【文章內(nèi)容簡介】 整改通知書》，報物業(yè)工程部經(jīng)理審批，并填報跟蹤整改情況。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施情況并提出改進(jìn)要求和措施。（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)二個層次：日常維護(hù)保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護(hù)保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計(jì)劃性修理的內(nèi)容設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)通常由設(shè)備運(yùn)行操作、值班人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)由班長負(fù)責(zé)操作，特殊設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需外聘專業(yè)單位進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的項(xiàng)目由各類設(shè)備《維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》作具體規(guī)定，主管應(yīng)根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況作出年度及月維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)部門主管應(yīng)將實(shí)施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書面報告部門主管領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)備的維修（1）設(shè)備的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類。計(jì)劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；故障維修是對設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對性修理。（2）設(shè)備維修形式主要有委托修理和派工修理兩種。 委托修理 委托修理形式主要應(yīng)用于故障維修處理程序。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置監(jiān)控總值班室，實(shí)行24 小時值班，安置熱線電話，隨時接受用戶、巡樓人員、運(yùn)行操作人員等的維修申請和故障報告，總值班員及時將信息通報并迅速安排有關(guān)維修人員在規(guī)定時間到位并完成工作。 派工修理派工修理用于計(jì)劃維修、小型的設(shè)備新裝、改裝項(xiàng)目的處理程序。主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃、當(dāng)前對設(shè)備狀況的分析調(diào)查結(jié)果、用戶要求填寫派工單，指派專門人員完成特定項(xiàng)目的工作。派工單的處理與跟進(jìn)流程按委托維修規(guī)定進(jìn)行。設(shè)備故障及事故（1）凡因違反規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到一定時間或造成損失的情況，稱為設(shè)備事故。（2）損失及影響不及事故之嚴(yán)重程度的其他情況稱之為故障。（3）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，主管必須立即組織力量迅速處理。遇較重大事件，必須及時報告部門經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)處置。（4）無論發(fā)生何種設(shè)備和事故，值班人員必須在值班記錄、維修人員必須在《事故故障報告單》上作詳細(xì)記錄，不得疏漏和隱瞞。設(shè)備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際狀況對設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。（2）大修的項(xiàng)目由主管提出申請，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心討論形成《設(shè)備大修（改造）年度計(jì)劃申請報告》 （3）設(shè)備的大修改造更新活動按《設(shè)備大修改造管理規(guī)定》進(jìn)行。第四節(jié) 安全、消防管理方案【要點(diǎn)提示】 確保客戶的人身、財(cái)產(chǎn)不受侵犯； 維護(hù)大樓內(nèi)外轄區(qū)公共秩序； 及時處理各種突發(fā)事件； 預(yù)防火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。一、安全管理安全管理的分析西昌中迪國際項(xiàng)目地域特殊性，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生對物業(yè)形成較大壓力； 物業(yè)內(nèi)不同的服務(wù)群體對安全管理提出了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，給安全統(tǒng)一管理帶來新的難度； 各種物業(yè)類型使轄區(qū)內(nèi)每天都要面對入伙裝修、入住過程中施工人員、裝修人員、搬運(yùn)人員和其它人員頻繁出入，給物業(yè)公共秩序維護(hù)、安全管理要求帶來很大難度。安全管理思路和要點(diǎn)序號類別管理的思路和要點(diǎn)1外圍216。 以巡邏崗、固定崗、監(jiān)控中心為安全管理基本單元，利人防、技防兩個系統(tǒng)的有效結(jié)合，預(yù)防、處理各類突發(fā)事件的發(fā)生，確保大樓安全。216。 充分利用電視監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)等，當(dāng)發(fā)生擅自闖入時，通過各固定崗人員的把關(guān)，結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，在監(jiān)控中心和當(dāng)值班長的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮巡邏崗安全員進(jìn)行攔截。2大門216。 大門出入口安全員具有兩項(xiàng)主要職責(zé)。一是負(fù)責(zé)大門及出入口檢查工作；二是本大樓的安全警衛(wèi)工作。216。 大門固定崗依照有關(guān)規(guī)定核對出入卡證，對帶入、帶出物品是否經(jīng)過有效審批和備案進(jìn)行認(rèn)真核對。216。 大門遇特發(fā)事件，根據(jù)不同情況作出快速應(yīng)急反應(yīng)。216。 如遇偷盜或其他刑事案件，應(yīng)及時報告，封堵出入口，并設(shè)法制止，攔截疑匪等。216。 外圍巡邏崗接命令后對大樓崗位進(jìn)行支援。216。 遇火警，應(yīng)及時向上級報告，迫降電梯，打開緊急通道，嚴(yán)格控制出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。授權(quán)巡邏崗應(yīng)設(shè)法用消防器材撲滅初起火災(zāi)。3樓層216。 因大樓功能特點(diǎn)及使用的多樣性，安全隱患點(diǎn)相對較多；216。 物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)對安全工作的宣傳；216。 在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識，提醒使用人注意安全；216。 各授權(quán)崗位逐層對公共區(qū)域進(jìn)行檢查，執(zhí)行清場、進(jìn)場規(guī)定和其他特定安全管理規(guī)定；216。 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理；216。 物業(yè)服務(wù)中心每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。4出入人員和物資的管理216。 小區(qū)各出入口人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時出入證》。216。 值班安全人員對外來人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《訪客登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號碼、以及被訪人姓名、地址等，必要時安全人員可通過對講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。216。 安全員在登記前，認(rèn)真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。216。 遇來賓前來參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。216。 搬出的物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，并將有用戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》登記。216。 值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若相符則由值班安全員簽字放行。崗位設(shè)置原則充分考慮安全管理特點(diǎn)，在大門設(shè)立禮儀崗，展示和安全管理良好形象。巡邏崗巡邏周期能保障在 2 個小時內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。出入口、建筑物內(nèi)的重點(diǎn)把控，特別是人員、物資進(jìn)出的有效控制?？紤]各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時性?？紤]到智能設(shè)備控制，大樓出入口、地下停車場、周界保護(hù)的安全性、功能性和復(fù)雜性。突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級管理”的安全思路，無安全管理盲區(qū)安全工作流程第五節(jié) 環(huán)境管理方案根據(jù)功能分區(qū)，分為室內(nèi)、室外以及特殊功能區(qū)域環(huán)境維護(hù)三個部分，根據(jù)各區(qū)域制定：不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境維護(hù)工作；對于重點(diǎn)區(qū)域采取固定專人，雙人值守的方式進(jìn)行工作，保證清潔場所的安全性要求。服務(wù)內(nèi)容 公共區(qū)域的日常保潔、特殊區(qū)域的保潔服務(wù)； 四害消殺和白蟻防止、外圍綠化養(yǎng)護(hù)； 計(jì)劃性衛(wèi)生的不定時打掃消殺：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。四害防治蚊積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過 3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過 1%。蠅垃圾房、垃圾桶、衛(wèi)生間及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過 3%，有活蟑螂卵蛸房間不超過 2%，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過 5%。老鼠鼠密度不超過 5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過 2%。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動。白蟻房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。消殺評估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評估。第六節(jié) 客服服務(wù)客戶服務(wù)綜合分析；建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶服務(wù)保障措施，提供酒店管家服務(wù)；“專屬服務(wù)熱線”要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務(wù)需求得到及時的反饋和滿足，公司設(shè)立內(nèi)部“專屬服務(wù)熱線”，實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋，服務(wù)熱線的服務(wù)模式如下圖所示：“客戶服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，必需制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程?？蛻糁灰蛭飿I(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部發(fā)出需求信息，客戶服務(wù)人員就會根據(jù)需求信息，組織各類資源，去滿足客戶的各種需求，為客戶提供規(guī)范、專業(yè)、滿意、周到的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員將對服務(wù)的全程進(jìn)行跟蹤、處理、反饋。需求處理流程投訴處理流程：客戶服務(wù)規(guī)范不同的客戶對客戶服務(wù)的需求是不同的，但對客戶服務(wù)質(zhì)量的需求都是一樣的，這就是便捷、周到、溫馨的服務(wù)。便捷：要求為客戶提供服務(wù)熱線服務(wù)，使客戶不會為了一個問題左奔右跑，客戶的所有要求都會一次性得到解決；周到：要求客戶服務(wù)工作想得周到、齊全，這就需要客戶服務(wù)工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務(wù)，是客戶對我們的禮儀、形象提出的需求。客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。（1） 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。當(dāng)班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诳圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污跡（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變形。西服上衣口袋不能插筆，也不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深蘭色）。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己配有的工牌有自豪感。除特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非 公務(wù)場所。（2） 發(fā)型要求：莊重、整潔、大方。男員工不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）；女員工頭發(fā)不能太長，也不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)。（3） 面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子。女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。（4） 飾物員工不得佩戴過多和太過顯眼、花哨的飾物。服務(wù)員不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。（5） 個人衛(wèi)生所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象。堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，也不得涂染有顏色的指甲油。避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。員工在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢、優(yōu)雅自然。儀態(tài)要包括站姿、坐姿、蹲姿、手勢等。（1） 站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠；男員工站立時，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍微移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。（2） 坐姿在接待客戶時，員工的坐姿要求如下：端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健＃?） 走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約 45 度，步幅要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線成直線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條