管理者角色認(rèn)知(ppt42)-經(jīng)營管理-文庫吧資料
2024-08-22 18:40本頁面
【正文】 。 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線 。 認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用 。 二、服務(wù)決定一切。 五 、 終生事業(yè) 。 三 、 永遠(yuǎn)充滿挑戰(zhàn)的職業(yè) ， 讓你奮發(fā)向上 ， 奮斗不止 。 飯店之所以有如此的魅力和刺激性 ， 就是因?yàn)樗掭喴粯?， 為了充 實(shí)自己的航程 ， 必須選擇有各種才能和技術(shù)的人 ， 每個(gè)人擔(dān)當(dāng)復(fù)雜的 航行任務(wù) ， 時(shí)常面臨各種挑戰(zhàn) ， 直面各種永無止境的難題 。 4． 城中之城 ， 就象一個(gè)小社會(huì) 。 每位員工扮演不同的角色 (餐飲 、 娛樂 、 客房 ) 有一個(gè)共同點(diǎn)就是為客人提供熱情周到的服務(wù) 。 我的工作像玩魔術(shù)一樣變著法兒地為客人服務(wù) ， 極富創(chuàng)新的宴會(huì) 。 令人激動(dòng)的事各式各樣 (為各種客人服務(wù) ， 令人歡欣鼓舞 )。 如此多的要人都聚集到酒店來決策 ， 令人激動(dòng) ， 這么多的權(quán)貴和名流入住酒店真是激動(dòng)人心 。 酒店的重要性和歷史感可見一斑 。 總理 、 首相 、國王 、 外交家和企業(yè)界的巨頭們對(duì)酒店情有獨(dú)鐘 ， 不惜在酒店消費(fèi)大量的時(shí)光 ， (會(huì)議 、 談判 ， 交流 )， 共商天下大事 。 1． 感受歷史 。要做到上述兩點(diǎn)，我們需要管理智慧。 上司眼中的好主管的標(biāo)準(zhǔn)： 七、主管應(yīng)具備以下能力 ： 自信之能 創(chuàng)造性的源泉 ? 知人之能 寧可不識(shí)字，不可不識(shí)人 ? 用人之道 用人所長，因人成事 ? 管人之招 情動(dòng)人，理服人，法管人 ? 察人之能 事事洞明 ? 決斷之能 該出手時(shí)就出手 ? 溝通之技 真情待人，善于傾聽 ? 應(yīng)上之能 洞知上級(jí)，保持一致 ? 勵(lì)下之能 巧設(shè)目標(biāo)，激勵(lì)下屬（公平，公正） ? 聚人之魅 凝聚人心 ? 應(yīng)復(fù)之能 審時(shí)度勢(shì)，相時(shí)而動(dòng) ? 創(chuàng)新之能 勇于嘗試，敢為人先（變革者） ? 學(xué)習(xí)之能 建立精英團(tuán)隊(duì) ? 應(yīng)危之能 自信鎮(zhèn)定、化解危境 ? 專業(yè)之能 精明能干、精益求精（教練、培訓(xùn)） ? 效益管理之能 細(xì)微管理，提高效益 ? 自律之能 以身作則，樹立威信。 ? 能讓下屬高效率、高效益地工作。 ? 懂得承上啟下。 ? 能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖。 ? 忠誠。 ? 第二：對(duì)企業(yè)的責(zé)任。 ? 這三種關(guān)系的每一種實(shí)質(zhì)上都是一種責(zé)任，是一種義務(wù)而不是一種權(quán)利。 ? 各個(gè)管理者與企業(yè)關(guān)系。當(dāng)然，在對(duì)自己角色的把握上也不可過激，西方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說得通俗些就是“裝蒜”，以至不認(rèn)識(shí)或不了解下級(jí)群眾。 六、對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握 ? 領(lǐng)班、主任要代表三個(gè)立場(chǎng)： 對(duì)下代表經(jīng)營者的立場(chǎng)，對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)。公司的管理水平會(huì)影響到客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或售后服務(wù)方面的信任程度，從而影響最后的工作業(yè)績(jī)。 ? 員工代表著整個(gè)公司的形象，而主管和經(jīng)理則代表著公司的管理水平。 ? 主管的手中確實(shí)掌握著一些員工所沒有的政策應(yīng)用權(quán)，而且為了做好工作，有可能去幫助客戶申請(qǐng)一些有利于達(dá)成交易的公司的相關(guān)政策，所以對(duì)客戶而言，主管是一個(gè)能拿來政策的重要人物。 五、主管在客戶面前的角色 ? ? 當(dāng)客戶想獲得優(yōu)惠的交易條件時(shí)，往往會(huì)給基層員工提出一些意見或小難題，目的是為了拿到最好的交易條款。領(lǐng)導(dǎo)和管理有所不同，領(lǐng)導(dǎo)更多的是把精力放在掌握企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略、決策等大的方面；管理，主要是把事情做對(duì)。 ? 讓下屬心甘情愿地做好工作。支持的來源有： ? ◆上層領(lǐng)導(dǎo)的支持； ? ◆各個(gè)部門的支持，例如財(cái)務(wù)部在資金上的支持，市場(chǎng)部增加廣 告效應(yīng)、舉辦促銷活動(dòng)等等。出于目標(biāo)管理的必要性，每個(gè)部屬都必須為自己的工作負(fù)責(zé)任，上級(jí)主管的責(zé)任是盡一切力量，幫助下屬達(dá)到目標(biāo)。 (助手 ) ? 作為主管，會(huì)接到一些工作任務(wù)，例如一位銷售主管接到公司制訂的目標(biāo)，是一周 100萬的銷量，他一共有五個(gè)下屬員工，一個(gè)非常簡(jiǎn)單的做法是分給每人 20萬，但是把目標(biāo)分下去之后，銷售主管的任務(wù)并沒有完成，還要協(xié)助下屬一起完成 100萬的任務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能更好的完成業(yè)績(jī)，所以他還是下屬的績(jī)效伙伴。所以，可以說直接經(jīng)理還要扮演教練的角色。在企業(yè)里也是同一個(gè)道理，一名普通員工，例如前臺(tái)接待或是銷售人員，往往會(huì)認(rèn)為一位好的部門經(jīng)理比一家好公司更重要。教練可以及時(shí)地指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)員取得優(yōu)異的成績(jī)，甚至打破世界記錄，但是教練自己卻不一定能有這樣的成績(jī)。 所以，在實(shí)施變革之前，主管需要仔細(xì)的周密考 慮，詳細(xì)的計(jì)劃，爭(zhēng)取盡可能多的支持。但是，在變革的過程中，往往難免會(huì)有很多阻力，一些人認(rèn)為以前的做法雖然效率不太高，但是只要按部就班地做就不會(huì)出問題，如果變革，結(jié)果可能成功也可能失敗，所以常常不愿意為此而冒險(xiǎn)。 (計(jì)劃、報(bào)告、分析 ) ? 第七：工作場(chǎng)所的整潔。養(yǎng)成當(dāng)場(chǎng)記錄上司指示和談話內(nèi)容的習(xí)慣，養(yǎng)成工作中發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)記錄的習(xí)慣。 (親切、有禮貌、正 確、簡(jiǎn)潔，給員工做表率 ) ? 第四 ：主管接待客人的禮儀。 ? 第二 ：主管的行為舉止，樹立威信。 高層管理工作是基本管理工作衍生出來的產(chǎn)物，目的是協(xié)助第一線管理者做好工作，第一線管理者是組織的基因，所有高層的器官都是
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