【正文】 內(nèi)容及處理結(jié)果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。 信息服務(wù) 客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。 對確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行； 品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。 行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。滿意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目 100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目 客戶未作評價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。 統(tǒng)計(jì)分析、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。 計(jì)劃的批準(zhǔn)a） 由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；b） 品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 工作程序 客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng) 活動(dòng)頻次 a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次； b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 職責(zé) 公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。二、客戶服務(wù)管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。 質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢； 品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查； 品質(zhì)部經(jīng)理對清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。[二]清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序 目的 使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓(xùn)；②駐場培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。我公司將根據(jù)不同情況作服務(wù)預(yù)案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務(wù)需求。在做好清潔服務(wù)工作的同時(shí)，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習(xí)慣。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足XX清潔服務(wù)需要。五、雨天洗地，節(jié)約用水。三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時(shí)，保潔員主動(dòng)維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動(dòng)承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員主動(dòng)預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員?？蛻舴?wù)部對內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務(wù)部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。鑰匙管理設(shè)專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。定期清洗樓體外墻。做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補(bǔ)種及滅蟲工作。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理的質(zhì)素。交通、道路車行道上設(shè)置明顯的進(jìn)出指示標(biāo)志，在車道轉(zhuǎn)彎處設(shè)置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護(hù)人員職守，對交通道路進(jìn)行管控及疏導(dǎo)，確保交通、道路暢通。對車輛實(shí)行24小時(shí)統(tǒng)一管理。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，并進(jìn)行相關(guān)演練，盡量減低意外造成的損失。對來訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。秩序維護(hù)員于指定時(shí)間內(nèi)巡邏各處。確保秩序維護(hù)員有清楚的工作證件以資識別。XX需要建立一支形象良好、服務(wù)規(guī)范、遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。節(jié)能措施提示：時(shí)間控制照明分回路及改裝節(jié)能燈變頻裝置保溫及隔熱電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲(chǔ)備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。在處理事故時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：報(bào)告及處理程序施救用物料準(zhǔn)備各部門之間配合及協(xié)調(diào)影響程度控制及工作效率現(xiàn)場保護(hù)及取證、拍照人員疏散及安撫善后處理及事故報(bào)告書保險(xiǎn)索賠客戶服務(wù)無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務(wù)需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完成任務(wù)，并隨時(shí)注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及善后工作。維修及保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)：費(fèi)用控制備品配件的儲(chǔ)備人員安排方案的可行性質(zhì)量檢查相關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報(bào)告程序及權(quán)限具體工作：（1）按時(shí)巡視機(jī)房設(shè)備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修（3）及時(shí)糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設(shè)施的維修事務(wù)（5）提出設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)性意見及運(yùn)作方式（6）及時(shí)搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預(yù)防性措施，防止重要設(shè)備設(shè)施損壞（8）隨時(shí)接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)（10）與市政相關(guān)職能部門保持良好的合作關(guān)系設(shè)備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計(jì)劃。運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。（5）要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，對設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（2）要求操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的了解，檢查設(shè)備工作，在保證設(shè)備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤滑并運(yùn)行正常的情況下，方可接受投入使用操作。急修搶修保證隨叫隨到隨修。如對電梯設(shè)備要制訂日常保養(yǎng)維修計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡查和定期檢查相結(jié)合的辦法，并應(yīng)按片派專人分管。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。（3）消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。（2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。此階段的工作要點(diǎn)主要分為下列幾個(gè)部分：（一）工程管理房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理房屋設(shè)備日常性維修養(yǎng)護(hù)分為日常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側(cè)重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側(cè)重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動(dòng)等的部位、步驟。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間\頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實(shí)操管理知識3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實(shí)操客戶服務(wù)3邀請客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識3外請講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場實(shí)操外部交流專業(yè)技能15外請講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換設(shè)備操作9外請講師管理處管理人員每月一次培訓(xùn)作業(yè)模 式上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作總結(jié)評估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評審培訓(xùn)教程開發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。外部交流組織培訓(xùn)對象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)修。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。)培訓(xùn)合格率100%（參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)的成績指標(biāo)，及格或以上為合格）培訓(xùn)滿意率90%（培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)對象進(jìn)行的滿意度調(diào)查指標(biāo)）培訓(xùn)方式理論授課在課室上將理論知識對培訓(xùn)對象進(jìn)行理論講解，并與其交流答問答疑。培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。內(nèi)容：：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100%。二、管理人員培訓(xùn)目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。管理人員持證上崗100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。 DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。外部培訓(xùn)。：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。內(nèi)部培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。 各地勞動(dòng)局升班長要求在員工工作崗位工作半年以上熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程具有一定的組織協(xié)調(diào)能力24 XX省XX保潔服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)投標(biāo)書二、人員配備計(jì)劃正常工作時(shí)間為： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保潔時(shí)間）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》30人楚文化館見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》12人臨時(shí)展館、演奏廳見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》12人地下停車場見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》4人機(jī)動(dòng)保潔人員9人項(xiàng)目經(jīng)理助理（客服人員）1人項(xiàng)目經(jīng)理1人總計(jì)70人備注物業(yè)項(xiàng)目交接后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排 5 人為機(jī)動(dòng)人員 ，配合項(xiàng)目作突擊品質(zhì)整改