【正文】 抹、更換。 用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次。 日常隨時清潔維護(hù)。 邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次。 保潔員隨叫隨到，隨時清潔。 日常維護(hù)使用專業(yè)拖布拖抹維持地面， 30 分鐘來回循環(huán)操作一次，配合掃把隨時清掃垃圾、菜葉，使用專業(yè)拖布隨時進(jìn)行 邊死角清潔。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔設(shè)備及清潔劑 對地面進(jìn)行徹底清潔、洗邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次 刷、拖抹一遍。 保潔員隨叫隨到，隨時清潔。 7 賣場 地面（非生鮮） 每天開店前地面使用專業(yè)塵推噴上牽塵劑徹底推塵一遍，配合地面拖布全面清潔一遍。 高空廣告、指示牌、高空玻璃、每月 使用 專業(yè)工具清潔一次 6 外墻 小招貼、小廣告隨時清除。 5 標(biāo)牌、燈箱標(biāo)識、門簾 一樓進(jìn)出口廣告牌、指示牌、燈箱標(biāo)識、門簾每天開業(yè)后擦抹一次。閉店后，廣場徹底清掃一遍，垃圾桶徹底清潔更換一次。 每月 使用專業(yè)工具徹底清潔一遍。 服務(wù)流程 序號 區(qū)域 項目 日流程 周計劃 月計劃 1 門店外圍 地面、臺階、綠化場地 每天開店前廣場地面、入口臺階、綠化場地徹底清掃干凈，日常循環(huán)清潔， 30 分鐘循環(huán)清潔一次 進(jìn)出口臺階每周實用專業(yè)工具清洗 一遍。 嚴(yán)格遵守甲方指定的相關(guān)規(guī)章制度。 對使用的清潔工具要妥善保管和維護(hù)，要節(jié)約使用各種清潔材料和藥劑。 服從領(lǐng)導(dǎo)，對分配的工作任務(wù)要認(rèn)真努力完成。 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。 協(xié)助主管進(jìn)行招聘、考核工作。 負(fù)責(zé)保潔區(qū)工具材料領(lǐng)發(fā)管理。 協(xié)助物業(yè)保潔管理處主管考核保潔人員，并參與實際保潔工作。 1負(fù)責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。 1積極主持項目績效 考核，確實有效的落實考核結(jié)果。 每月定期為項目員工做物業(yè)保潔管理相關(guān)知識的培訓(xùn)。 定期參加公司組織的培訓(xùn)，努力提高自身管理能力和知識水平。 負(fù)責(zé)對外公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。 巡視清潔作業(yè)區(qū)域 ，對所分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全、進(jìn)行督導(dǎo)和控制。 二、保潔主管工作職責(zé) 對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，對所轄區(qū)域內(nèi)的工作制定嚴(yán)密的工作計劃并監(jiān)內(nèi)部檢查 外部檢查 區(qū)域日檢 保潔部定期檢查 公司月檢 半年一次管理體系內(nèi)部審核 顧客意見征詢（月、半年） 一年一次第三方監(jiān)督審核 政府的各種考察、考評 檢查、監(jiān)督體系 督工 作計劃和執(zhí)行與落實。 參與甲方組織的例行工作檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)， 同時 對存在的問題做出整改方案。 指定管轄項目年度工作目標(biāo)及工作規(guī)劃。并做好每一項工作，降低管理服務(wù)中的投訴率。 培訓(xùn)計劃表 序號 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)頻次 講師 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 二、投訴處理方案 為了對項目管理服務(wù)中出現(xiàn)的投訴問題得到及時的處理，我公司制定了投訴處理程序： 接到投訴后應(yīng)由項目領(lǐng)班或主管第一時間到達(dá)投訴現(xiàn)場了解情況并給予處理； 如投訴問題項目領(lǐng)班或主管不能處理，立即報告項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理到達(dá)投訴現(xiàn)場給予處理； 如投訴問題嚴(yán)重，項目經(jīng)理不能處理或需公司給予處理意見，項目經(jīng)理應(yīng)及時上報公司相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人給予處理意見 對投訴問題及時的處理。 文件表格填寫的培訓(xùn) 為了掌握項目現(xiàn)場情況及工作完成情況，公司制定了相關(guān)表格，并對表格填寫方法進(jìn)行了培訓(xùn)，是表格填寫規(guī)范。 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn) 為了使員工在突發(fā)事件中應(yīng)對自如，及時、合理的解決突發(fā)狀況，公司對員工進(jìn)行了突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)。 清潔設(shè)備使用培訓(xùn)包括：洗地機的使用、拋光機的使用、吸塵器的使用、吸水機的使用等、 清潔作業(yè)流程培訓(xùn)包括：大堂清 潔流程、衛(wèi)生間清潔流程、公共區(qū)域清潔流程、垃圾清運處理程序、停車場清理流程 等。 清潔用具使用培訓(xùn)包括：掃帚的使用方法、塵推的使用方法，百潔布的使用方法等。 崗位技能培訓(xùn) 為了提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量，公司對在崗員工進(jìn)行操作技能的培訓(xùn)，并理論與實踐相結(jié)合，使工作更熟練、更出色。 規(guī)章制度包括：考勤制度、培訓(xùn)制度、勞動紀(jì)律等。公司對在職的員工定期進(jìn)行企業(yè)文化的加強培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)組織與實施 依照服務(wù)項目的服務(wù)特性與作業(yè)特點，采取靈活多變的方法，并根據(jù)場地實際情況，編排統(tǒng)一培訓(xùn)計劃，具體為：以管理中心為主，品質(zhì)、客服及相關(guān) 部門配合，培訓(xùn)分階段進(jìn)行，層層深入、步步跟進(jìn)與提高：重為基礎(chǔ)禮儀禮節(jié)、文明禮貌的培訓(xùn)，加強員工的崗位職責(zé)、規(guī)章制度、安全意識的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識。 自覺接受甲方管理部門的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題在溝通后，立即改正，以確保衛(wèi)生保潔工作質(zhì)量。對責(zé)任人和問題認(rèn)真記錄，追究工作責(zé)任。 衛(wèi)生保潔工作重在監(jiān)督考核。 在保 潔工作監(jiān)督控制過程中，嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量保證體系進(jìn)行工作，采取例行檢查和突擊檢查相結(jié)合，自行檢查與上級檢查相結(jié)合，公司內(nèi)部檢查與客戶檢查相結(jié)合的交替檢查方式。 及時反映，認(rèn)真督查 保潔工作與設(shè)備管理、消防安全、防搶、防盜等工作有著密不可分的聯(lián)系。 垃圾定點集中排放 結(jié)合華潤萬家東北區(qū)各門店特點，垃圾每天由保潔員 在各個工作區(qū)保潔工作時集中收集，然后排放到指定的垃圾排放點，再由清運公司集中拉走。 在提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計一切從客戶的利益著想，做到“ 客戶要求的，我為您做好；客戶沒要求的，我們也為您做好 。 定期保潔、保持質(zhì)量 制定出保潔操作規(guī)程和檢查標(biāo)準(zhǔn)，實行考核，是 保潔 品質(zhì)達(dá)到客戶檢查標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶承諾。要求保潔人員對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)的分層次管理方法，各級人員認(rèn)真遵守質(zhì)量職責(zé)及本崗位管理制度、操作規(guī)程、作業(yè)文件，實行層層管理、層層負(fù)責(zé)、層層連帶責(zé)任的聯(lián)保制度，保證各環(huán)節(jié)互能有無、無薄弱處，工作中無死角，處理問題無盲點。 聯(lián)保管理、層層負(fù)責(zé) 根據(jù)華潤萬家東北區(qū)各門店的面積及特點。 二、保潔管理方案 本公司的基本思想是：“信守承諾、服務(wù)第一、不斷創(chuàng)新”；做到“ 用我真心換的客戶安心、 省心、憑我細(xì)心換的客戶舒心、傾心 。 第二節(jié) 組織機構(gòu)設(shè)置 一、人力配備及人員錄用標(biāo)準(zhǔn) 公司配備各級人員始終堅持“以人為本”的戰(zhàn)略思想，本著精干、高效、敬業(yè)和忠實文化素質(zhì)，更重視工作經(jīng)驗原則。 開荒經(jīng)驗： 公司擁有一支技術(shù)與作風(fēng)過硬的保潔施工隊伍，具備完善的先進(jìn)的清潔機械設(shè)備與保潔用品，同事具備有高空作業(yè)及項目前期開荒的經(jīng)驗。 品牌優(yōu)勢： 公司在多年管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)管理模式，強化管理規(guī)范，樹立品牌意識，形成良好口碑。 技術(shù)優(yōu)勢 ：公司自 09 年開始打破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，由人工生產(chǎn)粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器設(shè)備集約型，公司 與世界知名的清潔設(shè)備企業(yè)強強聯(lián)手，增加公司技術(shù)實力和競爭優(yōu)勢。