電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠的研究外文翻譯-電子商務(wù)-免費閱讀
【正文】 customers can be improved logistics and distribution services. Reasonable delivery, return policies, the pletion of the transaction after the order confirmation services, timely, accurate and safe delivery of goods and packaging services on customer satisfaction is an important factor。 (4) A decisionmaking unit?？偸找娉^總成本越多 ,顧客所獲的價值就越大。顧客的個人特征也是影響顧客忠誠的因素之一。轉(zhuǎn)換成本是消費者重新選擇一 家新的服務(wù)提供商時的代價，與傳統(tǒng)商務(wù)不同，網(wǎng)絡(luò)顧客只需點擊鼠標(biāo)，便能很容易地從一家企業(yè) “跳槽 ”到另一家企業(yè)?？煽康馁|(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)消費者對優(yōu)良產(chǎn)品的基本要求，而同等質(zhì)量水平下的較低價格則是顧客忠誠的根本動力。在某種程度上，域名就是網(wǎng)站的品牌，而要讓顧客在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易地找到自己的網(wǎng)站，一個鮮 明、簡潔、易記的域名是培育忠誠顧客的先決條件。 2. 顧客有可能增強對某一品牌的忠誠感。在傳統(tǒng)商業(yè)模式下 , ,消費者的轉(zhuǎn)移成本是很大的。 Dell 、 eBay 、等公司的經(jīng)驗及 等人的研究表明 :顧客忠誠不僅對傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)意義重大 ,在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下同樣具有上述意義。忠誠的顧客對企業(yè)來說意義重大 ,主要體現(xiàn)在幾個方面 ： 1. 增強顧客忠誠感可提高企業(yè)生產(chǎn)率。對網(wǎng)絡(luò)營銷來說，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用是一個必須的渠道，但僅有它是不夠的。顧客忠誠或品牌忠誠指消費者對某個企業(yè)產(chǎn)品或個品牌的一種較持久偏愛心理 ,其可以界定為 : (1) 有傾向性的行為即非隨意性的 )； (2) 行為上的反應(yīng) (即購買 )； (3) 長時間對品牌偏愛 ； (4) 是某個決策單位的行為 ； (5) 涉及選擇域中的一個或多個品牌 ； (6)心理過程 (作出決策、評價 )的函數(shù)。 Frederick F 通過軟件、廣告代理等行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn) ,顧客保持率增加 5 % ,這些行業(yè)的潤可增長至少 35 % ,最多達 95 %?；谶@一分析框架 ,筆者認(rèn)為 ,在網(wǎng)絡(luò)營銷 條件下 ,顧客忠誠具有雙重特征。另外 ,競爭的白熱化使得各個企業(yè)都在想方設(shè)法爭奪市場 ,爭取客戶。因此 ,從這個角度分析 ,消費者為降低購買風(fēng)險 ,很有可能購買以前曾經(jīng)消費過的品牌產(chǎn)品 ,這樣就傾向于對某個品牌忠誠 ,容易增強品牌忠誠感。第三，快節(jié)奏的 生活使人們變得越來越?jīng)]有耐心，速度和便捷是確保消費者持續(xù)惠顧的基本保障，網(wǎng)站使用的方便性直接影響消費者的感知價值。合理的送、退貨政策，交易完成后的訂單確認(rèn)服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、安全的送貨服務(wù)以及商品的包裝服務(wù)都是影響顧客滿意的重要因素；企業(yè)能否為顧客提供個性化和定制化服務(wù)；企業(yè)能否妥善處理客戶投訴。而顧客對電子商務(wù)企業(yè)的信任主 要來源于企業(yè)提供的安全因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量安全、支付過程安全、個人隱私保密等。筆者認(rèn)為 ,在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下 ,關(guān)系營銷策略的重點應(yīng)放在結(jié)構(gòu)層次上 ,即與顧客建立深層次的合作關(guān)系 ,彼此深入了解 ,在此基礎(chǔ)上采取定制化措施 ,為顧客提供全方位解決方案。前文已經(jīng)分析過 ,網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下消費者面臨更大的購買風(fēng)險 ,如果某個企業(yè)能夠在整個經(jīng)營過程中誠實守信 ,向顧客傳遞真實信息 ,那就較易贏得顧客的信任 ,只有企業(yè)忠實于顧客 ,顧客才有可能忠誠于企業(yè)。 customers buy the perception of risk。s personal characteristics affect customer loyalty is one of the factors. Including customers of different works involved, the 10 different technologies hobbies, different services require different price sensitivity, as well as features such as pretrading experience, making different online customer loyalty with vastly different work. Forth, take relevant measures to strengthen customer loyalty influence. 1. Deeprooted relationship marketing strategy. Modern marketing theory, relationship marketing strategy is to retain old customers and enhance customer loyalty flu effective strategy. It consists of three levels: financial levels, social levels, and structural levels. The author believes that under the conditions in the emerce, relationship marketing strategy should focus on the structural level, which a deeplevel customer relation of cooperation, indepth understands of each other, and on this basis to custom, to provide customers with allround solution. 2. Create more value for customers, enhance customer satisfaction. Customer value customers to buy products or services, the total cost of the total receipts and pare the results. Total receipts of more than the total cost, customers receive greater value. To this end, the value of analytical methods can take the core needs of customers and the pursuit of interests. Meanwhile, in order to obtain advantages in the petition, enterprises must be able to more petitors than create value for their customers. Customers receive more value to the consumer satisfaction。s products or services, and this is a lowcost fruit good advertising. (4) Enterprises get price concessions, because according to marketing research findings, new customers pared to the old customers of the pany39。顧客獲得較多的消費價值才滿意 ,只有滿意的顧客才有可能忠誠于某個企業(yè)?，F(xiàn)代營銷學(xué)理論 認(rèn)為 ,關(guān)系營銷策略是保留老顧客與增強顧客忠誠感的有效策略。要想獲得顧客的忠誠，首先必須獲得他們的信任。顧客忠誠水平的高低往往取決于公司所提供的服
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