電子商務(wù)論文-電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)問題探討-文庫(kù)吧資料
2025-06-12 08:36本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)零售業(yè)來說，電商具有自己的 獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。這樣的戰(zhàn)績(jī)無(wú)疑是輝煌的，但是對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)來說，這不能算是一個(gè)好消息。中國(guó)人口以14 億計(jì)算的話，平均下來每個(gè)人在天貓上消費(fèi)了約 40 元人民幣。本文主要分析電商業(yè)對(duì)零售業(yè)的沖擊以及零售業(yè)的應(yīng)對(duì)之策。 傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策研究 【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)也隨之興起，并且發(fā)展勢(shì)頭良好，正在日益深刻的影響著人們的生活。 電子商務(wù)由于它的交易虛擬化 ，使其在建立顧客忠誠(chéng)時(shí)有別于傳統(tǒng)營(yíng)銷。 4．讓顧客感到自豪，讓顧客在社區(qū)中展現(xiàn)自我，在幫助社區(qū)成員解決難題中感到自豪，滿足顧客希望自己的價(jià)值被他人承認(rèn)的心理。 3．鼓勵(lì)顧客成為群體的一分子。企業(yè)可以在自己網(wǎng)站的主頁(yè)上或者在一些大的門戶網(wǎng)站上以及相關(guān)雜志上對(duì)社區(qū)的特點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳，并在社區(qū)中給顧客提供免費(fèi)的相關(guān)信息，同時(shí)簡(jiǎn)化加入的手續(xù)，尊重顧客的隱私，以吸引顧客進(jìn)來。在此前提下，為顧客提供大量符 合其需要的信息，以信息代替說服，從而使消費(fèi)者的個(gè)性和需求得到最大的尊重和滿足，同時(shí)贏得他們對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的忠誠(chéng)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)有助于吸引并凝聚住一批網(wǎng)民，并通過網(wǎng)上交流的多種方式培養(yǎng)他們的感情。不論身處何方，擁有共同關(guān)心的主題就可能成為一個(gè)社區(qū)。 4．請(qǐng)第三方擔(dān)保 有些電子商務(wù)企業(yè)在剛開始起步時(shí)由于知名度低，使顧客對(duì)其產(chǎn)生不信任感，這時(shí)企業(yè)可以通過請(qǐng)一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔(dān)保，如銀行機(jī)構(gòu)或者大型保險(xiǎn) 公司，這時(shí)顧客在與電子商務(wù)企業(yè)交易時(shí)就會(huì)覺得踏實(shí)多了。 3．借助公共行為傳播企業(yè)信譽(yù) 這種方式具有媒體權(quán)威性高、傳播面廣、傳播速度快的特點(diǎn)。網(wǎng)站未經(jīng)顧客的同意不可將顧客的身份、地址等透露給第三者，或是跟蹤顧客的網(wǎng)上行為，也就是說，電子商務(wù)企業(yè)要注意保護(hù)顧客隱私。企業(yè)須做到以下幾個(gè)方面來建立可靠的信譽(yù)： 1．維護(hù)客戶的利 益也就是維護(hù)企業(yè)自己的利益 無(wú)論是在交易前還是交易中以及交易后，企業(yè)必須本著對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，網(wǎng)上顧客最擔(dān)心的問題是他們的信用卡賬號(hào)、密碼等被泄露或盜用。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性使顧客與企業(yè)在相互 “看不見、摸不著 ”的情況下進(jìn)行交易。顧客的第一眼印象是非常重要的，企業(yè)網(wǎng)站要能夠做到抓住顧客的目光，提高顧客的認(rèn)同感。因此，互聯(lián)網(wǎng)也就成了企業(yè)展示自身風(fēng)采的最佳途徑，而企業(yè)門戶網(wǎng)站開發(fā)也就成為了企業(yè)開展電子商務(wù)極為重要的環(huán)節(jié)。簡(jiǎn)化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識(shí)融 入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，企業(yè)必須改變 “大眾營(yíng)銷 ”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測(cè)目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)?？蛻羰菚?huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。 4．滿足客戶個(gè)性化要求的同時(shí)超越客戶期待 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過的企業(yè)的客戶，放棄無(wú)疑是企業(yè)的最佳選擇。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對(duì) 他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。他們會(huì)成為企業(yè) “義務(wù) ”的市
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