【正文】 銀行物業(yè)管理方案目 錄第三章 服務(wù)管理策劃思路 4一、服務(wù)基本概況 5二、物業(yè)服務(wù)總體思路 5三、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃 8（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 8實行分時段、分等級防范 8保安員的個人素質(zhì) 9重視安全隱患點 9車輛管理 9（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 10“一站式”服務(wù) 105A級自動管理 10（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 11垃圾無“痕跡” 11空氣無“異味” 11場所無“病菌” 11錯時保潔制 11（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 12 引入酒店“金鑰匙”個性念理化即全方位服務(wù)。 12會務(wù)服務(wù) 12（五）公共設(shè)備設(shè)施的維護和工程修繕管理 13 工作內(nèi)容： 13工作標準： 16（六）特約服務(wù)管理 16（七）主要管理人員的委派與管理人員的提升 17第四章 管理機構(gòu)設(shè)置和標準要求 18一、管理框架設(shè)置圖 18二、各部門崗位職責(zé) 18三、人員培訓(xùn)的目標和要求 25（一）培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式 25（二）培訓(xùn)后要達到的目標 26四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標準 29五、各崗位操作規(guī)范 31第五章 秩序維護及車輛管理 31一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護分析 32二、公共秩序維護方案 32（一）高素質(zhì)秩序維護隊伍 33（二）高效率操作流程 34（三）人員管理 34（四）物品進出管理 34（五）針對不同功能區(qū)域安全防范方案 35（六）工作重點 35三、消防管理 36（一）制定消防管理實施措施 36（二）通過培訓(xùn)，提高管理技能 37（三）實行防火安全責(zé)任制，落實消防緊急處置工作程序 38四、車輛管理 39（一）車輛交通管理實施措施 39（二）地面車輛管理 40（三）地下停車場車輛管理方案 41五、安全防衛(wèi)管理方案 41一保安員應(yīng)具備的條件 41二保安工作要求 42三保安工作流程 43四保安工作制度 44五營業(yè)廳保安要求 45六營業(yè)廳保安流程 45七營業(yè)廳保安制度 47第六章 環(huán)境衛(wèi)生管理 48一、物業(yè)服務(wù)保潔方案 48二、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍 48（一）辦公室保潔 48（二）室外和屋頂 49（三）公用設(shè)施設(shè)備 49（四）其他 49三、保潔工作具體操作辦法 50（一）辦公室保潔 50（二）綠化管理 52（三）室外公共主通道、室外道路保潔辦法 52（四）室外綠地保潔辦法 53（五）排水溝保潔辦法 53（六）地下雨、污水管井疏通保潔辦法 54（七）共用衛(wèi)生間保潔 54（八）電梯及電梯廳保潔 55（九）除“四害”保潔辦法 56（七）其它保潔辦法 59四、環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容及指標 61（一）室外公共通道、室外道路清潔標準 61（二）室外公共綠地清潔標準 61（三）排水溝清潔標準 61（四）地下雨、污水管井疏通清潔標準 62（五）雕飾裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌保潔標準，裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡、積塵。 62（七）玻璃窗、門保潔標準 62（八）地下室保潔標準 62五、保潔應(yīng)急預(yù)案 62一、客戶打碎物品后的應(yīng)急處理 63二、客戶嘔吐后的應(yīng)急處理 63三、 污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理 63四、 梅雨天氣應(yīng)急處理 63五、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語的處理 64六、酗酒鬧事的應(yīng)急處理 65第七章 設(shè)備與設(shè)施管理 65一、設(shè)備安全運行管理方案 65二、供電系統(tǒng)管理方案 66（一）實現(xiàn)降低干擾的目標措施 66（二）預(yù)防重大安全事故措施 66三、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案 67四、照明系統(tǒng)管理方案 68五、通風(fēng)系統(tǒng)管理方案 68六、消防系統(tǒng)管理方案 68七、電梯系統(tǒng)管理方案 69八、給排水系統(tǒng)管理方案 71九、共用配套設(shè)施管理方案 75十、共用設(shè)施管理方案 75十一、設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障和事故應(yīng)急處置預(yù)案 76（一）供配電系統(tǒng)應(yīng)急處理流程 76（二） 配電柜自動空氣開關(guān)跳閘的處置 77（三）變配電房發(fā)生水浸時的處置 77（四）電梯困人救援規(guī)程 78第八章 接待及會務(wù)管理 79（一）會務(wù)前的準備工作 81（二）會務(wù)期間的服務(wù)工作 82（三）會務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作 84第九章 網(wǎng)點管理 84一、 設(shè)施方案： 84◆ 網(wǎng)點負責(zé)人崗位職責(zé)： 85◆保安員崗位職責(zé)： 86◆ 清衛(wèi)人員崗位職責(zé) 87二、提升方案 90第十章 應(yīng)急預(yù)案 90一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案 90二、營業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案 93三、營業(yè)廳門口發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案 93四、晚間營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 94五、營業(yè)場所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案 94六、發(fā)生自然災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）應(yīng)急預(yù)案 94七、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 95八、客戶受到人身傷害應(yīng)急預(yù)案 95九、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 96十、尋釁滋事事件應(yīng)急預(yù)案 96十一、遇有精神不正?；蜃砭普咴跔I業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。 97十二、員工食堂發(fā)生食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 97十三、消防應(yīng)急預(yù)案 97第十一章 結(jié)束語 98第三章 服務(wù)管理策劃思路一、服務(wù)基本概況 XXXX銀行總部大樓，地址：XX市新建路69—87號，建筑面積：?？偛看髽侵鳂菢菍?8層，地下一層的智能化辦公大樓。群樓為銀行營業(yè)廳和商鋪組成。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、大金空調(diào)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)。上海三菱客用電梯二部、貨梯一部。大、小會議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，消、監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，地下室停車場及其進出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。（根據(jù)項目情況更改）XXXX作銀行，地址：，建筑面積：平方米。XX大樓由多體樓房組合而成，內(nèi)部辦公分布為清算中心、后督中心、城區(qū)支行、營業(yè)廳等部門。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全布防系統(tǒng)?？统艘徊?。大、小會議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，停車場及其進出道閘控制系統(tǒng)，功能為金融寫字樓。（根據(jù)項目情況更改）XXX銀行下屬：21個支行, 68個營業(yè)網(wǎng)點，1個文化中心、2個村鎮(zhèn)銀行。（根據(jù)項目情況更改）二、物業(yè)服務(wù)總體思路 我們將緊緊圍繞XX銀行的物業(yè)服務(wù)特點及管理重點、難點，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標，引入國際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒店式服務(wù)為特色，力爭將XX銀行打造成XX市銀行物業(yè)界優(yōu)秀管理項目。公司將以銀行物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進取的開拓意識，為讓大樓的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn)，今后要對該項目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標準、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個尊重與理解業(yè)主的個性化需求、堅持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。在人員配置上，整合最強的工作團隊對其實行高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。在管理理念上，我們將與世界物業(yè)五大行引領(lǐng)的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合XX本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；在實際管理中，我們將針對XX銀行的物業(yè)特點，結(jié)合多年來管理銀行項目所積累的經(jīng)驗、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊伍等一系列管理優(yōu)勢：推行高端星級酒店管理服務(wù)模式——公司針對現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務(wù)標準為物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和考核體系，對每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)都進行量化的考核，使員工掌握和貫徹。引入酒店金鑰匙管家服務(wù)理念——即全方位服務(wù)，個性化服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。引入酒店禮儀——高級酒店管理人員對所有員工進行言、行、舉止的禮儀培訓(xùn)，要求達到四星級酒店標準，并接受監(jiān)督。引入酒店形象識別系統(tǒng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標識牌、標志、宣傳用品、單位名稱水牌、設(shè)備吊牌、操作說明等，物業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標準定制。設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)以前的前臺功能只有來客登記。導(dǎo)入“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)后，開通12小時服務(wù)熱線，業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務(wù)。除原來的坐立崗與站立崗保安相互輪崗不變外，增設(shè)收發(fā)信件、聯(lián)系會務(wù)、報修回訪、投訴處理、提供送水等。而會務(wù)人員從以前的工作地點移至前臺，并配置熟悉易記的電話號碼。必要時，可考慮銀行的復(fù)印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進入，對于銀行來說，形成有事就找“一站式服務(wù)中心”，由原來對口式接應(yīng)改成一個口子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。為提高前臺的便捷服務(wù)，前廳部制定小冊子，規(guī)范工作職責(zé)，具體內(nèi)容有：● 服務(wù)中心工作紀律● 服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容● 服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)● 服務(wù)中心接待人員崗位職責(zé)及工作流程● 服務(wù)中心接待來訪、來電報修受理服務(wù)程序● 投訴受理服務(wù)程序● 物品寄存、轉(zhuǎn)交程序● 郵件簽收、報刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序● 告示牌放置管理規(guī)定● 會務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作流程三、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程 我們將根據(jù)XX銀行不同區(qū)域、不同時段有針對性地進一步完善細節(jié)控制措施，制定既嚴格而又不同的安全管理措施，力爭治安事件“零發(fā)生”(因管理原因)，使辦公業(yè)主不會為人身安全和財產(chǎn)安全擔(dān)心。具體針對性措施如下：實行分時段、分等級防范在XX銀行大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問好以及提供一些便民服務(wù)，起到一般商務(wù)樓的酒店式門童作用，還要時刻注意來往外來人員，主動熱情接待，并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護工作。針對XX銀行大樓辦公時間相對比較集中這一特點，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級別，實行最嚴格的封閉式管理。特殊重點部位，如財務(wù)、檔案資料部室、金庫等區(qū)域加強巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控攝像頭的位置重點設(shè)防，同時在此時間段對加班人員和進出大樓的人員將實行嚴格的實名登記制度。保安員的個人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對安全方面的要求必然相對較嚴，我們將首先嚴把保安員錄用關(guān)，招聘時盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均過硬的保安員，我們將重塑保安隊伍素質(zhì)，以部隊復(fù)員軍人和實用人選為基礎(chǔ)，并且對每一位員工進行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部政審，嚴格把關(guān)。重視安全隱患點 我們將對項目安全隱患點進行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進行溝通協(xié)調(diào)，通過建議補充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設(shè)備、強化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案，如防臺風(fēng)、防火、電梯困人等，加強日常的培訓(xùn)和演練，增強全員的安全意識。車輛管理（1）結(jié)合本銀行車輛免費停車的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放秩序的管理和地下室車位定點定位維護管理工作。（2）合理管理地面停車位，嚴禁臨時停車（地面網(wǎng)線）長時間占用停車位；加強對停車位不足的臨時停位有序引導(dǎo)管理，杜絕無序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。（3）做好針對銀行員工非機動車集中停放管理工作，做好針對營業(yè)大廳門前客戶非機動車的有序停放管理工作。（4）針對來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進行合理的車流設(shè)計，使車流的暢通。（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 “一站式”服務(wù)公開我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務(wù)“一站式服務(wù)中心”的服務(wù)熱線，所有問題都會在承諾時間內(nèi)解決，并且同時落實首問責(zé)任制和時效工作制兩項務(wù)實的管理服務(wù)制度。5A級自動管理XX銀行已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運用好5A級自動管理即樓宇（BAS）、辦公（OAS）、通訊（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），發(fā)揮智能化設(shè)備的作用。“維修十五分鐘方案”，報修十五分鐘到達現(xiàn)場，以最快的時間進行修復(fù)。在承諾的時間內(nèi)，同時有服務(wù)人員電話確認我們維修人員的到場情況?！梆B(yǎng)護錯時方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護放在大樓公休時間或夜間進行，不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公。（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程 在大樓內(nèi)辦公時間久了，往往會得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量差，為了能給XX銀行的業(yè)主和使用人營造一個清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭做到：垃圾無“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會產(chǎn)生大量辦公垃圾，按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時清理，其他時間不走電梯?？諝鉄o“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風(fēng)外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時送風(fēng)，綠色植物吸收辦法來消除通道內(nèi)渾濁空氣。場所無“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。大堂內(nèi)配置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進行消毒工作。 錯時保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個小時到崗，在辦公人員上班前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 針對XX銀行的物業(yè)特點，我們將引入“金鑰匙”的管理服務(wù)理念，實行人性化和個性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。 引入酒店“金鑰匙”個性念理化即全方位服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動、領(lǐng)導(dǎo)視察，只要一個電話，我們就會給您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配備禮儀迎賓員。我們會給您驚喜：