【正文】 1） 堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策、法律法規(guī)、江陰市有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度，對公司總經(jīng)理和小區(qū)住戶負(fù)責(zé)；2） 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)實施全面的管理，堅持依法管理和主動服務(wù)相結(jié)合，制定切實可行的管理措施，領(lǐng)導(dǎo)全體員工對小區(qū)樓宇的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、交通管理、社區(qū)文化、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面的管理，保證高水平的物業(yè)管理，保證小區(qū)環(huán)境舒適優(yōu)美、機電設(shè)備完好；3） 負(fù)責(zé)按創(chuàng)建優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，組織全處員工學(xué)習(xí)時事政治、業(yè)務(wù)知識；4） 負(fù)責(zé)制定本處工作計劃并且組織實施，定期檢查、監(jiān)督，查處違章、提出改進措施；5） 堅持取之于民、用之于民的收費和使用原則，負(fù)責(zé)審批本處財務(wù)收入、支出，合理使用管理費，不得向住戶亂攤派、亂收費；6） 負(fù)責(zé)處理住戶對本處工作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，與住戶保持良好的關(guān)系；7） 負(fù)責(zé)調(diào)動本處員工工作積極性，加強員工的團結(jié)協(xié)作，公平、公正的評價員工工作，關(guān)心員工的生活；8） 自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督；9） 與社區(qū)、派出所等相關(guān)單位保持友好關(guān)系，配合有關(guān)部門做好安全防范和計劃生育工作，爭取各方面的理解和支持，共同搞好社區(qū)各項工作；10） 確保物業(yè)運作按要求執(zhí)行并達(dá)到該目標(biāo)；11） 熟悉房屋的結(jié)構(gòu)和功能及專業(yè)管線的走向，具備房屋建筑裝飾的專業(yè)知識，密切與相關(guān)裝修管理部門協(xié)調(diào)，共同做好裝修管理工作；12） 完成公司交辦的其它工作。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考核人，以績效的檢驗來推動工作進步。激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進寬出，把住素質(zhì)關(guān)。七、人員的管理制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘用人標(biāo)準(zhǔn)的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。掌握擒敵要領(lǐng)，鍛煉身體、增強體質(zhì)，培養(yǎng)令行禁止的作風(fēng)。崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。公司集中培訓(xùn)舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)。三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。三、培訓(xùn)種類職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核。二、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。.6環(huán)境服務(wù)部部 長男，年齡35歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)保潔及相關(guān)工作經(jīng)驗..7綜合行政管理員男女不限,具有相應(yīng)從業(yè)經(jīng)驗. 8ISO9001推進員具有物業(yè)管理上崗證和ISO9001內(nèi)審證,具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗. 9水電工40歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)操作證，高中以上文化程度，3年以上實踐經(jīng)驗；10秩序維護員男性：年齡2028周歲，初中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經(jīng)驗及退伍軍人優(yōu)先；女性：年齡1825周歲，未婚，高中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先；11保潔員35周歲以上，初中以上文化，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；12客戶服務(wù)專員30歲以下，大專以上文化程度，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持《物業(yè)管理員上崗證》。作風(fēng)正派、思想道德高尚、具有高度的責(zé)任感、使命感及奉獻精神。2客服中心部長男女不限，大專以上文化學(xué)歷，形象好，具有三年以上基礎(chǔ)物業(yè)管理經(jīng)驗，具有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)和獨立處理各種事務(wù)的能力。五、員工錄用原則重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻精神、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)物業(yè)特點及崗位設(shè)置不斷細(xì)化用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進寬出，嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)。通過投訴電話、閉路電視、無線對講機、電腦網(wǎng)絡(luò)等電子工具，及時反饋管轄區(qū)內(nèi)每個角落發(fā)生的任何事情。通過發(fā)展商（業(yè)主委員會）、市住宅局等政府部門以及本公司的監(jiān)督、檢查，獲取他們對管理處工作的要求、建議、評議、投訴及相關(guān)文件。設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息?？蛻舴?wù)部主管每季走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求或投訴。雙重品質(zhì)監(jiān)管機制協(xié)調(diào)長博物業(yè)管理公司發(fā) 展 商(業(yè)主委員會)春江華庭管 理 處物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對管理處工作的監(jiān)督職能，運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查等手段，達(dá)到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完善管理的目的。安排維修工進行維修，管理處工程人員現(xiàn)場監(jiān)督。驗 收記錄和歸檔組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。記 錄、歸 檔l 公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護流程圖重大項目年度維修養(yǎng)護計劃編制施工方案、工程預(yù)算，報業(yè)主委員會審批。確定管理處有無能力維修請合格專業(yè)維修商維修，管理處機電人員現(xiàn)場監(jiān)督。合 格不合格須返修l 機電設(shè)備維修流程圖有無設(shè)備出現(xiàn)運行異常或故障，填寫設(shè)備維修申報單。維修完畢管理處與業(yè)主（用戶）結(jié)算。管理處接到通知后，編寫報價單。l 管理工作流程圖物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會）客 服中心工程技術(shù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部完成計劃與目標(biāo)溝通、協(xié)調(diào)請示匯報請示、匯報指示、監(jiān)督控制、考核指導(dǎo)、監(jiān)督安排工作監(jiān)管、指導(dǎo)考核工作情況反饋互相協(xié)調(diào)春江華庭管理處（日常管理運作）l 住戶投訴處理流程圖來電來訪投訴箱接聽記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪將結(jié)果記錄歸檔客戶服務(wù)部主管主任報告客戶服務(wù)部主管財務(wù)部工程技術(shù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部向上級匯報部門自行處理l 環(huán)境管理流程環(huán)境服務(wù)主管清潔班長綠化班長環(huán)境管理員每日檢查綠化、保潔情況，進行記錄歸檔保潔員日常保潔工作綠化工園藝工修剪、澆水、施肥、殺蟲日常工作記錄歸檔 重大問題匯報 控 指制 示考 監(jiān)核 督 發(fā)現(xiàn)問題 巡 現(xiàn) 巡 現(xiàn) 視 場 視 場 現(xiàn) 指 現(xiàn) 指 場 導(dǎo) 場 導(dǎo)定 崗 值 勤流 動 巡 邏發(fā)現(xiàn)問題記錄歸檔及時處理出 入 登 記檢 查流動巡邏機動人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班報 警l 秩序維護管理流程圖l 停車場管理流程圖出入口定崗流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題記錄和歸檔及時處理流動巡邏機動人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班出入登記、領(lǐng)卡進場、憑卡出場l 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖協(xié)同作戰(zhàn)迅速撲救維修復(fù)位報警信息來源中控室維修人員義務(wù)消防隊消防大隊現(xiàn)場處理確認(rèn)人為誤報確認(rèn)系統(tǒng)誤報確認(rèn)重大火災(zāi)確認(rèn)初期火災(zāi)復(fù) 位秩序維護人員l 社區(qū)文化活動流程圖客戶服務(wù)部主管年 度 計 劃月份實施計劃管理處主任組 織 實 施 用 戶 調(diào) 查反 饋 信 息記 錄 歸 檔l 維修及便民服務(wù)流程圖管理處接到用戶服務(wù)申請室內(nèi)維修其他便民服務(wù)發(fā)維修通知單給機電部維修人員按通知時間到達(dá)現(xiàn)場，進行維修。J ISO9001推進小組：ISO9000推進工作、質(zhì)量體系文件管理。H 綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計劃等工作。F 環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求；負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。實行24小時輪流值班，及時處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。春江華庭制定和實施房屋主體（含室外非機電設(shè)備設(shè)施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設(shè)備設(shè)施完好。C 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24小時客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務(wù)、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。第二節(jié) 管理人員的配備一、人員配備原則自我培養(yǎng)與外部引進相結(jié)合的原則量才適用、優(yōu)化配置的原則以人為本、規(guī)范管理的原則精干、高效、敬業(yè)、信用的原則二、春江華庭一期項目組織架構(gòu)（按常規(guī)配置、人員配置以長博物業(yè)公司實際情況而定）長博物業(yè)管理有限公司ISO9001推進小組1人春江華庭項目管理處主任1人服務(wù)質(zhì)量督察組管理處主任(兼)