管理者角色認(rèn)知(ppt42)-經(jīng)營(yíng)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 (堅(jiān)持原則 ， 敢于得罪 人 ) 6． 領(lǐng)導(dǎo)者問尖銳的問題 ， 要求下屬付諸行動(dòng) 。 你必須評(píng)估 —— 確保將適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位上 ， 汰弱留 強(qiáng) ， 提升強(qiáng)者； 你必須指導(dǎo) —— 指引 、 批評(píng)及幫助下屬在每一個(gè)層面進(jìn)步； 你必須建立自信 —— 大量鼓勵(lì) 、 關(guān)心及獎(jiǎng)賞 。 7． 成功利用電話 、 書信 、 電子郵件與網(wǎng)址 —— 電話 、 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧 。 a． 認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對(duì)待他的意見； b． 了解不滿意的問題及其原因； c． 對(duì)不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償； d． 急他們之所急 ， 迅速處理問題； e． 避免造成進(jìn)一步的不方便； f． 對(duì)他們表示同情和尊敬； g． (有時(shí) )也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲 罰 (前臺(tái)服務(wù) )； h． 向他們保證類似問題不會(huì)再發(fā)生 。 例如： a、 粗魯 /冷漠的服務(wù)； b、 長(zhǎng)時(shí)間的等候； c、 工作質(zhì)量低劣； d、 庫(kù)存中無貨供應(yīng)； e、 餐廳臟亂 ， 衛(wèi)生條件差； f、 電話被擱置 ， 讓顧客久等； g、 員工缺乏應(yīng)有的知識(shí)面； h、 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； i、 員工看不起顧客等 。 第一 、 功能性； 第二 、 經(jīng)濟(jì)性； 第三 、 安全性； 第四 、 時(shí)間性； 第五 、 舒適性； 第六 、 文明性； 第七 、 情感性； 第八 、 針對(duì)性 。 第一 、 深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵 。 1) 公司發(fā)展 ， 我才能發(fā)展； 2) 以老板的心態(tài)要求自己； 3) 視自己為公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 帶著熱情多做一些工作； 6) 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 7) 為公司節(jié)約； 8) 熱愛酒店 。 a、 沒有質(zhì)量 ， 就沒有生命； b、 沒有質(zhì)量 ， 就沒有客人； c、 沒有質(zhì)量 ， 我們一切都是徒勞 。 四 、 鍛煉人 、 磨礪人 ， 造就人的職業(yè)；提高人生的價(jià)值和生活質(zhì)量 。 主題鮮明 、 歡樂 、 輕快 、 令人心曠神怡 。 酒店里常常發(fā)生永垂史冊(cè)的事情 。 ? 有學(xué)力。 ? 第三：對(duì)下級(jí)的責(zé)任了解需求設(shè)定目標(biāo)并協(xié) 助達(dá)到目標(biāo)。 ? 如果領(lǐng)班、主任不清楚這一規(guī)范，也不知道自己究竟有多少權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)，應(yīng)扮演何種角色，那么他雖然占據(jù)著領(lǐng)班、主任的位置，卻未能發(fā)揮領(lǐng)班、主任的作用，是沒有實(shí)際價(jià)值的領(lǐng)班、主任。這時(shí)，員工最常用的應(yīng)對(duì)辦法是托辭說自己沒有決定權(quán)，把主管推到前面，這時(shí)候，主管在客戶的面前就是公司政策的總的代表。 ? 主管的職責(zé)是服務(wù)性的，服務(wù)于他所在的部門和他的下屬，主管要盡量為下屬尋找支持，協(xié)助他們完成工作任務(wù)。 ? 例如世界短跑冠軍劉易斯，他的教練沒有他跑的快，但是為什么教練還能教世界冠軍呢？因?yàn)榻叹毎炎约悍诺搅艘粋€(gè)恰當(dāng)?shù)恼_位置，在這個(gè)位置能清晰地看到他的隊(duì)員有怎樣的表現(xiàn)，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短。 (舉例 ) ? 第二：主管的時(shí)間觀念 ? 第三：工作基本順序 ? 第四：主管的行政事務(wù) (工作方面、員工管理方面 ) ? 第五：主管應(yīng)具備的基本意識(shí) ? 問題意識(shí)、顧客意識(shí)、成本意識(shí)、品質(zhì)意識(shí) ? 第六：主管應(yīng)具備的文秘常識(shí)。 ? 將基層的意見和建議反映給上級(jí)，成為員工和企業(yè)之間溝通的橋梁企業(yè)組織是一種金字塔型的結(jié)構(gòu)，信息流的傳遞，例如向下傳達(dá)指示或向上反饋意見時(shí)會(huì)有一些阻礙，針對(duì)這種情況，一些公司采取的解決辦法是按照不同的職務(wù)功能劃分模塊，使管理層趨于扁平化。換言之，管理是一種實(shí)踐，雖然它包含科學(xué)與專業(yè)的因素，如果試圖通過向管理者“頒發(fā)許可證”，沒有特定學(xué)識(shí)的人不得從事管理工作，那是對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的極大破壞。 ? 任何人都扮演不同的角色。下面是一張企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖。 ? ◆監(jiān)督和督促員工們完成各自的工作任務(wù) ? 每一個(gè)公司都有一定的生產(chǎn)計(jì)劃和質(zhì)量要求，主管的主要工作就是指示和監(jiān)督員工們嚴(yán)格地按照產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的要求和進(jìn)度來規(guī)范地進(jìn)行工作。 (親切、有禮貌、正 確、簡(jiǎn)潔，給員工做表率 ) ? 第四 ：主管接待客人的禮儀。 所以，在實(shí)施變革之前，主管需要仔細(xì)的周密考 慮，詳細(xì)的計(jì)劃，爭(zhēng)取盡可能多的支持。 (助手 ) ? 作為主管，會(huì)接到一些工作任務(wù)，例如一位銷售主管接到公司制訂的目標(biāo)，是一周 100萬的銷量，他一共有五個(gè)下屬員工，一個(gè)非常簡(jiǎn)單的做法是分給每人 20萬，但是把目標(biāo)分下去之后，銷售主管的任務(wù)并沒有完成，還要協(xié)助下屬一起完成 100萬的任務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能更好的完成業(yè)績(jī)，所以
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