【正文】 客戶意見控制 客戶服務(wù)部每月或每季對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見調(diào)查表》，進(jìn)行客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。4） 周檢每周組織員工開會(huì)一次，通報(bào)本周員工積分結(jié)果，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，提醒后進(jìn)，并安排下周的工作計(jì)劃。 信息服務(wù) 客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。 工作程序 客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng) 活動(dòng)頻次 a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次； b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。五、雨天洗地，節(jié)約用水。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。確保秩序維護(hù)員有清楚的工作證件以資識(shí)別。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間\頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識(shí)6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操管理知識(shí)3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識(shí)3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶服務(wù)3邀請(qǐng)客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專業(yè)技能15外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次培訓(xùn)作業(yè)模 式上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過(guò)我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。二、管理人員培訓(xùn)目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)第一，客戶至上通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。第二節(jié) 人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。：公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育（員工手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4ISO9001：2000質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容（1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和改善添裝任務(wù)。工程設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說(shuō)明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。及時(shí)清理XX的垃圾、雜物。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。 “征詢表”或“調(diào)查表” a）設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。記錄： 日期： 客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，我們的工作就是服務(wù)。5） 月檢公司質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查2~3次，每次檢查結(jié)果記錄在案，填寫整改通知單知會(huì)主管限期整改。 工序控制 項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。 客戶任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶要求的時(shí)間內(nèi)處理。放置多個(gè)標(biāo)識(shí)牌。 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)識(shí)牌。 充分潤(rùn)濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。將所有移動(dòng)過(guò)的物件還回原位、擺放整齊。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。 停留5分鐘。 工作程序 接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長(zhǎng)度的吸管。 排盡污水，重新灌水。 地表水水質(zhì)監(jiān)測(cè)的采樣布點(diǎn)，監(jiān)測(cè)頻率應(yīng)符合國(guó)家地表水環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范的要求。 水質(zhì)評(píng)價(jià) 地表水環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的水域功能類別，選取相應(yīng)類別標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行單因子評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)說(shuō)明水質(zhì)達(dá)標(biāo)情況，超標(biāo)的應(yīng)說(shuō)明超標(biāo)項(xiàng)目和超標(biāo)倍數(shù)。[九]水池清潔作業(yè)技術(shù)處理程序 備用清潔工具1）吸水機(jī)2）平板鍬3）水網(wǎng)4）伸縮桿5）膠桶6）垃圾袋 藥品 視水池的用途和清潔到的標(biāo)準(zhǔn)決定。 將收集的垃圾用專用垃圾車運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 移走所有可移動(dòng)的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。（如墊子磨損，就應(yīng)更換）。（四）上蠟/封地在進(jìn)行上蠟或封地前，必須先進(jìn)行洗地或起蠟，地面必須干凈無(wú)塵。（三）起蠟工具：標(biāo)識(shí)牌個(gè)人勞保用品垃圾箕膠掃刀片地拖水桶和榨水器拖把擦地機(jī)黑潔墊1吸水機(jī)1塵推1抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：準(zhǔn)備好所需工具。備齊上述工具。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。 材料設(shè)備準(zhǔn)備 品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉(cāng)庫(kù)。3） 日檢每日數(shù)次巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增加頻次，并將檢查計(jì)分在案，不斷訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識(shí)，小過(guò)提醒，大過(guò)警告或處分。 聯(lián)絡(luò)為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集客戶信息。 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會(huì)和班后會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)。XX要對(duì)保潔及綠化公司的工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。秩序維護(hù)對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行完善、嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。（3）要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。外派培訓(xùn)定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評(píng)為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于180小時(shí)。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù) 10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù) 30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng) 24小時(shí)之內(nèi)協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。（2）專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。內(nèi)部培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。（2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問(wèn)詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。定期清洗樓體外墻。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢； 品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查； 品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。 b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。服務(wù)就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象；清潔質(zhì)量是企業(yè)立足之本。公司客戶服務(wù)部人員每月以電話、來(lái)函、面談等形式與客戶相關(guān)人員進(jìn)行溝通，聽取客戶意見并及時(shí)反饋，品質(zhì)部及現(xiàn)場(chǎng)主管及時(shí)整改、改進(jìn)、提高。 項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。清潔作業(yè)程序 目的 使清潔服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。洗凈工具，放回原處。 按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。 一般先勾畫邊框，再涂抹內(nèi)部。（六）頂層去蠟及補(bǔ)蠟頂層去蠟的方法與洗地相同，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不同，稀釋比例為1：80。 把強(qiáng)力化油劑用地拖涂于地板表面上。 1用高壓沖洗機(jī)沖洗墻壁和天花板。 到現(xiàn)場(chǎng)后，首先檢查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。 灑上稀釋藥劑。 本標(biāo)準(zhǔn)水質(zhì)項(xiàng)目的分析方法應(yīng)優(yōu)先選用表4～表6規(guī)定的方法，也可采用ISO方法體系等其它等效分析方法，但須進(jìn)行適用性檢驗(yàn)。 集中式生活飲用水地表水源地特定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表3。 嚴(yán)禁進(jìn)入經(jīng)過(guò)沼氣排放或處理的化糞池及管道。 每隔一小時(shí)必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)即時(shí)處理或上報(bào)。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑。 [六]垃圾房清潔技術(shù)處理程序清潔劑：強(qiáng)力化油劑、漂白水勞保用品：橡皮手套 橡皮靴（一）每日清潔程序工具：地掃和垃圾箕鐵/鏟子清潔水桶刮水器長(zhǎng)柄刷地毯程序：準(zhǔn)備好所需工具。用高速拋光機(jī)慢慢移動(dòng)，磨光地面。注意：此時(shí)，應(yīng)絕對(duì)禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。 地面干透，再進(jìn)行別的處理。清潔作業(yè)技術(shù)處理程序[一] 地板打蠟技術(shù)處理程序（一）除塵工具：標(biāo)識(shí)牌塵推地拖垃圾箕掃把刀片等清潔劑：塵推油程序：預(yù)先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。 客戶提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其它財(cái)產(chǎn)要愛護(hù)