【文章內(nèi)容簡介】 教學用室和自習室。 負責自習室數(shù)量和分布的公示工作。培訓部服務(wù)員崗位職責 負責培訓部的清潔、保潔及垃圾清運工作。 負責培訓部的日常管理及服務(wù)工作。 負責培訓部的物資用品等的領(lǐng)用、保管及分發(fā)工作。負責培訓部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關(guān)服務(wù)工作。維修主管崗位職責 １、在管理處的直接領(lǐng)導下，負責校區(qū)設(shè)備設(shè)施的全面的管理工作。 ２、負責校區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實。 每月對設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)的工作進行一次全面檢查，并做好相關(guān)檢查記錄。 負責員工的思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。 負責組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。 負責本部門不合格服務(wù)的處理、及糾正和預(yù)防措施的實施、跟蹤和檢查。負責與學校后勤處的聯(lián)系，落實設(shè)施設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)的有關(guān)事宜。完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。配電工崗位職責執(zhí)行公司和部門的規(guī)章制度、工作程序，服從工作安排。嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設(shè)備在安全可靠的情況下正常運行，提高供電質(zhì)量。 堅守工作崗位，按照要求定時檢查設(shè)備運行情況，做到“三勤”即“勤看、勤聽、勤聞”，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，解決不了的問題及時匯報反映； 嚴格實行停、送電操作規(guī)程，沒有停、送電書面指令，任何人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設(shè)備安全而又來不及向上級匯報時，可先進拉閘停電，并立即報告上級。 認真做好設(shè)備運行記錄，掌握設(shè)備運行狀況，做好日常設(shè)備保養(yǎng)，交接班時，雙方必須認真、清楚地進行交接，并做好記錄； 提高警惕，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自進入配電間，保持配電場所電氣設(shè)備清潔干凈，保證配電重地與設(shè)備的安全； 嚴禁上班時間飲酒和干其它與工作無關(guān)的私事。維修工崗位職責 服從部門主管、班長的工作安排。 熟悉和了解管理處和部門的各項規(guī)章制度、管理目標以及各項考評標準。 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識，樹立為業(yè)主服務(wù)的思想。 熟悉物業(yè)區(qū)域各類房屋的結(jié)構(gòu)特點、使用要求以及其維修、養(yǎng)護的方法。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其維修及養(yǎng)護的方法。 每天對自己的責任區(qū)要巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及設(shè)施、設(shè)備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應(yīng)及時報修或維修，確保設(shè)施設(shè)備能正常使用。 確保自己責任區(qū)內(nèi)的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每月檢查一次，對于污水突然外溢的，應(yīng)在半小時內(nèi)組織疏通?；S池充滿達80%以上，應(yīng)及時上報主管，由主管聯(lián)系有資質(zhì)的的人員進行清理。 上門維修應(yīng)做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到。 積極參加管理處組織的各項義務(wù)活動和物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的維修技能。 完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。第二節(jié) 人員配置合理，人員素質(zhì)及管理經(jīng)驗一、人員配置表項目人力資源結(jié)構(gòu)表 二、擬任本項目負責人及下屬負責人的學歷及上崗證書 (一)擬任項目經(jīng)理資歷 從業(yè)人員資格證書詳見《商務(wù)響應(yīng)文件》 （二）各崗位任職要求任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2245歲教育水平大專及以上學歷專業(yè)要求持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書工作經(jīng)驗一年以上物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓會普通話，會電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)其他資格要求具有一定的寫作能力和語言表達能力，有親和力，善于人際交往和溝通任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡22—45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗，二年以上管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)各項法律法規(guī)，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)，熟練使用計算機。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓熟習品質(zhì)管理，能完成學校物業(yè)管理、服務(wù)禮儀、溝通技能技巧等培訓任務(wù)其他資格要求嚴謹、踏實、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導能力；具有親和力和團隊精神；對師生的服務(wù)及投訴能妥善處理任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡22—45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗，二年以上管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)各項法律法規(guī)，熟悉客服中心的運作環(huán)節(jié)，熟練使用計算機。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓熟習行政、人事管理，學校物業(yè)管理，熟習人事管理法規(guī)其他資格要求嚴謹、踏實、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導能力；具有親和力和團隊精神；對員工投訴能妥善處理任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡20—45歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求退伍軍人、保安學校畢業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗三年安全工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓消防基本常識、安全保衛(wèi)方面的法律、法規(guī)及政策、保安專業(yè)知識（防火、防盜等）其他資格要求正直、責任心任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡2235歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗三年以上保安服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓持保安員培訓合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡1840歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗一年以上保安服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓持保安員培訓合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡22—40歲教育水平高中及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗一年以上物管工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理物管員上崗證必需的技能培訓物業(yè)管理、物業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、溝通技能技巧等培訓其他資格要求嚴謹、踏實、敬業(yè)、職業(yè)道德；工作細致認真，謹慎細心、責任心強；具有較強的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導能力；任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2845歲教育水平大專及以上專業(yè)要求保潔管理相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗兩年以上環(huán)境管理、物業(yè)相關(guān)管理工作經(jīng)驗，會計算機操作專業(yè)技能/職稱物業(yè)管理物管員上崗證，熟悉清潔保潔專業(yè)知識，了解房屋樓宇基本情況必需的技能培訓環(huán)境管理，房屋結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理。其他資格要求負責、敬業(yè)；具較強的協(xié)調(diào)、指導、管理能力；時間管理和計劃分配能力； 任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡3055歲教育水平初中及以上專業(yè)要求無工作經(jīng)驗一年以上保潔工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱必需的技能培訓禮儀培訓、保潔技能技巧其他資格要求負責、認真、敬業(yè)、踏實肯干11. 客戶主管任職資格：適應(yīng)性別女適應(yīng)年齡2240歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書必需的技能培訓會普通話，會電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)其他資格要求具有一定的寫作能力和語言表達能力，有親和力，善于人際交往和溝通12. 教學管理員任職資格：適應(yīng)性別女適應(yīng)年齡2540歲教育水平高中及以上專業(yè)要求無工作經(jīng)驗一年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱必需的技能培訓禮儀培訓、保潔技能技巧其他資格要求負責、認真、敬業(yè)13. 培訓部服務(wù)員任職資格：適應(yīng)性別女適應(yīng)年齡2045歲教育水平高中及以上專業(yè)要求無工作經(jīng)驗從事酒店客房服務(wù)二年以上專業(yè)技能/職稱無必需的技能培訓熟悉酒店客房服務(wù)及管理流程其他資格要求踏實、認真、負責、工作主動性強、有一定的溝通能力14. 維修主管任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡45歲以下教育水平高中及以上專業(yè)要求建筑、電氣、暖通相關(guān)專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷，中級以上職稱工作經(jīng)驗具有5年以上物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，3年以上物業(yè)工程技術(shù)管理工作經(jīng)驗以及建筑面積10萬以上高檔住宅小區(qū)、寫字樓、商場等業(yè)態(tài)工程管理經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗證必需的技能培訓具有強/弱電、暖通、給排水各類知識，熟悉各類物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)及施工管理。其他資格要求踏實、認真、負責、工作主動性強、有一定的溝通能力任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡2550歲教育水平高中及以上專業(yè)要求有從事國家電網(wǎng)進網(wǎng)操作資格者優(yōu)先工作經(jīng)驗三年以上物業(yè)管理供、配電崗位工作經(jīng)驗專業(yè)技能/職稱持有電工操作證必需的技能培訓熟悉高低壓配電設(shè)備程序，巡回檢查和維護保養(yǎng)其他資格要求責任心強，遇事沉著冷靜任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡2245歲教育水平高中及以上專業(yè)要求有高級電工資格證優(yōu)先工作經(jīng)驗從事物業(yè)管理工程維修二年以上專業(yè)技能/職稱電梯維修證、電工操作證必需的技能培訓熟悉工程維修、設(shè)備維保、操作及管理其他資格要求踏實、認真、負責、工作主動性強、有一定的溝通能力第三章 物業(yè)管理與服務(wù)組織實施方案第一節(jié) 員工招聘及培訓專案 一、 本項目的員工招募、培訓、上崗專案 (一) 員工招募 為了保障校園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時的服務(wù)風險，本項目員工招募主要來源于三個方面，管理層人員（含主管）均為公司老員工，具有豐富的管理經(jīng)驗和高度的企業(yè)忠誠度；40%的班長級員工、20%的一般員工來源于公司成熟項目，具有較高的企業(yè)忠誠度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。其余人員就近就地招聘。 (二) 培訓及上崗 培訓目標 為了保障物業(yè)管理處的有序運作，需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過培訓提升員工綜合素質(zhì)，滿足物業(yè)服務(wù)需求，實現(xiàn)預(yù)期管理目標。 （1）確保每個員工年度培訓在100課時以上。 （2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。 （3）管理人員持證上崗率100%。 （4）特殊工種人員持證上崗率100%。 （5）建立和完善員工訓練網(wǎng)絡(luò)。 （6）對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓。 培訓方式 （1）自學 自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （2）自辦培訓班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （3）外委培訓 選派員工參加同行或上級主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。 （5）參觀學習 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 （6）崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 確立和完善員工培訓網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括： A 按什么標準，達到什么目的（訓練目標）； B 訓練程序、方法； C 訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）； D 訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E 訓練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算； F 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者； G 預(yù)備修正計劃。 （2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （3）訓練的程式不單是采用授課講解告知的方式，而是有系統(tǒng)步驟的進行。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知兩種。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （4）公眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映，可通過以下措施保證企業(yè)的信譽： A 以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標。 B 以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 C 以ISO9001質(zhì)量體系確保規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)。 D 以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CI設(shè)計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 建立錄用與考核制度 （1）錄用：根據(jù)我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務(wù)考核，試用3個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限； （2）考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，我司一貫重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法。 （3）我公司每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。 A 對操作層人員進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲。 B 培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。 C 對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 培訓合格方能上崗。力求通過培訓，為培養(yǎng)一支與管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 二、 員工日常管理、培訓教育等制度健全 (一) 員工日常管理制度 人性化地設(shè)計制度，創(chuàng)造優(yōu)秀管理績效 公司依據(jù)內(nèi)控要求，內(nèi)控目標，內(nèi)控標準人性化地設(shè)計制度，取得優(yōu)良效果。 內(nèi)控要求：按寫的去做，按做的去寫； 內(nèi)控目標：遵守職業(yè)道德規(guī)范，創(chuàng)建優(yōu)良企業(yè)文化； 內(nèi)控標準：設(shè)計有效、流程優(yōu)化、權(quán)責分明、證據(jù)充分 推行人性化的管理，員工是企業(yè)的寶貴財富 公司在完善員工日常管理制度的同時，還編制了員工手冊，內(nèi)部控制宣傳手冊，幫助員工理解企業(yè)核心價值觀及服務(wù)理念，重視每一個員工，注重員工的感受，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。 物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實施的。管理者對員工必須具備服務(wù)意識， （1）加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關(guān)心員工的成長。 （2）適當?shù)氖跈?quán)結(jié)合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的參與感。 （3）主動了解員工