【正文】 序的服務(wù)和管理，使學(xué)院新校區(qū)在教學(xué)保障、校園環(huán)境保障、學(xué)生公寓保障、文化氛圍營造、服務(wù)管理水平等方面成為高等院校物業(yè)管理的典范。如接管學(xué)院，管理處即可通過網(wǎng)絡(luò)與總部取得聯(lián)系，公司總部及院方相關(guān)部門及人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率及服務(wù)的透明度。 四、運(yùn)用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 公司將運(yùn)用廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，建立物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)。 三、堅(jiān)持一貫的服務(wù)理念 堅(jiān)持“奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越管理”的服務(wù)宗旨，竭力為廣大師生打造“安全、和諧、舒適”的學(xué)習(xí)辦公居住環(huán)境。 二、推行適合的管理模式 堅(jiān)持“以人為本，市場(chǎng)為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命”經(jīng)營理念，實(shí)施“雙向式”管理模式，突出超前的主動(dòng)管理與服務(wù)。221五、配合學(xué)院搬遷的工作方案191四、迎新、放假服務(wù)方案181三、應(yīng)急預(yù)案173二、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案123六、相關(guān)制度節(jié)選119 四、管理措施114三、人員編制及崗位設(shè)置113二、管理模式113一、管理理念和目標(biāo)104六、 培訓(xùn)部服務(wù)102四、 工勤服務(wù)99二、 辦公會(huì)議樓服務(wù)98一、 學(xué)生公寓服務(wù)96第四節(jié) 能源管理專案73四、 設(shè)施設(shè)備的維修68二、 主要的設(shè)施運(yùn)行管理60第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理專案58四、 勞動(dòng)保護(hù)、保潔工具、工作服裝配置43 二、 保潔質(zhì)量檢查及監(jiān)督措施40第二節(jié) 保潔服務(wù)專案 39 四、考核評(píng)價(jià)機(jī)制合理35三、各類人員的薪酬配置31二、員工日常管理、培訓(xùn)教育等制度健全31一、本項(xiàng)目的員工招募、培訓(xùn)、上崗專案31第一節(jié) 員工招聘及培訓(xùn)專案24第三章 物業(yè)管理與服務(wù)組織實(shí)施方案22二、 擬任本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及下屬負(fù)責(zé)人的學(xué)歷證書及上崗證22一、 人員配置表4二、 管理制度完整、全面、細(xì)化、可操作性強(qiáng)3第二章 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)、管理制度和人員配置1第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo) 下載更多物業(yè)管理資料，請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)：物業(yè)管理學(xué)習(xí)（搜索本公眾號(hào))***學(xué)校物業(yè)投標(biāo)文件技術(shù)響應(yīng)文件第一章 管理思路及管理目標(biāo)1第一節(jié) 物業(yè)管理思路3第三節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo)4第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)與管理制度 4一、 管理組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效，部門布局合理8第二節(jié) 人員配置合理，人員素質(zhì)及管理經(jīng)驗(yàn)43一、 保潔服務(wù)管理方案及目標(biāo)承諾44三、 垃圾收集、轉(zhuǎn)運(yùn)管理58五、 清潔、保潔人員安全作業(yè)手冊(cè)68一、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)70三、 設(shè)施設(shè)備管理制度節(jié)選94五、 設(shè)施設(shè)備的保管97第五節(jié) 樓宇服務(wù)專案100三、 教學(xué)樓及圖書館104五、 校園服務(wù)108第六節(jié) 秩序維護(hù)服務(wù)專案121五、突發(fā)事件應(yīng)急處置138第四章 質(zhì)量及承諾保證措施173一、 工作交接、進(jìn)場(chǎng)專案224結(jié)束語 227第一章 管理思路及管理目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)管理思路 一、建立優(yōu)化的管理機(jī)制 公司將以“教學(xué)比天大”“師生最重要”的服務(wù)需求著眼，建立符合學(xué)院品牌建設(shè)需求的服務(wù)供給體系；從滿足日常教學(xué)、生活需求著手，為校區(qū)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。推行網(wǎng)絡(luò)化辦公，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信息，收集、傳輸管理信息，為師生提供服務(wù)方便，優(yōu)化組織架構(gòu)及工作程序，推行資源再利用，節(jié)約管理成本。將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意”的質(zhì)量方針，攜全體員工和合作伙伴，為校區(qū)提供學(xué)校滿意、師生滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。公司的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理的重大問題，利用網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)預(yù)設(shè)的預(yù)警系統(tǒng)可直接將相關(guān)信息以短信方式同時(shí)發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導(dǎo)，可及時(shí)得到公司總部強(qiáng)有力的各種幫助，確保物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)行。 該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營，按ISO9001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作，其物業(yè)管理目標(biāo)如下： 一、在全面接管后一年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評(píng)條件下，達(dá)到重慶市物業(yè)管理示范校區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 三、在甲乙雙方共同努力下，創(chuàng)造共贏的經(jīng)濟(jì)成果。第167頁第二章 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)、管理制度和人員配置第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)與管理制度 一、管理組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效，部門布局合理 為保障校區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合項(xiàng)目人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，擬設(shè)立“物業(yè)管理處”，采用“一站式”網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理組織架構(gòu)及監(jiān)督機(jī)制。 后勤管理處和公司共同構(gòu)成對(duì)物業(yè)管理處的監(jiān)督管理。在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。物業(yè)管理處組織架構(gòu)客戶中心公寓管理樓宇安保巡邏保衛(wèi)部綜合維修配電室垃圾清運(yùn)樓宇保潔校區(qū)保潔培訓(xùn)部服務(wù)教學(xué)服務(wù)環(huán)境管理部物業(yè)管理處工程維修部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)說明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)　　　　　　　　崗位設(shè)置及服務(wù)人員配置表（不含外圍）序號(hào)崗 位人數(shù)(人)一物業(yè)管理處21管理處經(jīng)理12物業(yè)助理兼品質(zhì)、培訓(xùn)、人事專員1二保衛(wèi)部211保衛(wèi)主管12保衛(wèi)班長33保衛(wèi)員17三環(huán)境管理部181保潔主管12辦公樓保潔43公寓保潔員24實(shí)訓(xùn)樓保潔員25校區(qū)保潔員45教學(xué)樓保潔員5四客戶服務(wù)中心111客戶主管（兼接待員）12教學(xué)管理員23培訓(xùn)部服務(wù)員24公寓管理員6五工程維修部81維修主管12配電工33維修工4合計(jì)60人二、管理制度完整、全面、細(xì)化、可操作性強(qiáng) （一）管理制度目錄序號(hào)類別文件名稱備注一崗位職責(zé)1項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)2物業(yè)助理崗位職責(zé)3品質(zhì)培訓(xùn)崗位職責(zé)4行政人事崗位職責(zé)5保衛(wèi)主管崗位職責(zé)6保衛(wèi)班長崗位職責(zé)7保衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)8公寓管理員崗位職責(zé)9保潔主管崗位職責(zé)10辦公樓保潔崗位職責(zé)11公寓保潔員崗位職責(zé)12實(shí)訓(xùn)樓保潔員崗位職責(zé)13校區(qū)保潔員崗位職責(zé)14客戶主管崗位職責(zé)15教學(xué)管理員崗位職責(zé)16教學(xué)樓保潔員崗位職責(zé)17培訓(xùn)部服務(wù)員崗位職責(zé)18維修主管崗位職責(zé)19配電工崗位職責(zé)20維修工崗位職責(zé)二管理制度及流程（一）行政管理制度1印章管理制度2檔案管理制度3計(jì)算機(jī)管理制度4辦公用品管理制度5個(gè)人保管、使用物品管理制度6物品管理制度7圖書、報(bào)刊管理辦法8員工宿舍評(píng)比制度（二）人事管理制度1員工手冊(cè)2廉潔制度3培訓(xùn)制度（三）考核制度（辦法）1員工績(jī)效管理考核辦法（四）服務(wù)管理制度及流程1投訴處理流程及流程圖2物業(yè)檔案管理流程3報(bào)事管理流程及流程圖4鑰匙管理流程5數(shù)字樓管理流程6辦公樓管理流程7消防專職崗位操作流程8火險(xiǎn)報(bào)警流程圖9電梯困人救援流程及流程圖10火災(zāi)應(yīng)急處理流程及流程圖11義消隊(duì)管理辦法（五）環(huán)境管理制度及流程1保潔員行為規(guī)范2清潔衛(wèi)生管理制度3保潔責(zé)任區(qū)域工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4各項(xiàng)保潔工作質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)5各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及流程6保潔應(yīng)急措施（六）學(xué)生公寓管理制度及流程公寓管理交接班操作規(guī)程公寓常規(guī)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程公寓安全檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程浴室管理制度（七）應(yīng)急預(yù)案主要風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案（八）其他（二）主要崗位職責(zé)節(jié)選項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)所轄校區(qū)的物業(yè)管理工作； 根據(jù)公司總體規(guī)劃，制訂管理處年度發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略，報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施； 管理處實(shí)行單獨(dú)核算，自計(jì)盈虧，在公司規(guī)定的開支范圍內(nèi)管理處經(jīng)理具有最終簽字權(quán)； 建議管理處各部門主管的招聘、任免和獎(jiǎng)懲；審核管理處其他員工的招聘、獎(jiǎng)懲、辭退等； 以身作則、率先垂范、廉潔奉公，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)管理處廣大員工，全力以赴完成管理處的各項(xiàng)工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務(wù)； 負(fù)責(zé)處理校區(qū)師生投訴，定期收集師生意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)要上報(bào)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理； 強(qiáng)化日常行政管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，減少師生投訴； 負(fù)責(zé)員工工作責(zé)任心和敬業(yè)精神教育，狠抓員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍； 及時(shí)檢查、督促下屬員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量； 加強(qiáng)檢查、督促校區(qū)清潔衛(wèi)生工作； 1廣泛聯(lián)系師生，重視師生的投訴，不斷改進(jìn)工作方法； 1校區(qū)出現(xiàn)重大事故或發(fā)生異常情況，必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理； 1關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)、生活及家庭，重視企業(yè)文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力； 1強(qiáng)調(diào)安全，努力防范，保證托管區(qū)域治安、刑事案件發(fā)生率在控制范圍以內(nèi)； 1嚴(yán)格開支，厲行節(jié)約，持續(xù)降低管理成本； 1負(fù)責(zé)管理處質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和實(shí)施； 1負(fù)責(zé)制訂下屬員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 1負(fù)責(zé)組織員工參與校區(qū)文化活動(dòng)。 ２、負(fù)責(zé)全面考察樓內(nèi)工作人員的工作情況。 ４、負(fù)責(zé)樓內(nèi)的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學(xué)場(chǎng)所安全用電，應(yīng)認(rèn)真檢查好消防設(shè)施等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有情況及時(shí)報(bào)修，對(duì)樓內(nèi)的安全管理有應(yīng)急措施。 要按時(shí)傳達(dá)及完成管理處布置的各項(xiàng)工作。品質(zhì)、培訓(xùn)崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)管理處品質(zhì)管理及培訓(xùn)工作； 熟悉公司管理制度及操作流程，幫助員工完成工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)處理投訴，與師生建立廣泛聯(lián)系和融洽關(guān)系，虛心聽取他們的意見和建議，受理他們的投訴，及時(shí)妥善處理所反映的問題； 及時(shí)督促各部門運(yùn)行人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證師生服務(wù)滿意率達(dá)標(biāo)； 每天不少于一次巡視所服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)妥善處理； 總結(jié)并匯報(bào)日常管理服務(wù)工作，提出具體意見和建議；不斷提高業(yè)務(wù)能力和管理水平； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的回訪，保證回訪率； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核，并負(fù)責(zé)與甲方考核部門對(duì)接，爭(zhēng)取支持； 編制培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，完成培訓(xùn)工作； 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。保衛(wèi)主管崗位職責(zé) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)安全日常管理工作； 擬定消防管理的周/月及年度工作計(jì)劃； 負(fù)責(zé)制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實(shí)施 負(fù)責(zé)制定突發(fā)性事件預(yù)防措施和應(yīng)急處理方案； 配合學(xué)校保衛(wèi)處處理所管區(qū)域內(nèi)的各種安全事故和事件； 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組織對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，主持義務(wù)消務(wù)隊(duì)的組建，并搞好專業(yè)培訓(xùn)，提高并保持本部門員工的總體業(yè)務(wù)水平； 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)班組員工的工作檢查及督導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)班組員工的月度工作考核。保衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé) 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作，積極完成本職工作和其它任務(wù)。 文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立“文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)”的思想，為服務(wù)單位樹立良好形象，維護(hù)物業(yè)區(qū)域安全穩(wěn)定。 依照法律法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定靈活果斷處理各種問題，維護(hù)服務(wù)區(qū)域秩序。公寓管理員崗位職責(zé) 熟悉公寓的平面布置和執(zhí)勤點(diǎn)，巡邏路線；熟悉消防設(shè)施、器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門衛(wèi)業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)維護(hù)公寓秩序，保證公寓秩序井然； 聽從指揮，服從命令，嚴(yán)格按公司規(guī)定文明服務(wù)； 檢查、監(jiān)督公寓消防設(shè)施、器材的完好情況，確保能隨時(shí)啟用； 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，密切注視公