【正文】 。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話。發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地為客人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項(xiàng)目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實(shí)際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)服務(wù)。對(duì)客態(tài)度：真誠(chéng)。應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶內(nèi)，不能直接向煙灰筒吐痰。佩戴手機(jī)的同事面對(duì)客戶時(shí)，如手機(jī)響，欲接電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起，接電話時(shí)應(yīng)輕聲、快速，避免耽誤時(shí)間。接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。無(wú)論門是開著的還是閉著的，均應(yīng)敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。進(jìn)出門遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)。注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠(chéng)懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過(guò)以后，不能老盯著客人的背景，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。（5） 手勢(shì)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。行走路線成直線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。（3） 走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_，但不要超過(guò)肩寬。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。（1） 站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。員工在服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、優(yōu)雅自然。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。服務(wù)員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。（3） 面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）；女員工頭發(fā)不能太長(zhǎng)，也不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾。除特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非 公務(wù)場(chǎng)所。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）。西服上衣口袋不能插筆，也不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诳圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿?？蛻舴?wù)人員的禮儀形象要求儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面來(lái)表現(xiàn)。需求處理流程投訴處理流程：客戶服務(wù)規(guī)范不同的客戶對(duì)客戶服務(wù)的需求是不同的，但對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的需求都是一樣的，這就是便捷、周到、溫馨的服務(wù)?？蛻糁灰蛭飿I(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部發(fā)出需求信息，客戶服務(wù)人員就會(huì)根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務(wù)。消殺評(píng)估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評(píng)估。無(wú)鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動(dòng)。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過(guò) 3%，有活蟑螂卵蛸房間不超過(guò) 2%，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過(guò) 5%。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過(guò) 3%，不得有大型蚊幼蟲陽(yáng)性孳生地，小型陽(yáng)性孳生地不超過(guò) 1%。服務(wù)內(nèi)容 公共區(qū)域的日常保潔、特殊區(qū)域的保潔服務(wù)； 四害消殺和白蟻防止、外圍綠化養(yǎng)護(hù)； 計(jì)劃性衛(wèi)生的不定時(shí)打掃消殺：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)安全提示符合警示要求，采取有效措施防范?？紤]到智能設(shè)備控制，大樓出入口、地下停車場(chǎng)、周界保護(hù)的安全性、功能性和復(fù)雜性。出入口、建筑物內(nèi)的重點(diǎn)把控，特別是人員、物資進(jìn)出的有效控制。崗位設(shè)置原則充分考慮安全管理特點(diǎn)，在大門設(shè)立禮儀崗，展示和安全管理良好形象。216。216。216。216。216。4出入人員和物資的管理216。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、處理；216。 在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒使用人注意安全；216。 因大樓功能特點(diǎn)及使用的多樣性，安全隱患點(diǎn)相對(duì)較多；216。授權(quán)巡邏崗應(yīng)設(shè)法用消防器材撲滅初起火災(zāi)。216。216。216。216。216。 大門出入口安全員具有兩項(xiàng)主要職責(zé)。 充分利用電視監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時(shí)，通過(guò)各固定崗人員的把關(guān)，結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，在監(jiān)控中心和當(dāng)值班長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮巡邏崗安全員進(jìn)行攔截。 以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個(gè)系統(tǒng)的有效結(jié)合，預(yù)防、處理各類突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。一、安全管理安全管理的分析西昌中迪國(guó)際項(xiàng)目地域特殊性，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生對(duì)物業(yè)形成較大壓力； 物業(yè)內(nèi)不同的服務(wù)群體對(duì)安全管理提出了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，給安全統(tǒng)一管理帶來(lái)新的難度； 各種物業(yè)類型使轄區(qū)內(nèi)每天都要面對(duì)入伙裝修、入住過(guò)程中施工人員、裝修人員、搬運(yùn)人員和其它人員頻繁出入，給物業(yè)公共秩序維護(hù)、安全管理要求帶來(lái)很大難度。（2）大修的項(xiàng)目由主管提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心討論形成《設(shè)備大修（改造）年度計(jì)劃申請(qǐng)報(bào)告》 （3）設(shè)備的大修改造更新活動(dòng)按《設(shè)備大修改造管理規(guī)定》進(jìn)行。（4）無(wú)論發(fā)生何種設(shè)備和事故，值班人員必須在值班記錄、維修人員必須在《事故故障報(bào)告單》上作詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。（3）無(wú)論發(fā)生何種設(shè)備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。設(shè)備故障及事故（1）凡因違反規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到一定時(shí)間或造成損失的情況，稱為設(shè)備事故。主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃、當(dāng)前對(duì)設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項(xiàng)目的工作。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置監(jiān)控總值班室，實(shí)行24 小時(shí)值班，安置熱線電話，隨時(shí)接受用戶、巡樓人員、運(yùn)行操作人員等的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，總值班員及時(shí)將信息通報(bào)并迅速安排有關(guān)維修人員在規(guī)定時(shí)間到位并完成工作。（2）設(shè)備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。設(shè)備的維修（1）設(shè)備的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類。設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)操作，特殊設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進(jìn)行。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施情況并提出改進(jìn)要求和措施。（3）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須按崗位職責(zé)及運(yùn)行操作規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作和檢查，做好運(yùn)行記錄和值班記錄，作好交接班。（一）設(shè)備檔案管理設(shè)備分類及編號(hào)二、 設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行管理（1）物業(yè)工程部對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理，應(yīng)對(duì)重要設(shè)備配備專職運(yùn)行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)整操作。第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理我司在進(jìn)駐西昌即按西昌要求標(biāo)準(zhǔn)為日常操作。為防止房屋裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，在裝修手續(xù)辦理時(shí)告知施工隊(duì)做好防水處理，并作出書面承諾。（四）在裝修期間，成立以客戶人員、工程技術(shù)人員及巡邏秩序維護(hù)員為成員的裝修檢查隊(duì)。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修管理協(xié)議”。我們還將對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進(jìn)行測(cè)試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。我司通過(guò)多年各類型物業(yè)管理實(shí)踐和對(duì)不同層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將派駐一位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。(三)物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)備程序我們將根據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。、設(shè)備按臺(tái)查驗(yàn)，按系統(tǒng)接收。我們將著眼于以下幾方面的工作： 不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)上的準(zhǔn)備。(二)員工禮儀 當(dāng)客人來(lái)電時(shí)，客戶將在三聲鈴響內(nèi)被接聽電話,十五秒等候時(shí)間,禮貌友善的回答,十分鐘內(nèi)接到回電； 禮貌接待，遇到客戶時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好； 對(duì)于來(lái)管理處客戶應(yīng)先行讓其禮貌落座并進(jìn)行及時(shí)接待； 由于繁忙而不能及時(shí)接待的客戶，應(yīng)及時(shí)合理致歉并盡量避免客戶久等，可請(qǐng)其它工作人員先行接待或處理； 對(duì)于尋找物業(yè)處其它部門工作人員的訪客，應(yīng)禮貌先行讓其落座并及時(shí)通報(bào)相關(guān)人員； 當(dāng)客戶所尋找的工作人員不在的情況下，應(yīng)及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)或讓客戶留言，我處代為轉(zhuǎn)告； 當(dāng)面接待客戶切忌只聽不記錄，敷衍了事。 保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔。 定期清洗頭發(fā)，護(hù)發(fā)和理發(fā)。 保持正確的姿勢(shì)和態(tài)度。在設(shè)計(jì)培訓(xùn)的課程中，主要是希望日后管理團(tuán)隊(duì)能夠按照一些公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。物業(yè)管理培訓(xùn)概念與模式培訓(xùn)一向是物業(yè)管理需要認(rèn)真考慮的課題，應(yīng)該被視作一項(xiàng)基本的投資。亦可根據(jù)需要，安排高級(jí)管理層人員參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。四妥善管理及辦公條件安排管理用房管理用房物質(zhì)裝備五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。針對(duì)要素，展開深層次的調(diào)查研究針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。第四章 管理人員配置及培訓(xùn)第一節(jié) 人員配置部門崗位人數(shù)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理經(jīng)理1維修人員維修人員1秩序維護(hù)員4保潔員2綠化員1人員合計(jì)：9人第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃我司將為各級(jí)員工安排短期入職前培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)之責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確之物業(yè)管理概念及知識(shí)，參與制訂物業(yè)之管理制度。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料）運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)?？偛抗芾韺樱海?）負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理循環(huán)檢查項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目檢查出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)開會(huì)討論，群策群力使存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項(xiàng)目工程主管循環(huán)檢查項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；每年由總部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題；（4）隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主單位、各級(jí)行政部門的監(jiān)督或意見，定期向業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反饋日常管理中投訴、