【正文】 他還是下屬的績效伙伴。領(lǐng)導(dǎo)和管理有所不同，領(lǐng)導(dǎo)更多的是把精力放在掌握企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略、決策等大的方面；管理，主要是把事情做對。公司的管理水平會影響到客戶對整個產(chǎn)品或售后服務(wù)方面的信任程度，從而影響最后的工作業(yè)績。 ? 這三種關(guān)系的每一種實質(zhì)上都是一種責任，是一種義務(wù)而不是一種權(quán)利。 ? 懂得承上啟下。 1． 感受歷史 。 令人激動的事各式各樣 (為各種客人服務(wù) ， 令人歡欣鼓舞 )。 飯店之所以有如此的魅力和刺激性 ， 就是因為它跟巨輪一樣 ， 為了充 實自己的航程 ， 必須選擇有各種才能和技術(shù)的人 ， 每個人擔當復(fù)雜的 航行任務(wù) ， 時常面臨各種挑戰(zhàn) ， 直面各種永無止境的難題 。 認識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用 。 3． 提高服務(wù)質(zhì)量 ， 需要解決三個問題 。 第四 、 公司興亡 、 我的責任 。 執(zhí)行力 。 1． 培養(yǎng)積極的對客服務(wù)心態(tài) —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度 ， 在商業(yè)社會中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量 。 第一 、 問題的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯；關(guān)鍵在于解 決現(xiàn)有問題的態(tài)度； 第二 、 投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 。 稱呼客人的姓名和尊稱； 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑 ， 并問候客人； 客 人需要幫助時 ， 陪同客人前往要去的地方； 學會用體語與客人溝通； 善于贊美客人； 會說幽默話； 盡可能幫助客人 ， 注意尋找對客服務(wù)機會； 給客人驚喜 ， 注意服務(wù)在客人招手之前； 一視同仁 ， 規(guī)避過度服務(wù)和服務(wù)不足； 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至 ， 無干擾服務(wù) 。 你在當上領(lǐng)導(dǎo)之前 ， 成功就是發(fā)展你自己； 當上領(lǐng)導(dǎo)之后 ， 成功就是發(fā)展別人； 領(lǐng)導(dǎo)地位要求你的行為和態(tài)度發(fā)生變化 。 一個樂觀愉快的管理者 —— 開心的團隊； 一個牢騷滿腹的管理者 —— 愁眉不展的團隊； 工作可能難做 ， 但作為你的職責就是消除消極態(tài)度 。 (鼓勵 、 贊賞 、 慶功 ) 管理者哲學： 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 ， 即生時不忘地獄； 坦坦蕩蕩 ， 雖逆境亦暢天懷 。 2． 領(lǐng)導(dǎo)者要確保眾人不僅有抱負 ， 還要生活在抱負中 。 四、重視制度建設(shè)。 4． 超越顧客的期望 —— 超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙 給顧客出乎意料的驚喜 ， 讓他們體驗愉快的服務(wù)經(jīng) 歷 ， 這是最能贏得顧客忠誠的辦法 。 3． 處理顧客的不滿意 —— 抓住機會 。 標準一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的； 標準二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的； 標準三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的； 標準四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的； 標準五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的； 標準六：凡是酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的； 標準七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的； 標準八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的； 標準九：凡是酒店的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的 。 1) 顧客滿意理論； 2) 產(chǎn)品價值理論； 3) 特色競爭理論； 4) 劇本角色理論； 5) 承諾誠信原理 。 第三 、 永不背叛酒店 。 2． 高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六項要素 。 二、服務(wù)決定一切。 4． 城中之城 ， 就象一個小社會 。 如此多的要人都聚集到酒店來決策 ， 令人激動 ， 這么多的權(quán)貴和名流入住酒店真是激動人心 。要做到上述兩點，我們需要管理智慧。 ? 能夠領(lǐng)會上司的意圖。 ? 各個管理者與企業(yè)關(guān)系。 ? 員工代表著整個公司的形象，而主管和經(jīng)理則代表著公司的管理水平。 ? 讓下屬心甘情愿地做好工作。所以，可以說直接經(jīng)理還要扮演教練的角色。但是，在變革的過程中，往往難免會有很多阻力，一些人認為以前的做法雖然效率不太高，但是只要按部就班地做就不會出問題，如果變革，結(jié)果可能成功也可能失敗，所以常常不愿意為此而冒險。 ? 第二 ：主管的行為舉止，樹立威信。主管是從執(zhí)行者到監(jiān)督者的角色的過渡；是企業(yè)運作中最基層的管理者；是公司的思想、理念、政策的傳達者；是員工和公司之間進行緊密聯(lián)系的橋梁。做好這兩個，需要能 力、技巧。 三、督導(dǎo)層的角色： 主管的角色是從執(zhí)行到監(jiān)督執(zhí)行的轉(zhuǎn)變，作為 主管除要面對上級外，還要面對下屬，而這正 是成為一名優(yōu)秀管理者的起點，要真正地做好 一名主管就必須熟練地掌握一些自我管理和管 理下屬的技巧 (督和導(dǎo) )。 ? 從普通員工到主管，這是一個角色的轉(zhuǎn)變，在這個