【文章內(nèi)容簡介】 顧客意見一達到顧客滿意 突發(fā)事件一立即組織搶險一預防措施一降低突發(fā)事件 明示服務需求一按顧客指令服務一達到顧客滿意 顧客投訴一反應一調(diào)查一核 實 無效投訴一客觀、善意的解釋 一般投訴一糾正一驗證一驗證一顧客滿意 重大投訴一糾正一糾正措施顧客滿意 顧客服務需求 三、工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程 工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程 檢查、監(jiān)督體系 托管項目管理部門 高美公司客服部 高美公司總部 高美公司物業(yè)管理部 投訴 協(xié)調(diào) 重大投訴 重大信息（投訴）處置意見 監(jiān)督 投訴 重大信息（反饋） 支持配合、檢查、 監(jiān)督、指導、考核 管理信息 監(jiān)督投訴 第四節(jié) 各崗位工作職責 一、保潔項目經(jīng)理工作職責 對公司區(qū)域經(jīng)理和運營總監(jiān)負責。 指定管轄項目年度工作目標及工作規(guī)劃。 定期參加甲方召開的工作協(xié)調(diào)會，并對會議精神進行傳達與落實。 參與甲方組織的例行工作檢查，并對檢查結(jié)果進行確認， 同時 對存在的問題做出整改方案。 審核主管上報的工作計劃，并對工作細節(jié)提出指導意見。 二、保潔主管工作職責 對項目經(jīng)理負責，對所轄區(qū)域內(nèi)的工作制定嚴密的工作計劃并監(jiān)內(nèi)部檢查 外部檢查 區(qū)域日檢 保潔部定期檢查 公司月檢 半年一次管理體系內(nèi)部審核 顧客意見征詢（月、半年） 一年一次第三方監(jiān)督審核 政府的各種考察、考評 檢查、監(jiān)督體系 督工 作計劃和執(zhí)行與落實。 按周編制管轄項目各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負責組織實施。 巡視清潔作業(yè)區(qū)域 ，對所分擔區(qū)域的保潔質(zhì)量、進度、安全、進行督導和控制。 負責保潔人員招聘考核、獎懲及辭退工作。 負責對外公共關系的協(xié)調(diào)。 負責新上崗員工保潔培訓工作。 定期參加公司組織的培訓，努力提高自身管理能力和知識水平。 每日負責主持保潔員工作班前班后例會。 每月定期為項目員工做物業(yè)保潔管理相關知識的培訓。 每月定期兩次向保潔部經(jīng)理遞交保潔工作總結(jié)及工作計劃。 1積極主持項目績效 考核，確實有效的落實考核結(jié)果。 1嚴格遵守考勤制度。 1負責員工的儀容儀表檢查工作。 三、保潔班長工作職責 負責指揮、調(diào)度保潔人員按時完成工作任務。 協(xié)助物業(yè)保潔管理處主管考核保潔人員，并參與實際保潔工作。 對分擔區(qū)域的保潔質(zhì)量、進度、安全進行督導和控制。 負責保潔區(qū)工具材料領發(fā)管理。 協(xié)助主管做好新員工的培訓工作。 協(xié)助主管進行招聘、考核工作。 嚴格執(zhí)行考勤制度。 完成領導交付的其他工作任務。 四、保潔員工作職責 保潔員在保潔領班的帶領下，負責分擔區(qū)域的清潔作業(yè) 。 服從領導，對分配的工作任務要認真努力完成。 嚴格按保潔工作標準程序進行操作，杜絕返工現(xiàn)象的發(fā)生。 對使用的清潔工具要妥善保管和維護，要節(jié)約使用各種清潔材料和藥劑。 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度。 嚴格遵守甲方指定的相關規(guī)章制度。 堅決維護公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗爭。 服務流程 序號 區(qū)域 項目 日流程 周計劃 月計劃 1 門店外圍 地面、臺階、綠化場地 每天開店前廣場地面、入口臺階、綠化場地徹底清掃干凈，日常循環(huán)清潔， 30 分鐘循環(huán)清潔一次 進出口臺階每周實用專業(yè)工具清洗 一遍。 2 配套設施 每天開店前把所有廣場配套設施（如護欄，垃圾箱等），指示牌（如免費班車、停車場標識等）擦抹一遍，日常隨時清潔。 每月 使用專業(yè)工具徹底清潔一遍。 3 垃圾桶 每天開店前垃圾桶更換、清理、擦抹干凈，日常隨時清潔更換。閉店后，廣場徹底清掃一遍，垃圾桶徹底清潔更換一次。 4 門窗、玻璃 每天開店前一樓進出口門窗、玻璃等 使用 專業(yè)的工具、專業(yè)清潔劑清潔一次，日常隨時保潔。 5 標牌、燈箱標識、門簾 一樓進出口廣告牌、指示牌、燈箱標識、門簾每天開業(yè)后擦抹一次。 日常維護，隨時清潔。 高空廣告、指示牌、高空玻璃、每月 使用 專業(yè)工具清潔一次 6 外墻 小招貼、小廣告隨時清除。 米一下外墻每月徹底清掃一次。 7 賣場 地面（非生鮮） 每天開店前地面使用專業(yè)塵推噴上牽塵劑徹底推塵一遍，配合地面拖布全面清潔一遍。 日常維護使用專業(yè)工具循環(huán)清潔，塵推噴上牽塵劑 20 分鐘巡回清潔一次地面垃圾、灰塵，配合專業(yè)拖布 20 分鐘地面循環(huán)拖抹一次邊死角、頑漬。 保潔員隨叫隨到，隨時清潔。 每天閉店后，中班保潔員針對邊死角 徹底清潔一遍。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔設備及清潔劑 對地面進行徹底清潔、洗邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次 刷、拖抹一遍。 8 地面（生鮮） 每天開店前地面垃圾清掃干凈，使用專業(yè)拖布徹底拖抹一遍。 日常維護使用專業(yè)拖布拖抹維持地面， 30 分鐘來回循環(huán)操作一次，配合掃把隨時清掃垃圾、菜葉，使用專業(yè)拖布隨時進行 邊死角清潔。 每天閉店后，中班保潔員針對邊死角使用拖布及專業(yè)清潔劑徹底清潔一遍。 保潔員隨叫隨到，隨時清潔。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔洗地機徹底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。 邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次。 9 貨架、堆頭、展架底 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍。 日常隨時清潔維護。 邊角、死角每周人工使 部 每天閉店后，中班保潔員對貨架、堆頭、展架底部徹底清潔一遍。 用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次。 10 垃圾桶 每天開店前垃圾桶、顧客休息室煙灰缸更換、擦抹、清潔一遍。 日常維護隨時檢查，擦抹、更換。 每天閉店后，中班保潔員對垃圾桶、煙灰缸徹底更換、清潔一遍。 11 扶梯 每天開店前電梯不銹鋼、扶手帶、玻璃、梯級擦抹一遍。 電 梯不銹鋼、扶手帶、玻璃、踏腳板日常分時段維護，每天至少擦抹三遍。 電梯玻璃每天閉店后使用專業(yè)的清潔工具清潔 電梯扶手帶每月上蠟一次。 電梯不一遍，梯級每天閉店后使用專業(yè)工具洗刷一遍。 銹鋼每月實用不銹鋼清潔劑擦抹一遍。 12 門窗、玻璃 每天開店后使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍，日常維護隨時清潔。 13 衛(wèi)生間 墻面、地面、面盆、面鏡 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 日常隨時清潔 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑對墻面、地面、面盆 14 坐（蹲）桶、小便器 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 日常維護隨時清潔 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷、沖洗一遍 15 隔板、 每天開店前使用專業(yè) 門窗 清潔劑徹底擦抹一遍 日常維護隨時清潔 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷一遍 16 水龍頭及水、