【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第70頁 共70頁“西昌山海苑”物業(yè)服務(wù) 投 標(biāo) 方案 競標(biāo)人（加蓋公章）：西昌市金燦物業(yè)管理有限公司日期：二零一六年八月第1章 物業(yè)管理投標(biāo)報價表第2章 物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié) 項(xiàng)目簡介 第二節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo) 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度 第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 各崗位工作職責(zé) 第三節(jié) 物業(yè)管理機(jī)制第4章 管理服務(wù)人員配置 第一節(jié) 人員配置 第二節(jié) 人員培訓(xùn)計劃第5章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案 第一節(jié) 物業(yè)前期管理 第二節(jié) 裝修管理 第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 第四節(jié) 安全、消防管理方案 第五節(jié) 環(huán)境管理方案 第六節(jié) 客服服務(wù) 第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理第6章 物業(yè)應(yīng)急措施第7章 社區(qū)文化第一章 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報價表序號項(xiàng)目包干單價1住宅 物業(yè)公共服務(wù)費(fèi) （元/平方米月）2車位物業(yè)服務(wù)費(fèi) 60 （元/月） ●該價格為包干價,包含所有的費(fèi)用、稅收等。報價包括但不限于預(yù)備費(fèi)、人工費(fèi)、管理費(fèi)、開辦費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、稅金、利潤等實(shí)施本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)所發(fā)生的所有費(fèi)用。第二章 管理服務(wù)理念及目標(biāo)第一節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo)要想把【西昌山海苑】物業(yè)管理服務(wù)做好，必須在認(rèn)真研究項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目的具體特征及其客戶群個性需求的基礎(chǔ)上，量身訂制切實(shí)可行的物業(yè)管理與服務(wù)整體方案及策劃思路，提出規(guī)范和行之有效的針對項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)的具體內(nèi)容及其配套措施，結(jié)合項(xiàng)目地域特性以及我公司的管理優(yōu)勢，同時從全方位去把握服務(wù)要點(diǎn)。“安全”——從治安、消防、車輛、設(shè)備四個方面來做好管理工作，同時以滿足客戶的“安全需求”為出發(fā)點(diǎn)，建立嚴(yán)密、高效的安全防范體系?！笆孢m”——用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為物業(yè)使用人創(chuàng)造溫馨的居住環(huán)境“高效”——為物業(yè)使用人提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對【西昌山海苑】的特色及實(shí)際情況，提出物業(yè)管理的目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量— “滿意+驚喜”用心極致，變滿意客戶為驚喜客戶。產(chǎn)品質(zhì)量— 保證建筑物和設(shè)施維護(hù)良好，并對業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反應(yīng)。成本控制— 盡力保證以最為有效的方式開展物業(yè)服務(wù)第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《涼山州住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）、基本要求：服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確承接項(xiàng)目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。服務(wù)人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)服務(wù)職業(yè)資格證書或者崗位證書有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價目。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。1有培訓(xùn)、有考核1每月公布物業(yè)服務(wù)合同履職情況，制作物業(yè)服務(wù)動態(tài)進(jìn)行公示1重要事項(xiàng)及通知在每個單元及小區(qū)主入口以書面形式進(jìn)行及時告知。（二） 房屋管理對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。（三）、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)除外）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造載人電梯24小時正常運(yùn)行消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范路燈、樓道燈完好率不低于95%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。1容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(四)、保潔服務(wù) 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水。 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 有垃圾收集容器 垃圾中轉(zhuǎn)保持密閉和外圍整潔（五）、協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時監(jiān)控對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施對外來人員管理制度，完善外來人員登記制度進(jìn)行詢問及登記對違法犯罪行為立即報警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理有租戶管理制度，租戶信息完善，配合做好流動人口登記、出租房屋登記工作，登記簿冊齊全。（六）、綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。草坪生長良好，及時修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1個小時內(nèi)清理干凈。第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)職 位主要職責(zé)主要績效指標(biāo)經(jīng) 理216。 負(fù)責(zé)管理處日常經(jīng)營管理工作及公共關(guān)系維護(hù)216。 完成該項(xiàng)目績效目標(biāo)和日常品質(zhì)督導(dǎo)，推動項(xiàng)目品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運(yùn)行216。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作的全面管控年度利潤指標(biāo)顧客滿意指數(shù)員工薪酬增長指標(biāo)操作層員工滿意度OA系統(tǒng)執(zhí)行率升級投訴的處理客服主管216。 負(fù)責(zé)管理處大客戶維護(hù)工作216。 負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目績效目標(biāo)216。 協(xié)助社區(qū)文化活動的開展 216。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與物業(yè)公司之間的工作聯(lián)絡(luò)溝通216。 負(fù)責(zé)管理處人員服務(wù)禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)及驗(yàn)證216。 編制管理處社區(qū)文化活動年度計劃，并有效的策劃、組織與實(shí)施，撰寫社區(qū)文化活動總結(jié)及評估報告216。 重大節(jié)日服務(wù)現(xiàn)場氛圍營造顧客滿意指數(shù)投訴升級區(qū)域公司次數(shù)維修升級區(qū)域公司次數(shù)顧客資料完善率易軟系統(tǒng)操作禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)實(shí)施效果社區(qū)文化活動客戶滿意度服務(wù)現(xiàn)場氛圍營造效果秩序主管216。 協(xié)助管理處經(jīng)理，主抓項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)管理、車輛進(jìn)出與停放管理、應(yīng)急事件處理216。 負(fù)責(zé)管理處環(huán)境清潔管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)216。 負(fù)責(zé)管理處園藝的管理、檢查與相關(guān)單位的協(xié)調(diào) 小區(qū)安全的全面管控顧客滿意指數(shù)（秩序服務(wù)）車輛停放受損次數(shù)消防事故工程主管 負(fù)責(zé)物業(yè)及相關(guān)圖紙、資料的接管驗(yàn)收并協(xié)助對本項(xiàng)目相關(guān)檔案的建立；組織建立設(shè)施/設(shè)備、計量器具、工具的臺帳并進(jìn)行標(biāo)識，實(shí)施工具、耗材管理； 定期開展各類業(yè)務(wù)巡查，發(fā)現(xiàn)、消除設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理問題和不足，持續(xù)改進(jìn)和提升設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面的服務(wù)品質(zhì)。 負(fù)責(zé)緊急或重大工程問題的投訴接待和處理。 認(rèn)真落實(shí)工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修工作和各種工程改造，規(guī)范辦理工程改造的驗(yàn)收、收方和結(jié)算。 消防、電梯運(yùn)行維護(hù)及合同執(zhí)行情況的監(jiān)管，對相應(yīng)的維保單位進(jìn)行監(jiān)管和考核； 負(fù)責(zé)制定節(jié)能降耗措施，嚴(yán)格實(shí)施開源節(jié)流有效控制成本；協(xié)助制定項(xiàng)目特約服務(wù)與多種經(jīng)營項(xiàng)目并組織實(shí)施。制定本項(xiàng)目的各種應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)演練、評價； 根據(jù)項(xiàng)目具體情況，確定本項(xiàng)目的重點(diǎn)設(shè)備，組織制訂重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控方案及《項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計劃》，并負(fù)責(zé)落實(shí)設(shè)備責(zé)任人； 制訂專業(yè)的培訓(xùn)計劃，對技工進(jìn)行日常專業(yè)培訓(xùn)，以及績效管理； 安排技工日常工作，組織并跟蹤實(shí)施工程服務(wù)計劃； 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備完好率98%； 完成相應(yīng)的月度、年度維修保養(yǎng)計劃；工程維修滿意度90%； 節(jié)能降耗的有效實(shí)施； 安全事故為〇?？头频旯芗?，及時組織資源為責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶提供便捷與專屬的基礎(chǔ)物業(yè)相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的日常監(jiān)督和服務(wù)效果驗(yàn)證；，及時跟蹤處理進(jìn)展情況，主動向業(yè)主反饋相關(guān)信息，并實(shí)施回訪驗(yàn)證；，并確保達(dá)成責(zé)任區(qū)的費(fèi)用收繳考核指標(biāo)。（檔案）管理，確?？蛻粜畔⒌挠行院蜏?zhǔn)確性，并不斷完善客戶資料。對責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶實(shí)施分級管理，建立特殊客戶臺賬，做好重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)工作。5．與責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通交流、及時了解客戶的需求、意見和建議，并定期實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；6．定期向責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶宣傳物業(yè)管理法規(guī)政策；宣傳物業(yè)的依約履職情況；宣傳和樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好品牌和形象； ，努力為業(yè)主排憂解難；?？头?按照物業(yè)服務(wù)合同約定為顧客提供基礎(chǔ)性服務(wù) 在前臺接待處理顧客需求、投訴、建議等并將顧客需求與建議告知相應(yīng)責(zé)任區(qū)域樓棟經(jīng)理 配合樓棟經(jīng)理開展樓棟相關(guān)工作及對應(yīng)收款費(fèi)用的收取 指導(dǎo)顧客對裝修資料的填寫及完善項(xiàng)目經(jīng)理或客戶部負(fù)責(zé)人安排的其他工作事項(xiàng)工程人員設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行巡檢保養(yǎng)維護(hù)維修工作晚間業(yè)主戶內(nèi)的報修處理公區(qū)及辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)裝修的巡查及監(jiān)管維保問題的反饋、跟蹤秩序人員負(fù)責(zé)公共區(qū)域巡邏檢查，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)及時按要求處理并上報；負(fù)責(zé)對外來人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，制止違規(guī)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)緊急事件處理并上報。負(fù)責(zé)對裝修建渣的控制，禁止亂倒亂放。負(fù)責(zé)公區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視負(fù)責(zé)交接班工作的正常開展。負(fù)責(zé)24小時對社區(qū)安防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和記錄；異常情況（安全隱患、不良行為、不潔區(qū)域）及時處理并上報；負(fù)責(zé)對監(jiān)視結(jié)果負(fù)有保密責(zé)任；熟悉設(shè)施設(shè)備功能、操作方法；安防和消防設(shè)施的故障及時報修和跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對進(jìn)入消防監(jiān)控室的相關(guān)人員進(jìn)行身份信息登記確認(rèn)。保潔人員 負(fù)責(zé)樓層各區(qū)域保潔、垃圾