【文章內(nèi)容簡介】 服務之中，在保持相應的經(jīng)濟效益的基礎上，以高品質(zhì)的物業(yè)服務回報業(yè)主，形成取之于民，用之于民的良性循環(huán)。三、環(huán)境效益物業(yè)公司在社區(qū)的管理服務中，用扎實的管理實現(xiàn)海德國際社區(qū)的綠色、環(huán)保、生態(tài)的園林社區(qū)特色，把社區(qū)打造成行政辦公、教育科研、旅游、綠色產(chǎn)業(yè)為一體，具有現(xiàn)代化特色的園林生態(tài)社區(qū)。業(yè)主生活在綠色、環(huán)保的生態(tài)園林社區(qū)中，也將享受到更多舒適和健康。三、海德國際社區(qū)擬采用的管理方式實行一體化管理我公司對海德國際社區(qū)將提供專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務工作，同時采用ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系的一體化管理，細化治安秩序管理、綠化美化、清潔保潔、維修維護等工作，為開放商和入住社區(qū)的業(yè)主創(chuàng)造一個安全、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，使海德國際社區(qū)成為東陽市的頂級社區(qū)，為浙江省畫出一道靚麗的風景線。實行全員聘用制管理企業(yè)將實行全員聘任制，上至總經(jīng)理下至普通員工都是經(jīng)過層層選拔，競聘上崗。本著“能者上，庸者下，劣者退”的原則管理人力資源，通過制定嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度培養(yǎng)出一支素質(zhì)過硬、技能全面、年輕化、專業(yè)化的高效率的物業(yè)管理隊伍。 實行軍事化管理對于海德國際社區(qū)的管理隊伍我們將引進部隊的軍事化管理機制，保安員優(yōu)先招聘軍隊退伍轉(zhuǎn)業(yè)軍人，對于進入公司的保安員首先送到部隊進行為期20天的軍事化封閉式訓練，通過20天的嚴格訓練和考核，勝任的保安員正式進崗實習。在崗期間，保安人員每天都要按軍事化管理的要求出早操、晨訓，每月三次小訓，一次大訓，以例行的比武與消防演練促進人員素質(zhì)不斷提高。迄今為止我們所管理的物業(yè)小區(qū)尚未發(fā)生一件重大治安事件。實行定期例會制度，及時解決工作難題根據(jù)實際運轉(zhuǎn)情況，每年公司要進行年度總結(jié)，半年召開一次經(jīng)營管理分析會；每月召開一次總經(jīng)理辦公會，分析當月公司各項工作中出現(xiàn)的問題，并制定出解決措施；每周由總經(jīng)理召開各部門、各區(qū)經(jīng)理參加的公司例會，研究解決各部門、管理處匯報上來的工作問題；每天各部門、各管理處召開本單位例會，安排布置當天工作。一年365天，公司員工每天堅持出早操，背誦《員工守則》和《文明用語》等。每周一，公司全體員工在廣場集合，升國旗，對員工進行愛崗敬業(yè)，愛國愛家鄉(xiāng)的教育。實行全面預算管理，公司將在小區(qū)實際運轉(zhuǎn)一段時間后，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)，為各部門制定詳細的物業(yè)費收繳、物料消耗、工資支出、各崗位人員配置等各項收支指標，同時與相關責任人簽訂責任狀，嚴格按照指標進行。實行酒店賓館三星級標準保潔管理保潔工作是我們物業(yè)管理日常服務工作的重點，為此我公司在保潔工作中選派具有多年賓館保潔經(jīng)驗的人員擔任領導工作，同時我們還參照國家三星級酒店關于衛(wèi)生方面的檢查制度，制定了我公司詳細的保潔工作規(guī)范及標準，以此標準來考核保潔人員的實際工作效果。實行品質(zhì)監(jiān)督管理，實行員工“星級評定”制度 設立客戶品質(zhì)服務部，負責公司內(nèi)部服務質(zhì)量管理監(jiān)督，定期走訪業(yè)主，定期進行問卷調(diào)查，對服務現(xiàn)場進行抽查，檢查服務質(zhì)量和服務態(tài)度是否符合標準。針對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪、了解、反饋業(yè)主信息，對管理和服務工作提出指導意見。實行員工星級評定制度，根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)及工作成績評定員工等級標準，根據(jù)評定標準發(fā)放相應級別工資。實行全員保潔、全天候保潔管理海德國際社區(qū)小區(qū)內(nèi)，實行全員保潔制度，對于公司每一位員工都有責任和義務保護社區(qū)的衛(wèi)生清潔，每一位員工在社區(qū)內(nèi)都是保潔員。實行全天候保潔服務，無論雨、雪、風、霜、寒、暑，我們保證社區(qū)清潔保潔服務工作都能不間斷進行。同時，通過培訓提高保潔員生態(tài)環(huán)保意識，垃圾分類處理，盡量使用環(huán)保產(chǎn)品進行保潔工作。第五節(jié) 物業(yè)管理服務內(nèi)容一、社區(qū)開發(fā)建設階段的前期物業(yè)管理服務鑒于海德國際社區(qū)的特殊性，如果我公司中標，我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調(diào)專業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進駐設區(qū)，為社區(qū)的前期建設無償提供以下服務：1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務中標后，我們將為海德國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務，負責售樓中心的安全管理，維護正常銷售秩序。選派業(yè)務能力強、形象好的管理人員到銷售中心，負責向業(yè)主提供有關物業(yè)管理方面的咨詢服務。、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務中標后，我公司將以第三方角度進駐施工現(xiàn)場，幫助開發(fā)商對社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進行監(jiān)督，及時了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況，以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議，起到第二監(jiān)理的作用。 前期介入后，物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況，向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告，以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。前期介入后，在考慮成本的前提下，物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報警系統(tǒng)設計及施工建議（必要時，我公司可派員參與施工），通過完善的報警系統(tǒng)，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全的居住、辦公環(huán)境。前期介入后，我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場出發(fā)，根據(jù)北方地域的特點技實際情況，盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題，提請設計和施工單位注意，同時提出合理化建議。二、 竣工驗收期間的管理服務社區(qū)竣工驗收后，物業(yè)公司將配合開發(fā)商做好社區(qū)的各項工程驗收工作主要包括以下驗收：（一）分類驗收 各項隱蔽工程完成后，要隱蔽前，開發(fā)與建設單位以及物業(yè)公司按技術規(guī)范要求及時進行驗收，驗收以施工圖和現(xiàn)行技術規(guī)范為準。經(jīng)差合格后，三方在工程檢查記錄上簽字確認。 對于各期工程或單元工程在達到使用條件，可以提前進行驗收，以配合銷售及時投入使用。 對于工程項目的某個單項工程按設計要施工完畢，具備使用條件，物業(yè)公司可以先行進行驗收，并進入管理、保潔開荒。 當整個建設項目按設計要求全部建成，并通過有關部門驗收后，物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項驗收小組與開發(fā)商、建筑商正式進行物業(yè)移交工作，移交結(jié)束后，盡快為業(yè)主辦理進戶手續(xù)。（二）、物業(yè)接管驗收公共設施、設備驗收現(xiàn)場驗收與交接（1）我公司將選派經(jīng)驗豐富的水暖、電氣及土建工程師會同開發(fā)商組成現(xiàn)場交接小組，總公司成立專門的接管小組代表業(yè)主對社區(qū)的房屋、建筑、設施、設備等進行現(xiàn)場交接驗收。（2）總公司各職能部門將對現(xiàn)場交接驗收中發(fā)現(xiàn)的各類設備、設施、物品等數(shù)量及遺留問題記錄在交接驗收單上，交接驗收單一式三份，由物業(yè)公司、開發(fā)商和建筑商三方負責人簽字確認后各自歸檔保存。（3）對交接驗收中存在的各種問題，由分公司職能部門與相關部門共同協(xié)商解決。（4）對已接管驗收的區(qū)域，組織相關工作人員部分進入，以便盡快熟悉業(yè)主和社區(qū)情況，保證社區(qū)秩序穩(wěn)定，環(huán)境整潔。物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗收（1）社區(qū)其他交接事項進行時，分公司將委派專人與開發(fā)商和建筑商協(xié)商管理用房的交接事宜，交接完畢后及時進行裝飾裝修，以便盡快投入使用，及時為業(yè)主提供物業(yè)管理服務。（2）鑰匙的交接分公司將派專人對社區(qū)內(nèi)所有公共部位的鑰匙尤其是水箱房、電井、水井等重要部位的鑰匙逐一進行核對、試用。對所有交接的鑰匙填寫鑰匙交接單，同時建立交接檔案備存，以便于對鑰匙進行統(tǒng)一管理；交接后的鑰匙我們將由職能部門專門管理，必要時可更換重點部位的鎖匙，做到放置穩(wěn)妥、安全有序。（三）業(yè)主進戶及裝修期間的管理服務在業(yè)主集中進戶期間，我公司承諾將從總公司抽調(diào)大批人手參與進戶工作，按照公司既定程序，保證進戶工作有序進行。具體進戶流程見下表：業(yè)主進戶流程業(yè)主提供入住資料：進住通知單、購房合同、 身份證（原件、復印件），本人名章，領取業(yè)主入住指南查驗進戶通知單，發(fā)放入住文件袋通知單加蓋“已領資料章” 回收填好之《業(yè)主臨時公約》《業(yè)主資料登記表》等資料進戶通知單、業(yè)主臨時公約、業(yè)主手冊蓋章憑已簽字之進戶通知單收費，收回進戶通知單 憑入住交費收據(jù)發(fā)放鑰匙，在住戶手冊上加蓋注發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》行政員、開發(fā)商、業(yè)主三方共同驗收房屋 抄水、電、氣表，填寫驗收交接單，三方各執(zhí)一份，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間，業(yè)主在入住登記表上簽字入住文件整理、匯總、歸檔在業(yè)主進戶裝修期間，我公司將嚴格按照裝修管理程序嚴格進行管理，主要流程如下：業(yè)主裝修管理程序業(yè)主持住戶手冊、收費票據(jù)領取裝修審批手續(xù)業(yè)主填寫審批表，交裝修行政事務主管、責任工程師審批施工責任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復印件業(yè)主、施工責任人各執(zhí)一份審批表，繳納裝修押金，垃圾清運費施工人員填寫施工保證書和施工人員登記表，領取施工證行政主管，當班安管員追蹤監(jiān)督施工情況，日巡查施工現(xiàn)場4次裝修竣工及時驗收，行政主管匯同業(yè)主驗收住宅，簽署驗收意見裝修竣工后，行政主管及工程師驗收合格退還押金 三、綜合管理（1）每年年初由客戶服務部制定海德國際社區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃，總經(jīng)理與各部門簽訂責任狀，由各部門主管負責組織實施； （2）由工程部負責每半年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修，維修計劃,由工程部負責組織實施； （3）海德國際社區(qū)內(nèi)設立24小時報修及服務電話，白天設有專職行政管理員負責接待業(yè)主來訪，處理服務范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班，處理各種急迫性報修，水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； （4）根據(jù)入住情況，協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作； （5）在社區(qū)設立健全的管理規(guī)章制度，服務質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全，管理規(guī)范； （6）負責協(xié)助組建業(yè)主委員會，每半年公布一次費用支出情況，公開服務標準、收費依據(jù)及標準。 （7）應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行現(xiàn)代化管理； （8）全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶有物業(yè)公司胸牌，物業(yè)管理員和特殊工種持相關證書上崗； （9）每一年進行一次物業(yè)管理服務滿意率問卷調(diào)查，促進管理服務工作的改進和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95％，滿意率達到98％以上。 （10）建立應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。四、安全管理經(jīng)我公司對海德國際社區(qū)的現(xiàn)場考察及分析，根據(jù)其獨特的地理環(huán)境及特點，我們將制定相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事案件發(fā)案率、火災發(fā)案率、三車丟失率標準降至最低。海德國際社區(qū)內(nèi)的安全管理主要包括公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，其中包括： （1）海德國際社區(qū)的住宅實行封閉式管理：社區(qū)內(nèi)的個主要出入口24小時設有專職安管員值守，在變電亭、所等危及人身安全處設立明顯標志和防范措施；在非住宅區(qū)域內(nèi)實行開發(fā)式管理，設立機動巡邏組，在社區(qū)內(nèi)每小時巡邏一次，通過保安機動巡邏組24小時的定期巡邏，保證社區(qū)公共安全。 （2）海德國際社區(qū)設立專職管理員維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持社區(qū)內(nèi)車輛行駛通暢； （3）海德國際社區(qū)設立專職管理員看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及社區(qū)的井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等； （4）海德國際社區(qū)夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行每1小時一次的防范檢查和巡邏，巡邏人數(shù)2人為一組，做到巡邏有計劃、有記錄； （5）由客戶服務部制定海德國際社區(qū)詳細的發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；有安全管理部定期進行培訓，保證突發(fā)事件發(fā)生時，立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。（6）、建議開發(fā)商采用的保安硬件設備巡更警備系統(tǒng)為保證保安巡查人員切實巡查到位，有必要對巡查人員進行巡邏路線的監(jiān)控及巡邏情況的檢查，因此我們準備采用電子巡更警備系統(tǒng)，巡邏保安員及管理人員在巡邏時佩帶數(shù)據(jù)收納器，在分布于社區(qū)各處的巡查點處進行數(shù)據(jù)取納，同時記錄取納時間，巡更結(jié)束后立即將其取納的數(shù)據(jù)全部通過打印機打印出來，以驗證巡更人員是否按指定的時間和路線即時檢查到各個巡查點。閉路監(jiān)控系統(tǒng)分有線監(jiān)控和無線監(jiān)控兩部分。有線監(jiān)控系統(tǒng)包括安裝多個帶旋轉(zhuǎn)云臺的室外監(jiān)視探頭，主要安裝在需定點監(jiān)控的地方，如停車場、道路行人步行出入口等處。無監(jiān)控系統(tǒng)主要采用UNITEK無線式監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)脫離有線監(jiān)控的繁瑣接線，主要用于露天開闊地帶并針對可疑點進行布控，分布社區(qū)內(nèi)的各監(jiān)視探頭以微波傳輸方式，將攝取到的圖象傳往指揮中心，因采用無線聯(lián)接方式，探頭的安置地點可方便地變換位置，無須破土或架空鋪設電纜線。上述兩種方式的監(jiān)控如果將由設在信息處理指揮中心的24小時循環(huán)錄像系統(tǒng)記錄在硬盤錄像機上，以備查證。這兩種監(jiān)控方式的結(jié)合，將會在技術上對社區(qū)治安給予充分的保障。紅外線探測系統(tǒng)這是一種對物體是否通過而進行監(jiān)視報警的保安系統(tǒng)，該控測系統(tǒng)主要安裝在外圍，對非正常途徑進入社區(qū)的物體進行監(jiān)測報警。無線式家庭防盜系統(tǒng)該系統(tǒng)可通過電話實現(xiàn)24小時盜竊、搶劫、火災、煤氣泄露、緊急求救等自動報警。用戶使用時先在報警系統(tǒng)的自動撥號機上設定指揮中心的報警電話號碼及用戶識別碼。在盜賊撬門，撬窗入屋或走進紅外線感應區(qū)，觸動警戒狀態(tài)下的主機的警 報，自動撥號機撥通指揮中心的電話后發(fā)送用戶識別碼。訊號通過電話線傳到指揮中心，中心即響起急促的警鈴，隨后電腦屏幕即顯示用戶資料（姓名、地址、電話、識別碼等等）及用戶所在位置，保安人員則馬上采取適當?shù)男袆?。用戶住所遇搶劫需緊急求救時，按遙控器的求救鍵或主機的PANIC紅鍵，求救信號即傳到指揮中心，即可獲得報警信號。電子墻——周界防越系統(tǒng)這是一種技術上先進，經(jīng)濟上合理的綜合安全防范管理系統(tǒng)，可監(jiān)控諸如：建筑物、周邊入侵、火警、其他非法入侵等。系統(tǒng)可自動啟動報警器、閉路電視、打開滅火器、通知保安員等，非常適