,顧客的忠誠感與其感知的購買風(fēng)險有關(guān)。所有這些對企業(yè)培育忠誠顧客來說都是嚴(yán)峻挑戰(zhàn) ,增加了培育的難度 ,降低了顧客的忠誠度。另外 ,競爭的白熱化使得各個企業(yè)都在想方設(shè)法爭奪市場 ,爭取客戶。由于網(wǎng)上有關(guān)商品種類與品牌的信息量很大 ,替代商品也較易獲得。而在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下 ,顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按鼠標(biāo) ,幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息。顧客轉(zhuǎn)移成本是指顧客由消費一種品牌轉(zhuǎn)移到另一種品牌所發(fā)生的成本、費用 ,主要包括 :貨幣成本、精力成本、心理成本。基于這一分析框架 ,筆者認(rèn)為 ,在網(wǎng)絡(luò)營銷 條件下 ,顧客忠誠具有雙重特征。 顧客感知的購買風(fēng)險 。 二、網(wǎng)